“在等待新房装修期间，租房可以不用交佣金，一下节省了好几千元。”刚刚完成改善置业的乔先生，正好赶上北京链家安心服务承诺升级，享受到了“置换租房 佣金全免”的优惠。
近期，北京链家首次推出“业主安心服务承诺”，4项内容涵盖房源委托、展示、带看到置换的核心环节。与此前行业内服务承诺仅面向购房者不同，链家此次将“定心丸”给到了业主，通过设置更严格、专业的服务标准，助力破解售房过程中的核心痛点，满足业主高品质、个性化需求。
至此，北京链家安心服务承诺扩围至13项，不仅保障对象从客户拓展至客业双方，保障内容也从签约后的交易安全延展至签约前的服务体验，进一步加大保障力度、提升服务品质。
破解售前环节痛点，提升业主服务体验
“11月份我提出要更换经纪人，链家马上就同意了，后来是我和原经纪人沟通后决定再给他一个机会，继续合作一段时间再做决定。”业主吴先生（化名）说，自己的房源挂牌价2000多万，之前和经纪人沟通上不太顺畅，觉得他房源维护得不到位，想要指定一位更熟悉小区且成交量较高的经纪人，后来原经纪人与他坦诚沟通，门店也调整了对其房源出售的策略，他就暂时放下了换经纪人的想法。
实际上，吴先生的情况在业主售房过程中时有发生，房源维护工作向来是业主普遍关心的焦点。基于此，北京链家业主服务承诺中提出“专人维护 不满即换”，如果业主对房源维护经纪人不满意，可要求更换经纪人，北京链家将在24小时内为业主进行更换。据介绍，截至11月底，北京链家已为33位业主更换了房源维护经纪人，为他们带来了更好的服务体验。
与此同时，在房屋带看环节，北京链家还推出“带看反馈 超时赔百”条款，向业主承诺，房源维护经纪人将在客户看房后48小时内反馈带看情况，若业主未在承诺时效内收到带看反馈，北京链家将每次向业主赔偿100元。在设置反馈时效的“标准线”之外，北京链家还规范了反馈内容，要求经纪人至少提供包含客户意向、小区近期成交情况等业主最关注的五个关键要素，以确保业主获得及时且全面的带看信息。
而在房源展示环节，北京链家业主服务承诺中有“房源下架 未许赔百”条款，即房源维护经纪人须获得业主许可后，再调整房源呈现情况，如未征得业主同意自行变更，北京链家将每次向业主赔偿100元。
值得关注的是，上述三项业主服务承诺，都与经纪人的服务行为直接相关。小林（化名）是北京链家2.7万名经纪人中的一员，在他看来，“以往我们在实操作业中难免存在一些‘经验主义’，此次业主服务承诺的推出，有助于我们推进作业标准化、提升服务品质，由此业主的满意度也提高了。”
置换租房免佣金，有助节省成本、提升效率
除了上述三项业主服务承诺外，在房源置换环节，北京链家还向业主承诺“置换租房 佣金全免”。
刚刚因为工作地点变动，卖掉通州自住房、在朝阳区买入一套房产的乔先生，本打算装修新房时靠租房来过渡一年。正好赶上北京链家业主安心服务承诺推出，乔先生的情况符合其中“置换租房 佣金全免”的规定，他的经纪人便积极为其申请了履约，成为首批享受业主安心服务承诺的用户。乔先生表示，在置换过程中，他最关注的就是成本，“经纪人主动告诉我公司推出了新的服务承诺，并帮我申请了置换免佣金的优惠，为我节省了一笔大几千元的开支。”
同样受益的还有王先生，他通过北京链家先后于2024年10月出售了一套一居室、11月购入了一套小三居，完成了“一卖一买”的连环单。其所售房屋预计于2025年2月1日交房，经纪人告诉他，如果他在半年内（即2025年2月1日至7月31日期间）通过北京链家签约租房，可以享受租房佣金全免。
“从售房交房后到入住新居前这段时间，不少置换业主面临着租房难题。”北京链家品质服务中心负责人杨洁霞介绍，为了让业主平稳度过置换周期，北京链家推出“置换租房 佣金全免”承诺，一年内卖房、买房都经由北京链家成交的“连环单”业主，在出售的房屋交房后半年内通过北京链家租房，可享受租房佣金全免优惠一次。
据了解，截至11月30日，北京链家业主安心服务承诺执行1个月，总计履约125笔，涉及金额超46万。其中，“置换租房 佣金全免”尤其受到业主欢迎，已有90位业主享受该优惠，此举也让他们从卖房、买房、租房到入住新居的衔接更顺畅，提升了整体置换效率。
此外，据杨洁霞介绍，北京链家业主服务承诺推出一个月以来，客诉率从2%降至1%以下，签前业主的满意度也从过往的78.94%提升至88.2%。
服务承诺升级迭代，探索品质服务上限
此次“业主安心服务承诺”的推出，是北京链家首次聚焦业主服务的一次升级，这在行业内尚属首次。
在当下买方市场的背景下，“房多客少”是最显著的特点，一套房子的成交周期被拉长，业主的焦虑感也在逐步增加。业主迫切需要经纪人提供更完整、更专业、更详细的市场信息和看房反馈。在谈及北京链家为何升级服务承诺时，杨洁霞表示，“此前的九大安心服务承诺，重点保障的是签约后有问题公司兜底和解决。而在市场背景变化下，我们希望签前多一重保障，给业主客户带来更好的服务体验。”
与此同时，新增的条款通过建立业主服务标准，也进一步规范了经纪人的服务行为，减少了不同经纪人间服务水平的方差，全面保障服务品质。此次升级后，北京链家共有13项安心服务承诺。截至2024年11月底，其累计退赔垫付13.77亿元，保障了31126笔房产交易的安全和体验。
对于北京链家来说，从2004年率先提出“不吃差价”、2011年业内首推“真房源”、今年升级“漏水保固 保固补偿”等安心服务承诺，再到如今建立签约服务中心、推出业主安心服务承诺，其在保障房产交易安全的基础上，以“品质为先的服务”为导向，不断积极提升消费者服务体验。
贝壳集团副总裁、北京链家总经理蒿玉峰表示：“‘对消费者好’是链家始终坚守的初心，在新居住时代，北京链家持续探索品质服务的上限，引领行业迈向更有品质、更专注消费者服务体验的新阶段。希望因为链家的存在，能够给北京这座城市的消费者、经纪人、行业以及社会带来一点点不一样。”
文/杨娟娟
编辑 袁秀丽 校对 王心