前不久，有位信访工作从业同行让我聊聊对基层信访工作的看法。
这个问题很难准确回答。只能说，信访工作有时很难做，成为一名合格的信访工作人员很难，成为一名全能的基层信访工作人员更是难上加难。
此处的基层特指街道、社区层面，部分区级信访工作人员也算。
2024年是信访工作法治化的开局之年，也是《信访工作条例》正式实施两周年。信访，作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项工作，随着各地社会工作部的陆续成立，对基层信访工作的专业化、法治化、智能化的要求也会越来越高。
作为一名基层信访工作人员，不仅要“专”，“全”、“能”、“巧”也是非常重要的。
首先是“专业”。都说术业有专攻，作为信访工作人员，无论从事的是接访岗、网信岗，还是督察岗、联席办岗、文字岗，越往基层岗位之间的区分可能越模糊，但《信访工作条例》等法律法规、规章制度肯定是要烂记于心的，征地拆迁、劳动仲裁、民行诉讼等易发领域的法规文件也需要学习，毕竟有时候一些需要基层托底回复的信件、牵头的专班需要基层信访工作人员来处理。不专业的直接后果就是说话没底气，没底气的直接后果就是不被信访人信任，不被职能部门工作人员信任，甚至还要承担说错话的后果。
其次是“全面”。类似征地拆迁、房地产、劳动欠薪、涉法涉诉等多发领域的投诉，作为信访工作人员，需要初步判断其诉求的合理性，从而对是否能化解进行研判。拆迁安置房的选取，是摇号还是按照拆迁顺序？对于新建楼盘，哪些属于不利因素需要公示？诉讼保全，是将所有的财产都保全吗？我认识的一位同事，被调入信访岗后，为了弥补法律知识的不足，第二年以牺牲发际线为代价，自学通过了法考。
第三是“能干”。12345是24小时热线，需要接线员轮流在岗。作为信访工作人员，尤其是街道、社区一级的工作人员，也需要常态化24小时待岗，为避免矛盾激化，每天要根据上级的要求现场、上门做工作。在日夜做工作过程中，言语强硬可能会谈崩，言语柔软可能会被误认为示弱，如何把握好“度”，既表明立场又不激化矛盾非常关键的。很多时候做通工作需要一整天、甚至连续几天几夜，需要强有力的体魄加耐心。很多时候工作做完了，签完和解协议了，过几天发现信访人又反映了，还需要继续上门做工作，如此循环往复，根本不知道自己这么做的意义所在。
最后是“巧妙”。由于信访工作被称为“导医台”、“送上门的群众工作”，事项能否化解还是要看职能部门。基层信访工作人员每天的日常是，一边与职能部门为化解问题不断沟通，一边不断应对上面的考核压力，一边还需要面临着信访人的不理解。职能部门的不耐烦、上级部门的催促、信访人的责骂，成为很多年轻信访工作人员的工作常态，估计不少人有被骂哭的经历或者心里憋屈想哭的经历。如何“巧妙”的应对各方压力，将事情做的圆满，让每天能身心愉悦的投入到工作中去，离不开谈话技巧和办事技巧。
在我读研的那段时间里，同学会聚在一起讨论哪项工作最累。首先是检察院的同学，抱怨公安送来的案子多，主打一个节假日加班，不让好好休息；其次是政府办的同学，抱怨要事无巨细，经常跟着领导四处跑，还需深夜打电话要材料；然后是综合执法条口的同学，抱怨执法权下放，处罚条目多导致无从下手。但想了一下，还好没有法院的同学，否则能吵起来。
作为信访条口工作人员，自然不会去攀比“工作最累”这个话题，因为累是常态。提到“信访”这个词，多数人会简单与接访挂钩，甚至用一些负面新闻来否认工作人员的努力，或者喜欢提出一些不合理的诉求。但除了与信访人打交道外，平时各种材料，包括周报、月报、督办报告、分析总结、讲话稿、会议纪要、制度文件等，召开各种协调会，制定各种化解方案，都是出自基层信访工作人员之手。很多时候，化解一件信访积案需要几天、几个月时间，需要召开几次、十几次协调会，但否定一个人的工作，往往只需要几秒钟，这也是让部分基层信访工作人员心寒的根本所在。