很少有一家餐厅,能够像海底捞一样,成为每一个人的“心头好”——大学生在这里社牛式“发疯”,看完演唱会的粉丝们选择在这里延长快乐,父母带着小孩能在这里放心吃饭,上了年纪的老姐妹们也会选择在这里聚会。
在这个乌托邦一样的地方,没有人会忽视你,也没有人敷衍你,哪怕你只是露出某个犹豫的眼神,哪怕只是说了一个细微的诉求,也一样会被海底捞在意,被海底捞满足。
文 |黄点点
编辑|Yang
运营|虎鲸
“吐槽大会”
“去年一句话就花掉张大哥(海底捞创始人张勇)好多钱。”吃了10年海底捞的黑海会员王曼想起了去年参加海底捞抱团大会的情景。
“那个时候就注意到服务员们忙起来走路会打滑,我就建议海底捞给员工们统一配备防滑鞋。”王曼没想到,海底捞执行力那么强。“那一天,张大哥当场打电话,就把这件事拍板下来。”
不久后,王曼就得知海底捞真的给员工定制了一批鞋子,从款式到功能,都是经过员工投票、试穿样品之后才确认。与此同时,王曼也收到了来自海底捞的感谢信。
据了解,从2016年开始,海底捞每年都会举办两次“抱团大会”,这本是内部会议,用来表彰员工、门店评级,从去年开始邀请老顾客给海底捞提建议,也叫“吐槽会”,到今年10月一共举办了四次,每次都有几百名黑海会员参与。
▲受邀参加“抱团大会”的海底捞会员。图 /小红书
这次王曼提出的建议是要多增加一些包间,这也是不少海底捞顾客的需求,有的是需要经常商业宴请的生意人,有的是需要相对私密空间“嗨皮”的年轻人。
参加过老顾客茶话会的人惊诧于海底捞的落实效率,“茶话会新人”更多抱着好奇和探索的心态。
最开始接到邀请时,广东佛山的顾客王姐还在开车。熟悉的声音响起来,是王姐常去那家海底捞的店经理小刘。对方问,王姐,我们海底捞要开个“抱团大会”,想让老顾客去给我们提意见,机票、食宿全包,还能带个家属同去,您愿不愿意参加?
和王姐一样,不少来自全国各地,天南海北的海底捞顾客都接到了来自一线门店的邀请。第一天,所有人都傻眼——阵势也太大了!
包括海底捞创始人张勇在内,高管们全员出席,几十位顾客被分组对谈,每个人都要发言。
一众顾客里,王姐属于典型的“亲妈粉”,70后,海底捞黑海会员,会龄起码5年。“吐槽大会”那天,她面对海底捞CEO苟轶群一通输出:“不要有局限性,要多向外面学习,海底捞要多元化才能更好。”
还有一些“颗粒度极细”的建议。黑海会员林舒,00后,吃海底捞最猛的时候,一个月能去7、8次,他的目标是小料台上的勺子——有的调料,用调料罐会堵塞到倒不出来,用勺子又会因为沾了汁水而凝固,能不能研究个更干净、方便的工具?
▲海底捞调料台。图 / 视觉中国
李先生则替他的孩子提了一条建议,“儿童餐里模拟的IP形象太可爱了,点完小朋友不舍得吃,能不能换一换?”
老顾客里不乏有创业者、餐饮从业者,他们来提建议,也来取经,老顾客茶话会秒变商业研讨会。还有人记得,去年的“吐槽大会”上,有顾客将建议直接梳理成PPT当场播放,分条缕析,震惊全场。
对于有价值的建议,海底捞总是用最快速度响应。燕姐记得,自己提到自研饮品后,没过多久,海底捞就上了新饮品。太原姑娘小琪去年提的建议是“让海底捞出一些联名款”,两个月之后,再去门店,她就看到了小丸子联名,还收到海底捞的感谢信。那个瞬间,小琪惊喜又意外,但仔细想想,又不奇怪了,因为这就是她印象里的海底捞:总是可以给她“被回应的感觉”。
如今,4次抱团大会累积起来,海底捞已经推动近500条产品与服务向的建议落地。或许对海底捞来说,这群“会提建议”的顾客,才是它最宝贵的核心资产——在国内餐饮界,似乎没有哪一家品牌和海底捞一样,用了30年的时间,在顾客们的关照下慢慢长大,并结下深厚情谊。
这是一种“养成式”的陪伴,可以说,几乎是每个顾客的细微需求,构成了现在的海底捞。
▲海底捞“抱团大会”现场。图 / 海底捞火锅官方微博
精神股东
王姐是请了假,把娃甩给家里人照顾之后,才来赴会的。成年人的世界里,能让她花时间、花精力的事情已经不多了,她愿意来,因为自己不仅是海底捞的顾客,更是海底捞的“精神股东”。
提到“入股”海底捞的原因,王姐脑海里浮现出的全是一些小细节——结账的时候显示444元,广东人讲究吉利,服务员会主动说数字不好听,主动做了优惠;来的多了,几乎整个店的人都认识她,带父母来,服务员会悄悄送上两碟菜;姐妹聚会,服务员看到她们喝酒了,总是会关心一句,要不要上个花生米?
对王姐而言,海底捞还让她拥有了属于自己的空间。人到中年,照顾家庭、操持事业,总有情绪不好的时候,但熟悉的服务员总是记得她爱吃什么菜,如果哪天忘记点,这份菜也会送上餐桌。这些小事让她感受到自己被重视,“在海底捞吃一顿饭就能开心”。
几乎每个喜欢海底捞的资深食客,都有这样被治愈、打动的记忆。他们每个人都有自己常去的门店,在人生的不同时刻,带着不同的情绪和需求走进去,又都奇迹般地被同一种宽慰感所点亮,仿佛进入一个让快乐加倍、让烦恼消失的乌托邦,这是他们心甘情愿入股海底捞的理由。
年轻的林舒,热衷于在各种纪念日、聚会日的时候选择海底捞。林舒发现,平时社恐的朋友们,一走进海底捞,好像就会自动进入神秘结界,打通任督二脉一般“集体发疯”。22岁的那年生日,十几个海底捞员工,再加上林舒的朋友,窜出来一起来给他唱生日歌,浩浩荡荡站了两排人。虽然有一丝尴尬,但笑容成功地蔓延到了餐厅所有人的脸上,大家都停下手中的筷子来凑热闹,然后熟络地瓜分蛋糕。
直到现在,被林舒记得的,是还能咂摸出的快乐和幸福,“有那么多人都记得我的生日”。
▲海底捞过生日。图 / 视觉中国
在“捞粉”们眼里,海底捞真的很神奇,什么都能办到。杭州富阳的一对夫妇,把海底捞形容成“保姆级服务”。“我们经常带孩子吃海底捞,带娃服务、游乐园这些我们都比较熟悉了,但是有一次娃不小心把汤汁撒到衣服上,服务员立马就察觉到了,还给小朋友拿来了换洗衣物,还有一次小朋友尿裤子服务员也立刻就拿来尿不湿。”作为父母的两人,可以放心地把孩子交给店员,拥有难得的放松时刻。“有时候感觉海底捞的服务员像哆啦A梦一样,那个口袋里什么都能掏出来。”他们感慨到。
来自山东的姑娘小魏,经历过油溅到手上、服务员飞速拿来冰块帮助冰敷的时刻,一句“千万不能留疤”,让她感受到海底捞把每个顾客当家人在照顾,给予她独一无二的安全感。
像家一样的海底捞,给了所有人最大的“包容”,成为朋友们聚餐的最大公约数。老顾客燕姐说,她有很多在外留学的朋友,回国的第一站永远是24小时营业的海底捞;和盲人朋友约饭时,也是首选海底捞,服务员总是会贴心地安排包厢,避免了外界指指点点的眼光。“我自己是过敏体质,尤其是辣椒精,如果吃到了几乎就是致命的,所以我从来不在外面轻易尝试,进医院的滋味太难受了。”燕姐自己对海底捞则是绝对的信任,“我在海底捞吃辣的东西,就从来没出现过过敏的情况。”
▲海底捞火锅。图 / 视觉中国
很多时候,海底捞对顾客来说是“独一无二”的,也正是这份“唯一性”让他们希望海底捞能够越来越好,也让大家更愿意花时间、花精力给海底捞提意见。因为“精神股东”们都知道,在这个地方,没有人会忽视你,也没有人敷衍你,哪怕你只是露出某个犹豫的眼神,或是说了一个细微的诉求,也一样会被海底捞在意,被海底捞满足。
林舒说,他去别的地方吃饭,看到洗手台上摆放着鲜花,觉得这个想法不错,拍张照片发给店经理,下一次再去,厕所里的花就摆出来了,林舒很惊喜,“感觉自己的想法得到回应了。”
这是这家成立30年的品牌,依然不断向前的原因——海底捞知道自己不完美,但好在,总是愿意改。
一位叫顾姐的客人有一次带着孩子在海底捞吃饭,孩子去儿童乐园玩,却撞到了餐厅门口的玻璃门。这不是小事,海底捞各个岗位的员工集体出动,带孩子做检查、买礼物到医院道歉,所幸孩子没大事,大人也满意门店的应对态度,不仅没生气,还给提建议:你们的玻璃门,应该贴个告示,不然别的孩子也撞上了怎么办?
那之后,玻璃门上的告示就没摘下来过。顾姐再来吃饭,每次看到告示,还要跟店员们说笑,“这还是因为我的小孩才提醒的呢!”服务员于慧萍和店员们都把顾姐称作“海底捞的帮助者”,逢年过节,给她送小礼物,上了新品,邀请她来试吃。
在海底捞越来越好的过程中,凝结着每个顾客的智慧。“精神股东”们也因此有了成就感——养成的快乐,不就是看着一个不完美的角色,在自己的支持下,变得更好、被更多人喜欢吗?
那件事之后,顾姐宁愿多走几条街,也要到这家门店吃饭,渐渐叫得出店里每个人的名字。那个两年前被撞到头的小孩,于慧萍眼看着,个子就高了,上了幼儿园。
显然,留住客人的,不仅仅是海底捞这个响亮的招牌,还是跟门店之间、和每个具体的人之间的互动,是每一次被重视、得到反馈的瞬间,更是每一个被热情和快乐点亮的人生时刻。
▲海底捞“抱团大会”现场的甩面表演。图/海底捞火锅官方微博
全民养成海底捞
抱团大会上,于慧萍拿了奖,奖金8万块。这是她此前从未想过的事情。她心里还记得,刚来海底捞时,因为工作失误,被师傅领着给顾客道歉的场景。那一次,顾客不仅没有生气,看到于慧萍哭了,还招呼了一桌的朋友给她打赏,3块9毛钱,金额不大,但于慧萍记了5年。
在海底捞,有太多于慧萍这样的年轻人,因为顾客的包容而成长起来,这是整个庞大海底捞成长过程的切片——诸多顾客们,用每一餐饭养成的,不仅仅是一个品牌,还是一家家从头开始的门店,一个个从零开始的普通人,这是全民养成海底捞的真正奥义。
海底捞这个颇为草根的养成系企业,从一家普通的火锅店开起来,因此懂得感恩。因为不想辜负顾客们“养成”的善意,于是也尽自己最大的努力,对自己员工好,希望借由员工的服务,将这份善意,不打折扣地传递到顾客心中。
海底捞热衷于给每个岗位都办比赛,最直接的奖励是发钱,捞面捞得好的、指甲做得好的、切肉切得好的……通通发钱,一年两回的比赛,冠军15万,亚军10万,季军8万。在海底捞工作时间长的老员工,就发金元宝,年限越长,金元宝越大,有个在海底捞工作25年的荣誉员工,领到50克的金元宝,创始人张勇上台颁的奖。
▲海底捞美甲员工颁奖。
各种奖励的奖金之丰厚,看得台下的顾客们都咋舌。林舒说,看到金元宝,他“眼睛都被闪瞎了”,才知道为啥员工们愿意对自己好,因为爱和温暖会流动,海底捞愿意付出,员工们才愿意对顾客付出。
不仅如此,还要更严格地对待自己,才不会让“精神股东”们失望。就像食品安全问题,很多餐厅都重视,但海底捞的标准罗列出来,就是行业标杆:羊肉卷化冻了,要扣分;菜篮子底部直接接触菜品了,也要扣分;更衣室的整洁程度、物料包装袋表面有没有污渍,都是评分标准,哪怕有些细节,顾客可能完全注意不到。
林舒印象深刻,在抱团大会的现场,还放起督导们在门店巡查时拍到的不合格照片,措辞之严厉,“都快赶得上315大会了”。而这些评分结果,会决定一家门店的命运——A级门店可以得到奖励,如果连续两次被评成C级门店,店经理就可能会被替换。
老顾客们,甚至体会到一种和自己相熟门店“同呼吸,共命运”的紧张感。给门店评级那一天,作为顾客代表,林舒也坐在台下。第一批A级门店上台的时候,林舒没有听到自己常去那家门店的名字,他还替店经理小陈紧张,忍不住问,到底是什么等级?小陈给他卖关子:“你放心,反正不是C级”。
等了又等,直到主持人宣布了第二批A级门店,被喊出名字的小陈站上台去,笑容灿烂,还不忘偷偷地给林舒递来眼神。后来,小陈告诉林舒,今年是自己的店第一次被评成A级。听到这里,林舒为自己的朋友获奖而开心,那是一种“自己人被肯定”的感觉:原来,不仅仅是只有他觉得这家店好,而是大家都觉得好。
今年10月,再次来到都江堰,杭州的黑海会员孙亮说,自己其实不是来提建议的,“而是来这里看看老朋友们的”。去年,他是第一批受邀参加抱团大会的顾客,和海底捞的不少员工,都成为了朋友。现在,他偶尔到其他城市旅游,还会被邀请去当地门店吃一顿饭,“相处十年的朋友都不见得这么贴心”。
而这样的亲密关系,还在代际之间延续。孙亮分享过自己和海底捞的故事:谈恋爱的时候,带着女朋友吃海底捞,吃着吃着,女朋友就变成了妻子。又过几年,两人有了孩子,出月子的第一件事情还是吃海底捞,店员们每次见到都开玩笑,说他的孩子“在海底捞的工龄比我们的员工还长”,孩子一来,就像小干部来巡店了,还说他的孩子是名副其实的“海娃”。
▲一家三口在海底捞吃火锅。
这就是海底捞最独特的魅力,不止于一家普通的餐厅,它时常因为真诚、善良的底色,展现出人与人之间的宝贵情感联结。
王姐得知自己常去的那家门店被评选为A级的时候也很激动,好像自己也拿了奖。回忆起店经理小刘和服务员们忙碌的身影,她似乎也理解了海底捞为什么能每次都给她不一样的温暖。
“我不太记得具体是什么时候开始吃海底捞,总之是有了这家店开始就在吃了,以后只要有海底捞,就会一直去吧。”王姐说。
▲海底捞“抱团大会”的变脸表演。
(除于慧萍外,文中涉及到讲述者均为化名)
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