由于跨境消费涉及不同国家或地区，售后服务环节较多，消费者维权并不容易。
作者|连齐
编辑|明非
卡卡在天猫国际ERROR84MM海外旗舰店，购买了一件自称是美国货源的拉夫劳伦针织衫。收到衣服后，卡卡登录美国官网扫描衣领的防伪码，却根本扫不出，便以“假冒品牌”的理由提交了退款申请。
本以为防伪码扫不出，商品为假货基本是盖棺定论的事实。但没想到，这只是卡卡漫漫维权路的开始。
商家提供了打了马赛克的进货单，但平台客服告诉卡卡，商家的进货单是为无效的，并不能证明衣服是假货，卡卡必须要提供官网开具的假货证明才能认定衣服是假货，而且要求她在7天内举证，否则判定为无效。
为了维权，卡卡联系了拉夫劳伦美国官网的客服，对方邮件回复称“we cannot validate the authenticity of this merchandise（我们无法验证此商品的真实性）”。
尽管卡卡已想尽办法举证，但在平台客服看来，她所列举的证据依然不够充足，甚至直接关闭了她的退货请求。无奈之下，卡卡只能在小红书发帖曝光此事。事件迅速发酵，引来许多网友讨论与跟帖。许多消费者评论到，自己也曾在天猫国际上买到假货，且维权到最后往往是不了了之。
舆情影响下，淘宝的客服经理迅速联系到卡卡，在多次协商后同意以“售卖假货”的理由让商家退款退货，但进一步赔付的可能性很低。因为如果要送检至天猫国际需要3-4周的时间，时间成本较高。且商家在同意退货退款后便关店了，商家的保证金也没了，即使鉴定成功也无钱赔付。
01真假存疑
与卡卡同样在天猫国际ERROR84MM海外旗舰店购买过衣服的小塔也遭遇了类似“假货危机”。小塔在今年九月购买了一件拉夫劳伦上衣，收到货后发现领标扫码无法验真，且颜色、logo、领标、材质都跟专柜正品有很大差距。
对此，天猫国际客服回应：“天猫国际保障商品正品，品牌资质有保障。”
但在小塔要求查看商家的审核资质时，客服却回应道：“考虑到海外的商家对于自身信息非常重视，为避免被模仿而造成品牌受到影响，所以不要求商家直接提供授权书或者是品牌证明。”
关于此店是否有拉夫劳伦的品牌授权，「市象」联系到拉夫劳伦中国官网求证，其客服回应称“并未查询到相关信息”，且对于非官方渠道购买的商品，拉夫劳伦官方无法验证其真伪，需消费者自行向商家验证。
品牌无法验证非官方渠道商品的真伪，商家无法提供资质证明，平台又要求消费者提供假货证明。很多像卡卡、小塔这样疑似在天猫国际买到假货的消费者，都反映曾遇到过这样的问题。
网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“天猫国际”涉嫌存在网络售假、商品质量、货不对板、退换货难等问题。在黑猫投诉平台上，以“天猫国际假货”为检索词，能搜到两千多条投诉。
9月，张书在天猫国际探物欧洲店购买了一款Fendi的女士手提包，收到货后却发现商品有多处瑕疵、破损。在与其买过的同品牌商品比对后，她便怀疑此次买到的是假货。
联系店铺客服后，商家要求张书出具品牌方的“假货鉴定报告”作为凭证。但是Fendi品牌方没有鉴定真伪这项业务。店铺客服确认了这点，却仍要求她出具“假货鉴定报告”作为赔偿依据。商家与消费者各执一词，真伪鉴定成了死结。
天猫国际《消费者规则》中规定：买家提出“正品保障”赔付申请应当在交易成功后的九十天内提出；买家可以提供合法及有效的相关假货凭证（包括但不仅限于：品牌权利人出具的假货鉴定凭证；相关司法、执法机构出具的假货判定证明）。
但据消费者们反映，面对商品真假难辨的问题，在维权过程中，天猫国际往往要求消费者提供详尽的鉴定报告和证据，而这些证据往往难以获取。
02维权困境
如果说商品真假难辨是消费者心头的第一道坎，那么维权艰难则是让他们彻底寒心的第二道坎。在“黑猫投诉”平台上，以“天猫国际售后”为检索词，能搜到将近两千条投诉。不少消费者反映，天猫国际的售后流程繁琐，且往往得不到及时有效的解决方案。
天猫国际平台的注册地在香港，受香港法律管辖，这使得内地消费者在维权过程中面临诸多困难。一方面，内地消费者无法通过12315等渠道进行投诉，即使向相关部门反映问题，也往往被转接给天猫国际客服处理，而客服往往无法给出令人满意的解决方案。
另一方面，天猫国际的《用户服务协议》明确规定：“凡因本协议引起的或与之相关的争议、纠纷或索赔，包括违约、协议的效力和终止，均应根据提交仲裁通知时有效的《香港国际仲裁中心机构仲裁规则》，在香港仲裁解决。”这对于大多数消费者来说，无疑是一个巨大的障碍。
此外，天猫国际在入驻商家的审核和管理上也存在漏洞。天猫国际官方客服称，平台会对商家做不定期抽查，一旦发现售假就会被清退店铺、扣保证金，店铺往往也不敢这样做。但许多消费者却反映，现实情况往往不是这样。
小岩在天猫国际OneADay营养品海外旗舰店下单了一款拜耳甜睡豆。下单时，商品页面处没有标明商品的有效期，收到货后他却发现商品只剩下两个月的有效期。
面对小岩的质问，商家回应称，如果要退款需要小岩自行承担税费，因为“现在”的页面上标有有效期（在小岩反映问题后，商家在商品详情页加上了有效期）。
淘宝客服告诉小岩，商家若出售临近保质期的商品（即临保商品）应当在商品标题上注明“临期”字样。但随后天猫国际的客服又打来电话，称他们看到的电脑端标注了有效期，手机端的看不到不认。更让小岩感到无奈与气愤的是，他第二天收到短信，通知他维权“自动撤销”。
截至发稿前，小岩已经在淘宝客服的介入下成功退款。但对方依然拒绝以“虚假宣传”的理由进行赔付，因此小岩依然在维权中。
“维权最后能退货退款就不错，但想假一赔三、假一赔十很难。”许多消费者都这样表示。有相关人士就表示：“假一赔十需要走民事诉讼程序，而天猫国际注册地在香港，从内地根本无法诉讼。”
03海外购仍需规范
在全球化的大背景下，海外购平台迅速崛起，成为消费者购买进口商品的重要渠道。然而，随着市场规模的扩大，海外购平台也暴露出了一系列问题，尤其是真假混发和售后维权难等乱象。
与天猫国际类似，京东国际等海外购平台也面临着商品真假混发的问题。一位京东国际的消费者称，自己在拿到衣服后发现其包装简陋、胸前标志和正品有出入，并在扫描衣物领口的QR码后无法验真伪。
售后维权难题同样令人头疼，由于跨境消费涉及不同国家或地区，售后服务环节较多，消费者维权并不容易。一旦商品出现问题，消费者往往需要面对语言不通、时差、物流复杂等障碍，导致维权过程漫长且困难重重。
不少京东国际的消费者透露，他们在京东国际购买商品遇到售后问题时，往往是费尽周折却还是难以得到令人满意的结果。“京东国际所属公司注册地在香港，所以在12315投诉往往也没用。”有消费者表示。
小陆曾在京东国际平台购买了一副马歇尔蓝牙耳机，但第二天就发现右耳耳机充不进电，便要求商家退货。寄回后，商家检测出耳机有问题，但因为寄回超过七天，不能退只能修。在投诉到京东、相关部门、香港消费者协会后，在耗时一个月维权后，小陆才得到退货退运费的售后结果，成功维权。
这些案例并非个例。部分商家利用跨境电商平台监管漏洞，通过真假混发的方式谋取利益，严重损害了消费者的权益。不过，许多跨境电商平台在正品保障、售后维权方面也在不断改进。
最近，天猫国际为了规范天猫国际平台的市场管理秩序，对《天猫国际市场管理规则》以及其他相关规则作出调整。此次调整于2024年7月1日公示通知，2024年7月31日生效，主要对不当使用他人权利、出售描述不符或品质存在问题的商品、涉嫌假冒商品等违规类型做出了进一步的调整，以保障消费者权益。
京东国际也在不断调整、完善售后规则。「市象」联系京东国际客服，了解到一些规则正在调整。客服称，对于比较名贵的手工艺制品包包，京东国际在最早是不支持因工艺瑕疵退货的，但售后政策调整后，京东国际现在对这部分商品是支持售后处理的。类似的调整还有很多，比如对家电方面的相关商品，京东国际也增加了一些相关保险。
（文中人物均为化名）
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