导读：今年的双十一购物节于10月21日晚8点正式拉开帷幕，至11月12日零时圆满落幕，被称为“史上最长”的双十一大促。在这个全民狂欢的购物盛宴中，教育行业再次展现了强劲的增长势头，尤其是教育智能硬件市场，成为今年双十一的一大亮点。天猫双11教育行业成交同比大涨近330%；作业帮双11学习机销量同比增长263%。不过，在双11各种优惠刺激下，消费者难免冲动消费，后续易引发一系列纠纷。
在此背景下，2024年12月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年“双11”期间受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN）发布了《2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/s11dsyhtsbg/）
报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年10月网络消费投诉数据及《2024年“双11”期间数字零售十大典型投诉案例》《2024年“双11”期间数字生活十大典型投诉案例》和《2024“双11”期间数字教育十大典型投诉案例》。
22家平台进入数字教育投诉榜
投诉量TOP10依次为：帮考网、一只船教育、对啊网、嗨学网、中职通、网易云课堂、中安建培、潭州教育、赛优教育、帮考教育
排在第11-22名的是：恒企教育、大鹏教育、小叶子陪练、中安建培教育、开课吧、常青藤爸爸、沪江网校、众趣教育、尚德机构、聚师网、阿卡索外教网。
数字教育十大典型投诉案例发布聚师网 中职通等入选
在数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及高顿教育、大鹏教育、深海教育、赛优教育、学慧网、潭州教育、小叶子智能陪练、沪江网校、帮考网、中安建培。
【案例一】用户投诉“高顿教育”课程退款难商品质量服务差 回应：已安排处理
10月21日，福建省的刘女士向“电诉宝”投诉称其于2024年10月6日晚购买了课程，并于10月15日早上提出退课。退款原因包括认为商品质量和服务较差，且课程难度超出其接受范围。
期间，刘女士上过一两次网课并收到电子讲义。刘女士认为退款不会影响销售，并质疑销售存在欺诈行为，价格过高且服务态度懒散。已向高顿投诉，得到的反馈是处理退款的专员最迟在10月24日前提供解决方案，但截至21日仍未收到消息。刘女士要求全额退款，并寻求协助以协商达成全额退款。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“高顿教育”工作人员回复：同学您好，您反馈的问题我们已收到，将尽快安排专人跟进处理，如有补充或疑问可联系客服热线400-600-8011，感谢您的理解和配合！
【案例二】“大鹏教育”被指交齐费用后 无法登录学习平台
10月28日，新疆维吾尔自治区的严先生向“电诉宝”投诉称其于2022年6月10号。通过快手在北京知金大鹏教育科技有限公司。购买学习课程，之前想的是在平台上学习到有用的知识，严先生称刚开始的时候都好好的差不多有一个礼拜左右，所有的东西就都登不上了但是等费用交齐之后，软件是所有的都登不上了。受到了诈骗。想追回已经交过的学习费用。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前尚未收到对方工作人员的回复。
【案例三】“深海教育”被指包过承诺落空 9480元学费打水漂
10月29日，广东省罗女士向“电诉宝”投诉称其于2021年3月24日购买深海教育中级经济师HRM职业炼成班3980元，2021年因上次考试不过，对方打电话让罗女士追加购买VIP督学班5500元，合计9480元，说包过。但还是没过。
罗女士称现在App无法启动，学习官网和App使用不了，联系班主任自23年10月找不到人，说如果通过不了就全额退款，但是现在退款无门，找人也找不到，上课时老师也不负责任。这是罗女士上班想通过考试的血汗钱，通过投诉退费维权。罗女士希望全额返还教育学费。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例四】“赛优教育”被指捆绑消费 催费影响个人生活
10月29日，山东省的刘女士向“电诉宝”投诉称其于2024年10月13日，通过抖音平台了解到赛优教育，并微信沟通确认只需交一次费用即可考出证件，无二次推销收费。交费后，刘女士发现课程仅十几节且未学完，工作人员便开始推销其他考证，与宣传严重不符，涉嫌捆绑消费。此外，课程质量不佳，工作人员频繁催缴费，影响个人工作生活。刘女士向赛优平台投诉要求退费，但未得到处理。刘女士诉求为要求退费。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例五】用户投诉“学慧网”课程缴费后无人理 涉嫌虚假宣传
10月31日，浙江省的李女士向“电诉宝”投诉称其于2022年7月11日在京东购买了北京学慧网的课程，缴费后却无人联系和提供售后服务，且存在虚假宣传的情况，学慧网的老师也联系不上。
同样的情况再次发生在7月22日，李女士再次在京东购买学慧网课程后依然遭遇无人理睬的状况。现在，李女士要求全额退款，并指出学慧网存在虚假宣传、交钱后无人管理的问题，且没有任何有效的联系方式。李女士诉求为要求退费。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例六】“潭州教育”被指课程费不退 承诺退款却置之不理
11月12日，江西省洪先生向“电诉宝”投诉称其于2020年12月25日，受到潭州教育网络宣传，在潭州教育工作人员微信沟通中，在潭州教育网络科技有限公司购买了普通话和声音美化基础课名额，对方承诺未上课可以退还名额费用，后因时间关系，个人未上课，并无潭州教育平台账号。
洪先生表示未上课之后本人联系潭州教育工作人员询问能否退还名额费用，但对方置之不理，导致他的费用一直未退，同时对方企业微信联系人频繁更换，导致寻找不到之前的聊天记录。洪先生认为这侵犯了他的公平交易权和知情权，他的诉求是对方依据承诺退还其未上课却预先缴的费人民币200元。
接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例七】“小叶子智能陪练”被指虚假销售 承诺课程永久有效 实际2年过期
11月19日，江苏省的金女士向“电诉宝”投诉称其于2022年9月4日在小叶子智能陪练APP上花1499元购买钢琴智能陪练教学课程一套，在和销售客服咨询过程中，金女士咨询客服是不是网络课程是不是永久的，客服告知是永久的。
然而金女士看合同时发现有两年使用期，问是不是两年后可以继续使用，客服回答可以不会过期。 这个过程中存在严重虚假销售。 结果实际课程是2年有效期，中间没有任何客服或app提醒，App上课程也没有明显的位置显示有效期。目前课程过期无法使用，实际课程只学了两节课。侵害了金女士课程继续使用的权益。金女士的诉求是重新激活恢复永久有效期，或者全额退费。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例八】“沪江网校”被指拖延退款 承诺成空谈 客服失联
11月4日，湖北省的戴伟强向“电诉宝”投诉称其于2024年9月15日下午14点左右，在沪江网校购买了日语课程，总金额为11440元。 该销售人员在推销过程中明确承诺，本课程享有7-15天内无理由退款服务。
戴先生表示5.1.1 七天无优退班:七日内，且未产生听课记录，可申请七日无理由退班，须扣除教材费(有)，若上述时间内，产生听课记录的，除承担教材费(如有)外，已听部分课程费以该课程服务的售价折算扣款，5.1.2 第八日至第十五日内，且未产生听课记录，可申请退班，须扣除教材费(如有》及课程实付金额5%的服务费，产生上课记录的，除承担上述教材费(如有)服务费外，已听部分课程费以该课程服务的售价折算扣款。
戴先生基于以上情况，于2024年9月27日下午联系了沪江网校客服，要求办理退课手续。 截至11月4日，沪江网校客服电话无法接通，APP在线客服始终不在线无法联系，联系该销售人员微信也没有回复。 戴先生的诉求：沪江网校应立即办理退款，并支付相应的利息赔偿。 沪江网校应公开明确的退款时限，并严格遵守相关规定。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例九】“帮考网”被指报名后服务缺失 频繁推荐升级课程
11月20日，天津市曹先生向“电诉宝”投诉称其在2020年开始在帮考网报名学习注册会计师，起初报名学习，后来在学习过程中加了无数个帮考网的培训老师，班主任，课程顾问，之后学习过程中一直在推荐升级更高级的课程，总共花了44639.60元的费用，交完钱，升级完课程没有老师搭理，没有老师发课表，不知道学习时间，发广告推荐学习课程不断。
曹先生表示现在不想学习了，没事就发各种考试的报名宣传，从来不发关于已经报了课的资料什么。近两年关于微信里面帮考网的老师已经不下20个人了，发广告很及时，关于考试的信息报名，缴费，打印准考证的资料一个也没有。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例十】“中安建培”被指培训虚假宣传 退费无果
11月13日，江苏省胡先生向“电诉宝”投诉称其于2022年8月3日报名中安建培一级造价师培训缴费5880+500，说是考过了有公司直接挂考，3年20万，2022年8月30日来电询问是否有把握，没有把握可以参加十一密训，有考试70%的答案，并且不过可以退费，价格13600，就此上当。
胡先生称当年考试结束就提出要退费，一直没有人受理，2023年12月给胡先生打了个电话后 就退费事情不了了之，今年又有一个人来电，说退费只能走2次考试不过的规则，胡先生不认可，对方说那你就去投诉。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到中安建培的工作人员回复。
【法律合规成果】
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。