这段时间，某咖啡连锁品牌火了，但是在流量为王的时代，他们恐怕并不想迎接这波流量。
6月17日，上海一咖啡门店里的一个视频流出。
咖啡店里，店员正在忙碌工作，一位顾客来到店里点单，并表示自己比较急，希望能先做她的单。
等了一会儿后，又开始催促，表示自己快迟到了，这时一位店员说：“我帮您退单吧。”
其实这里可以理解，店员都是按下单顺序做咖啡，不可能你说你着急就先做你的，毕竟都是上班族，谁不着急呢？
而店员应该想表达的是，既然顾客没办法等，那就直接退单，因为她们没办法加快。
只是，过于简略的句子和平淡的语气，让顾客觉得店员态度不好，很冲的朝店员说了句：“你不想干就别干好了，什么帮我退单了？”
店员的情绪也压不住了，回击道：“你不想买可以不买啊！”
一来二去，两人就吵了起来，直到顾客表示要投诉，店员直接情绪爆发，一边喊着让顾客去投诉，一边用力将手边的咖啡粉泼了顾客一脸。
这还没完，在顾客要求道歉时，店员不愿意，直接发疯似地往自己脑袋上倒咖啡粉，情绪再度失控并质问顾客：“我问你公不公平？!公平不公平？!”
这件事的后续是店员被开出，门店关门整顿。
第二个视频，同样是上海，同样是这一天，同样是这个品牌，在另一家咖啡门店里。
面对顾客的催单，店员解释说做完自己手上这杯手冲就做这位顾客的，因为手冲的时间比较久，不好意思。
顾客表示自己着急赶飞机，自己下单时店员说要等8分钟左右，但是现在自己等了十分钟了还没做好。
于是店员询问顾客是否要退单。
顾客就直接火了，质问店员是不是不给她做。
店员一边继续做咖啡，一边安抚：“给您做，等手冲做完。手冲做完是您的，我们是按顺序出餐的。我在做手冲，您稍等一下。”
于是顾客开始问店员的名字，店员没有说，只说自己在做咖啡。
这时顾客掏出手机，表示自己不要了，店员一边道歉一边要帮她退单，结果顾客却把手机对着店员的脸开始拍摄。
于是两人开始争吵，顾客继续用手机拍摄，店员被激怒，直接钻出柜台跟顾客争抢起来，直到发展成互殴。
这件事的后续是，店员跟顾客在相关部门的调解下与顾客道歉并和解，但有附近商家表示没见店员上班，不知是否离职。
这两件事，起因都是咖啡店点单催单产生的矛盾，而在店员被激怒的点也都是顾客想要投诉。
为什么咖啡会做不过来？为什么店员面对投诉会如此愤怒？这就要了解一下这个品牌的用人机制。
据界面新闻报道，公司会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人。
这是什么概念？
算下来一个员工一天最多要做三百多杯咖啡，同时还需承担理货、点单、清洗等店面全部工作。
尤其是在上班早高峰，一位已从上海某门店离职的咖啡师对新周刊说：
“被分到早上单人开档是崩溃的，十分钟内要反复冲洗六次磨豆机、滤水盘、冲煮头和手柄，其中手柄还需要浸泡。
此外，还要兼顾保洁工作、外场扫地等各种杂务。”
之前网上流传过这样一张图。
一个人连轴做店里的所有事情，可不是上厕所都要计时嘛，毕竟去个几分钟，店里就直接没人了。
在这样高饱和的工作强度下，员工的情绪极度紧绷，超负荷的工作压力，让员工没有办法兼顾服务态度。
毕竟，店员连上厕所的时间都没有，怎么有时间安抚顾客的情绪？
那么，这些咖啡师的待遇很高吗？并没有。
即便是一线城市，该品牌的咖啡师的月薪也基本在5000元，例外情况是员工疯狂加班、舍弃双休，才能拿到额外薪水奖励。
公司将咖啡师称作合作伙伴，但是如果门店的合作伙伴遭遇顾客投诉超过三次，就会被辞退。
我想，这也是这两件事中店员在得到顾客投诉的反馈时会情绪爆发的原因。
当然，顾客是上帝，店员应该做好服务工作，但是对于该品牌的店员，这样的工作强度和考核标准下，他们显然是没有那个心力去做好服务工作的。
毕竟一单接一单咖啡做不完，根本做不完，面对顾客的催单，他们除了退单别无办法。
嘴上喊着合作伙伴，实际上却是把店员当牛马使劲薅。
我想到最近爆火的超市胖东来，它之所以受大众欢迎，除了服务好，还有很重要的一点就是企业对员工好，尊重员工。
比如待遇好，最低工资不低于7000，每年十天“不开心假”，还设有“委屈奖”，最高8000......
胖东来用心服务顾客，但不是委屈着员工去服务顾客。
其实仔细想一想，胖东来做的有多好吗？其实也就是做到了一个企业该做到的，给了员工该给的，但是却被捧到如此高度。
说到底，全靠其他企业衬托。
一个企业，能挣钱固然了不起，但更了不起的，是让员工也能挣到钱，更更了不起的，是让员工有幸福感。