2024年中国电商平台“双十一”成交总额14418.0亿元，打破近年来最好成绩。不过，在消费逐渐回暖的表象之下，消费市场仍存在较高投诉率的问题不容忽视。自10月14日以来，上海市消保委受理网购消费投诉达2万余件。频频出现的网络消费投诉现象背后原因是什么？反映了什么问题？

== 网络消费投诉成常事 ==

消费者田先生近日向上海市消保委投诉，其在某平台浏览商品时误触购买按钮，平台默认开通“先用后付”导致其直接下单了一款炉子，联系客服取消订单未果，商品发货后联系快递公司拒收，却仍被扣除280元。消费者王女士也反映，她在某平台购买一条休闲裤，在申请退款并成功取消订单后，仍不断收到“先用后付”的还款提醒，宣称未及时还款将影响征信。

除了“先用后付”支付方式，平台推出的优惠券、保价促销等规则同样引发消费者不满。宋先生“双十一”期间购买扫地机器人，平台页面显示“活动到手价2580元”，实际购买时叠加其他优惠后需支付货款2740.91元，但客服表示系各地优惠政策不同导致价格变动，无法为其处理。宋先生一气之下投诉至消保委，他认为，宣传页面标称的“到手价”应为消费者实际支付的价格，要求按照页面宣称的2580元购买商品。

蒋先生在购买猫砂时也与购物平台产生了经济纠纷。商家在发货后下架原链接，并使用新链接以更低价格再次上架同款商品，蒋先生要求保价，希望平台直接退还差价。平台却表示商品并非同一链接，不符合保价协议，要求消费者退货重新下单。

记者从上海市消保委处获悉，10月14日至11月14日，全市消保委共受理网购消费投诉27088件，推进企业先行和解36346件。

== 平台规则不乏漏洞 ==

平台为方便消费者推出的“先用后付”、消费券、保价等一系列消费规则，为何成为被投诉的对象？消保委认为，这是由于平台的消费规则本身存在问题：一是“先用后付”存在争议，消费者知情权难以保障；二是宣传优惠难兑现，商家诚信意识较弱；三是保价承诺成空话，价保规则“门槛”高。

首先，一些电商平台推出的“先用后付”看似增加了网购的便捷性，但平台将默认支付方式改为“先用后付”，导致消费者本只想收藏或先添加商品到购物车，却变成了直接下单，容易引发消费者不满。而在消费者不知情的情况下，“先用后付”后错过付款时间也会影响个人征信。消费者在使用“先用后付”申请售后时，还遭遇商家推诿或系统延迟等情况，导致消费者诉求无法及时处理，甚至可能因此承担逾期付款违约金。

消保委还发现，今年“双十一”各平台虽加大优惠力度，现金券补贴、赠品加码等优惠层出不穷，但有部分商家存在模糊宣传内容、隐瞒商品优惠条件等问题，导致消费者购买后发现实付价格与宣传不一致，未能真正享受到优惠；也有一些商家忽视诚信原则，拒绝履行售前承诺，不按约定内容发货。

此外，为抢占先机，平台商家推出的保价活动，也变成了空头承诺。部分商家虽然承诺保价，即消费者在一定条件下，先期“买贵了”的商品可以退差价，但对于保价的范围、条件等规则的表述模糊不清且限制条件多。消费者若想顺利申请价保、退差价阻碍重重。此外，还有一些商家利用不同链接或产品编号规避保价，或设置满减门槛差异、限时抢购等让消费者无法依据保价规则获得相应的差价补偿。

== 运用规则者被规则反噬 ==

除了平台规则本身的问题，消费观念和消费行为的变化也导致了上述结果。国家二级心理咨询师蔡海超从消费者的心理角度分析，消费者希望自己能用较低价格购买到质量好的商品，即追求性价比。商家推出的消费规则正是基于消费者的心理设置的。消费者面对诱导性的规则容易冲动消费，但冷静下来后，可能会产生退货行为。另外，当消费者实际消费的价格或购买的产品、服务与预期不符时，消费者与商家发生矛盾，前者一般会采取投诉的方式解决。

复旦大学社会学教授顾晓鸣进一步表示，如今的消费市场已经变成了一个大的消费游戏场。近年来，电商平台推出种种销售策略和优惠以吸引消费者，尤其是年轻消费者。据iiMedia Research（艾媒咨询）最新发布的《2024年中国电商“双十一”消费大数据监测报告》数据显示，2024年参与“双十一”活动的消费主力为26~29岁年轻群体，占比34.1%。而社交平台上，优惠券领取、“双十一”省钱指南、满减凑单、隐藏优惠等攻略内容遍布，也在不断吸引年轻群体加入消费游戏。

这些年轻消费者，在熟练掌握平台的消费规则后，试图运用消费规则与商家平台斗智斗勇，获利消费。“他们在这个过程中，与其说收获的是消费物品带来的快感，不如说是对于这些消费规则的使用和消费获利的快感。”顾教授总结认为，由于网络化、智能化和算法化，现代人对商品本身的消费已经变成了对消费规则的消费。

但他也强调，不论是平台，还是消费者，这种消费游戏很容易反噬自身。投诉作为消费游戏中的重要一环，同时也成为消费者面对商家滥用和操纵规则时的“武器”。一旦平台规则未能实际满足消费者，消费者容易在这一过程中逐渐失去耐心，并拿起自己的“武器”。而商家和平台也会出现销售业绩和退货量同时攀升的情况。这是现代消费环境发生深刻变化的表征。

【来源：青年报】

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