本文转自：人民网-海南频道
人民网海口5月13日电 （记者李学山、孟凡盛）《海南省12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》）将于2026年6月1日起施行。这部以政府令形式颁布的管理办法有哪些亮点？将给群众和企业带来哪些便利？5月13日，海南省人民政府综合服务热线12345管理中心主任杨振斌在接受记者采访时介绍了这一《管理办法》的相关亮点。
杨振斌介绍说，《管理办法》明确了县级以上人民政府统筹协调和主要领导调度机制，同时将“领导接话”明确为常态化接话机制。“这意味着各级领导干部定期走进12345热线接听群众来电将成为制度安排，有助于靶向破解诉求办理中的堵点难点，推动解决群众和企业急难愁盼问题。”
《管理办法》提出建立“12345+镇街（网格化）+直通联办”工作机制，打破层层转办的繁琐流程，提高办理效率。网格员在日常巡查中发现的问题可以直接上报，实现“未诉先办”，进一步提升社会治理能力。
《管理办法》还明确了诉求办理与调解相融合的机制，力求多元化解各类矛盾纠纷。“这实际上也给热线工作划定了边界——尽最大力度调解纠纷，确实无法调解的，该走法律途径就走法律途径。”杨振斌说。
结合海南自贸港建设，《管理办法》提出设立自贸港政策咨询专席、政策解读专员制度，为企业提供全生命周期的政策解答。此外，海南12345还设有外语服务专席。杨振斌表示：“这些机制都体现了自贸港的特色，海南12345就是自贸港的‘总客服’。”
《管理办法》明确，针对自然灾害、公共安全等突发事件建立快速响应机制，把人民群众生命安全放在第一位，统筹调度全省资源。杨振斌举例说：“2024年的‘摩羯’台风期间，我们通过12345这条‘生命’热线，接到102通群众求救，及时转移了上百名群众。”
杨振斌指出，海南12345致力于打造市场化、法治化、国际化的营商环境，《管理办法》以政府令形式颁布，是海南12345走向法治化的重要一步。办法对政府、群众、企业等各方都有约束力，希望所有人都认真遵守。《管理办法》的意义在于为海南12345热线提供了法定依据与制度保障，明确了全省统筹、一号对外、分级办理，规范诉求受理处置全流程闭环，推动热线规范化、标准化、高效化运行，标志着海南12345热线工作进入更加规范化、法治化、智能化发展的新阶段。
相关数据显示，2025年，海南12345热线总接话量超过800万通，形成有效工单705万件。其中，自贸港政策相关咨询达18万件，显示出经营主体和群众对自贸港政策的高度关注。此外，自贸港外语服务专席2025年共接听外语类来电约800通，咨询内容主要集中在旅游、外籍人才服务等方面。
据悉，海南12345热线下一步将全面对标《管理办法》要求，压实办理责任，严格执行首接负责制度，规范全流程闭环、强化全链条监督，健全诉求解决和纠纷化解机制，深化各项“12345+”特色服务机制，强化数智化赋能热线运行和管理，推动诉求办理提质增效、服务水平提档升级，切实把办法要求转化为便民利企实效，持续擦亮海南自贸港“总客服”品牌。