作者 | Hiu 来源 | 互联网品牌官
他真的，我哭死！
在昨天（6月27日）凌晨，“胖东来商贸集团”官方微信公众号发布《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》（以下简称《调查报告》）。
《调查报告》中提及“对所有于6月9日至6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿（共计8833份）”，换句话说，胖东来为“擀面皮事件”对消费者做出的补偿将近900万元。
这直接让胖东来冲上了微博热搜榜一的位置，在榜时长高达8个多小时。
▲ 图源：微博
事情是这样的，早前有网友发视频反映称，新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所存在卫生环境较差的问题。
按照此前处事一贯的优良作风，胖东来立马启动了调查，并公布了长达6页的《调查报告》。
本着处理问题而非处理提出问题的人的原则，胖东来不仅对帮助其发现重大食品安全隐患的顾客表达了感谢，还给予了该名顾客10万元现金奖励。
▲ 图源：胖东来商贸集团
至于对事件披露的问题以及对内部的处理结果，胖东来也绝不含糊。
主动承认了自身在管理上面存在漏洞，做出了对相关工作人员予以辞退、免职、取消年终福利等处罚。
对于违规《合作合同》，可以隐瞒和私自变更加工场所的擀面皮商户，即日起停止营业，并终止合作，限期撤柜。后续加工场所会搬迁至符合标准的加工点。
6月27日上午开始，陆续有消费者凭借身份证、身份证复印件和付款凭证到新乡胖东来餐饮部擀面皮窗口办理退款。
当天下午，有消费者发文称，自己于6月17日和6月19日分别购买了两份8元的擀面皮，目前已凭消费记录拿到了2000元的现金补和一张补偿证明。
▲ 图源：澎湃新闻
另外，因到店办理退款的人数较多，胖东来客服建议过两天来办理。同时，门店员工也没有懈怠，有现场排队顾客称：服务员又送板凳又送水。
雷厉风行，奖罚分明，这样的胖东来很难让人不爱。
其实，这并非是胖东来第一次被爆出食品卫生和安全事件。
发生在今年2月的“员工试吃面条事件”，就曾让胖东来陷入食品安全的舆论风波。
该消息同样是由网友曝光，指出河南许昌胖东来美食城员工用筷子尝面后，将未清洗消毒的筷子直接伸入锅中，继续搅拌。
引发热议后，胖东来翌日便发布了声明称，涉事女员工是为餐饮部春节加班的同事制作员工餐，并不对外售卖。
但胖东来还是以该名员工没有按员工餐标准试吃为由，对其做出了开除决定。
本以为事情就此告一段落，可网友们都认为胖东来处罚过度了。
随后，顺应民心、尊崇民意的胖东来决定重新决议尝面事件，于是有了后来的关于员工试吃事件的整整13页调查报告。
报告里面涵盖了对上述事件的再次复盘，以及最终决定“让涉事员工调整岗位，但得以继续留在胖东来工作”。
类似的调查报告和负面事件的处理操作，在胖东来身上可谓是司空见惯了。
此前员工与顾客发生争执，胖东来用8页纸梳理了事件的前因后果，尽可能秉承着客观公正的态度分析双方对错。
没有一味地讨好消费者而让基层员工背锅，反而是给予了“因受到不该有的呵斥”的当事员工5000元的精神补偿。
此外，还有主动召回“高价玉米”、为员工设置“500-5000元委屈奖”、安排全员出国游、员工平均工资最低到手7000元……
▲ 图源：微博
不管是对于消费者还是自家员工，处理突发事件还是企业内部薪资福利等问题上，胖东来总是能面面俱到，不仅能让当事人满意，还能做到让全网人民满意。
背后无他，为真诚而已。
这就是为什么不走出河南的胖东来，也能在互联网上俘获一批忠实拥趸，甚至成为万千打工人心中的“神仙公司”的原因。
在激烈的市场竞争中，胖东来这份真诚是要付出代价的，如大部分商人都舍不下的利益以及更多的利益。
失之东隅，收之桑榆。
胖东来这份真诚，一直被消费者看在眼里，放在心里，也贯彻在消费行动中。
今年4月，胖东来创始人于东来谈及去年收益时表示，胖东来原本去年计划挣2000万，没想到年底挣了1.4亿。
在步步高、永辉超市、大润发等传统商超接连闭店、甚至处于奄奄一息之际，逆势增长的胖东来无疑是个异类。
但这样的异类，真希望它能遍布全国。
人文关怀，这是外界总结胖东来成功之处必会提及和放大的一点。
胖东来这份以人为本的处事态度和责任感，确实是很多企业不具备或者无法比拟的。
从步入胖东来开始，消费者便能明显地感受到，胖东来的员工总能比我们“多想一步”。
比如，超市门口设置了专门的宠物寄存笼和电动车遮阳篷，每到盛夏，工作人员还会给每个车座上放置一包冰袋，以防止顾客被烫到；商场门口有免费的直饮水、公共电话和一次性雨衣；根据容量和使用者的年龄，胖东来提供了7种购物推车。
▲ 图源：微博
此外，还有更多颠覆消费者想象的附加服务和隐藏细节：果蔬旁边会标明等级、产地、甜度、烹饪方法和食用禁忌等信息；买海鲜的时候会帮顾客控干所有水分，不压秤；胖东来的药品不仅价格低廉，有些甚至还可以按片购买……
部分商品或许连进货价和毛利率都会直接标出来。
今年过年期间，当消费者对高价羽绒服望而却步之际，胖东来凭借着“一件羽绒服仅赚3毛钱”的话题冲上了热搜。
▲ 图源：微博
值得一提的是，“不满意就退货”原则，胖东来已经贯彻二十多年了，这种理念可以说遥遥领先同行。
就连看电影这么主观的消费，在胖东来这儿也管售后。
顾客若是对电影不满意，可以在影片结束后的20分钟内，前往柜台退掉票价的50%（另外50%是院线收入），相当于请顾客看了一场电影。
这种事无巨细的服务意识，成就了有口皆碑的胖东来。
在零售行业，仅靠这种极致的服务还是不够的，说到底卖的还是货。
《互联网品牌官》了解到，胖东来的定位是中高端超市，商品整体而言不算便宜。
但在负责任的服务态度加持下，胖东来赢得了当地居民的信任和钞票。
所以，业内流传着一个玩笑：胖东来所到之处，方圆2公里是“超市坟场”。意思是，有胖东来在，其他商超很难生存下去。
抛开网红的表象，其实胖东来能给到消费者的是远超商品本身的东西，比如购物全过程的安心、省心、放心。
这些东西很难仅用一个数字去概括，也不该仅用一个数字去概括。
*编排 | 日尧 审核 | 日尧
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