大兴区不动产交易中心：联合创新“硬招数” 夯实服务“软实力”

近年来，随着不动产领域改革举措迭代升级，改革政策不断优化，涉及各环节业务的咨询量、办理量与日俱增，群众在办事前想要打通咨询电话也成为了一个“老大难”问题。为有效解决电话“打不通”问题，大兴区不动产交易中心聚焦群众需求，联合进驻部门研究破题实招，切实有效提升咨询热线服务能力。

一是一是规范热线解答队伍，提升热线接通率。制定工作及接听规则，每月由驻厅单位业务骨干对30人热线队伍进行不少于2次的专业培训。明确每周3人轮岗，每日限制离岗时限机制，本着“快速受理、快速处置、及时反馈”的原则，确保电话接通率。二是建立常见问题知识库，提升答疑精准率。每日梳理来电咨询情况，总结高频问题57项，纳入标准口径问答库，接听人员可以更准确、快速的回复群众。三是开通部分查询权限，提升咨询答复率。协商驻厅部门，为咨询电话岗开通不动产登记专网及权限，接听人员“零跑动”即时为咨询人查询办理进度、审核未通过原因等33项业务问题，提升咨询电话一次性解决率。经统计，2024年上半年来电3.5万余通，一次性接通率80%，较2023年相比提高20.3%，通过多角度“硬招数”有效解决了电话接通率不高、占线时间过长的问题。

下一步，不动产交易中心将依托智慧城市信息化项目，以加强人员业务水平、完善知识库标准化应用、增设遇忙转移功能和非工作时段AI智能解答为抓手，靠前探索，创新机制，补齐短板，不断提高咨询热线智能化功能，畅通服务热线“高速路”，架起为民服务“连心桥”。