怎样才是善治？
更高水平的平安城市，是善治；高效便捷的政务服务，是善治；共治共享的社区邻里，是善治；科技智慧的美好生活，是善治……
2022年9月底，龙泉市社会治理中心挂牌成立。与丽水其他县（区）不同的是，这里还多了一块“城市运营中心”的牌子。
在整合12345政务服务热线、群众来访接待中心等16个中心（平台）的服务功能后，龙泉以数字赋能、流程重塑和机制变革，迭代升级“1411”基层治理体系，构建社会治理中心+城市运营中心“一体两翼”治理工作格局，实现社会治理和城市运行事务高度融合、高速处置和高效管理，形成了社会参与、群众共治的社会建设方式。
创新多元共治，聚焦关键小事，一个社会更安全、环境更优美、服务更高效、邻里更温暖、生活更智慧的现代化山城，正悄然崛起。
更有安全感的剑瓷之城
安全，是龙泉近者悦远者来的一大号召力，也是这座剑瓷之城的靓丽名片。通过系统治理，龙泉致力于把安全隐患消除在萌芽之时，把安全风险化解在成灾之前，全力以赴筑牢城市安全防线。
以平安龙泉建设重要组成部分——打击电信诈骗治理为例，龙泉打造反诈志愿服务体系，提高全民反诈意识，防诈于未然。全市19个乡镇街道将反诈纳入网格治理工作，落实“一企一警”服务，实行“企业叫号，公安上门服务”的形式，深入空调汽配、青瓷宝剑、快递物流等行业单位，开展“给我十分钟”反诈宣防。
此外，24小时运行的预警劝阻机制盯牢智卡通、资金预警、高风险App预警模型，3月5日、3月27日，反诈分中心值班民警分别对注销贷款类、抖音会员年费取消类预警对象迅速开展见面劝阻，成功避免两名对象银行卡内150万元、35万元被诈骗，注销贷款类诈骗劝阻入选全省打击治理电信网络新型违法犯罪工作一季度十大反诈劝阻成功案例。
直观的数据显示，今年1月—9月，龙泉受理电信网络诈骗案件同比下降60%。
以创建市域社会治理现代化试点城市为抓手，龙泉深入开展基层平安创建活动，在医院、学校、银行、企业、机关、景区等十大领域开展平安创建工作，打造了一批高品质的平安单位、平安行业、平安社区，同时扎实推进县、街镇综治中心规范化建设，全力构建安全生产“一张图”“一张网”“一盘棋”。
派单服务实现“一站式”基层智治。
过去，龙泉人因不同诉求需要跑不同部门，诉求内容复杂的问题往往需要多地跑、反复跑。社会治理中心成立后，全量归集处置文明卫生、城乡管理、安全隐患、矛盾纠纷等问题，各类事件一屏掌控、一网联动、一体协作，不管是“鸡毛蒜皮”小事，还是“急难愁盼”事，老百姓只要通过中心一个口子进，就能实现“一站式”处理。
“我们的工作运行模式和外卖配送有异曲同工之处。只要你上传一个问题，就会有人接单处理。”龙泉市社会治理中心智治指挥科负责人表示，社会治理中心就相当于大家熟悉的外卖平台，比如群众发现水管破裂或是矛盾纠纷之类的事，只要通过系统上报，中心就会以派单形式分发给责任部门处理，结果也会第一时间反馈给当事人。
“确实很及时，上个月我上报了一起污水满溢问题，第二天去查看，发现已经处理好了，手机上也有全程留痕接报、处置记录，周边居民都很认可政府部门的应对态度和办事效率。”龙渊街道金乐社区网格员毛春波说。
原来，金乐社区有住户因道路污水管道堵塞，导致家中卫生间污水满溢。毛春波在系统上报了这一问题后，龙泉市社会治理中心流转派单给建设部门，市政园林服务中心迅速派人妥善处置。
“中心运行2年多来，确保了各类诉求件件有回音。我们规定5天内必须反馈处置结果，实际上往往1天甚至半天就整改到位，处置办结率平均达到99.34%以上。”龙泉市社会治理中心相关负责人说。
打通社区服务群众“最后一公里”
“您好，白云社区在本周五安排了一场文体演出，欢迎您来观看……”近日，西街街道白云社区上城花园的李大爷接到了电话，这是“AI社工”智能外呼功能在社区应用的场景之一。
“AI社工”智能外呼系统是近年来在社区上岗的“新员工”，它可以自动拨打电话，以AI语音通知到每一个居民。
以往社区有事需要发布通知时，社区干部只能采用微信群发或挨个打电话的方式，很多人因此无法及时收到消息，社区干部也因此不得不耗费大量时间精力。
“传统人工电话，每人每天只能拨打100通—300通，而且没有专人跟进，容易流失档案。”白云社区党委书记林莹说，采用自动外呼后，每天可以拨出近800通电话，且全年无休，电话录音也会被自动分类，全程清晰可查。
用数治系统为老人建立“健康档案”；在家门口享受存折补登、小额存取、水电缴费等金融服务；以数字化手段引入蜂鸟义工、大学生志愿团、博爱家园等社会组织服务居民；通过打造“8分钟服务圈”精准了解居民需求，让市民在生活、就业、培训等方面享受到数字化社会治理带来的红利……在龙泉，越来越多社区正在推进数字化变革，通过“AI社工”智能外呼系统等数字化工具，以“数治”促“智治”。
除了线上数字化应用，龙泉也致力于通过网格化理事，完善线下服务体系建设。
在精准划分基层微网格的基础上，龙泉通过网格的调解推进作用，使各社区及时有效解决地面车位划分、消防通道整治、充电桩安装等小区居民矛盾、物业纠纷等问题，打通了社区服务民众的“最后一公里”。
聚合力提升共治共享水平
社会治理，重点在基层，难点是“基层有感”。
如何将群众初访的“第一站”变成问题解决的“终点站”？龙泉在建强用好社会治理中心的同时创新推出“周五开门接访日”，建立健全定时定点、转访接访、会审会商三大机制，畅通诉求渠道，保障群众意见有地说、有人听、有人管，信访事项马上办、就近办、一次办。
为加强基层治理工作与信访工作的统筹，龙泉还深化县、乡、村矛盾纠纷调处化解的“三级联动直通车”模式，打造矛盾纠纷调解“点将台”品牌，建成由130名“社会力量+专业人士+X”组成的市级人民调解员专家库，构建了群众点单、窗口收单、中心派单、群众评价的链条式矛盾纠纷调解模式，确保矛盾纠纷接待、受理无死角。
在这里，有龙泉市调解委员会、医疗事故调委会、道路交通调委会、劳动争议调委会、物业管理调委会、驻法院工作室等6个专业委员会，遇到矛盾纠纷，群众可以根据实际需求点单获取不同领域的专业调解员服务。
此外，中心还嵌入“共享法庭”，按照“不增编、不建房、快落实、广覆盖”原则植入浙江解纷码、移动微法院等数字化应用场景，“一站式”提供网上立案、在线诉讼等司法服务，让群众少跑腿。
今年以来，龙泉受理矛盾纠纷6664件，调解成功率达99.52%，其中乡镇街道受理矛盾纠纷4642件，成功调解4614件；中心综合窗口受理矛盾问题2022件，成功调解2018件。
科技赋能社会治理现代化
前不久，龙泉市社会治理中心通过无人机进行日常巡查时，发现查田镇一农户屋后花坛里种植了疑似罂粟的植物，当即通过“基层智治系统”将指令流转至属地派出所，及时消除了一起风险隐患。
“以往大多是接到投诉举报后再去处理问题，如今通过数字化手段，可以提前发现问题、解决问题。”龙泉市社会治理中心负责人说。
走进中心大厅，城市运营数字中心的AI智能感知视频智能大屏十分醒目。这套系统能捕捉城乡各种细枝末节，如垃圾满溢、乱停车等，有效提升城市运营的智能感知能力。不仅有“火眼金睛”，AI视频算法还有聪明的“大脑”，它能通过归集各类问题事件，分析研判出高发、难治的问题，为后续处置提供思路。
前不久，平台工作人员通过AI视频算法发现，城区有几处餐饮店集中区域是“垃圾箱满溢”问题高频点位，于是一方面精准协调综合执法队开展巡查执法，另一方面提醒市政环卫部门制定餐厨垃圾上门服务机制，针对性设置餐厨垃圾专门收集点，通过疏堵结合方式推动问题的有效处置。
目前，龙泉已整合各类系统和平台，应接尽接全市社会面监控视频9343路，归集AI视频识别及物联感知数据。实现“线上线下实时联动、常态化管理和应急管理动态衔接”的数字化治理机制，有效破解一系列社会治理难点痛点问题，通过城市管理AI系统实时监控街面秩序，累积预警整改市容事件7898起，AI识智治率8.5%，效能提高约2千人工日，推动城市实现高质量发展、高品质生活、高效能治理。
善治之城，破题起势。在以科技为支撑、创造性践行新时代“枫桥经验”的进程中，龙泉这座善治之城正翻开浓墨重彩的新篇章。
文章来源：源新闻·丽水日报 张李杨 卢易 叶晓龙
责任编辑：孙蓓蓓 编辑：柳梦莹