上海明珠大厦里,李雪梅作为这家大型公司的总经理,对员工的工作态度要求非常高。她深知公司的形象代表着企业文化和管理水平,所以对员工的一言一行都十分重视。
李雪梅立即叫来了那名保安,姓王,四十多岁的样子。她语气严厉地说:"王保安,我发现你今天早上对一位来访客人的态度很不友好,简直是对公司形象的亵渎!你马上跟我到办公室来,好好解释一下!"
王保安被训话的语气吓了一跳,赶紧低着头跟上了李经理的步伐。进入办公室后,李经理指着椅子说:"坐下,我们好好谈谈。"
王保安战战兢兢地坐了下来,李经理盯着他,语气越发严厉:"作为一名保安,你是公司的门面,代表了我们的企业文化和服务理念。可是你今天的表现却完全违背了这一点!你对那位客人的态度无理、粗鲁、不耐烦,这怎么可以呢?你难道不知道我们公司的服务宗旨就是'以客户为中心'吗?你觉得这样的态度能给客户留下好印象吗?"
王保安低着头,不敢说话。李经理见状,语气更加严厉:"你要知道,保安不仅是一份工作,更是一种职业操守!你必须时刻谨记自己的身份,以礼貌、友好、热情的态度对待每一位来访者。否则,就等于是在伤害公司的形象和声誉!你说,你这样做,对得起公司对你的培养吗?"
王保安就自己今天遇到的情况作了详细解释。原来那位客人进入大楼时态度极其蛮横,不但无视保安的劝阻,还辱骂他们是"糊涂保安"。面对如此无理取闹的行为,王保安也就失去了耐心,语气变得不太友善。不过,他承认自己缺乏职业素养,应该保持冷静、克制,而不是对簿公堷。
听完王保安的解释,李雪梅的态度缓和了一些。她说:"我理解你当时所面临的困难处境。确实,有些客人的行为让人反感,很容易激怒我们。但是,不管遇到什么样的客人,我们都要保持冷静、克制的职业操守。这不仅是对自己的要求,更是对公司形象的维护。"
王保安听了经理的教诲,勉强点了点头。但他还是有一些不太理解的地方,于是又说:"经理,我能理解您的观点,但实在有些客人的行为太过分了,我们也是人,难免会动怒啊。再说,他们先对我们无理取闹,我们有理有据地斥责回去,有什么不对吗?"
李雪梅听后,脸色又严肃起来:"王保安,你还是没有真正领会我的意思。我们要学会换位思考,从客户的角度来看问题。也许有些客户的行为让人讨厌,但他们未必就是存心刁难我们。也许是因为生活压力太大、工作太操劳而引起了情绪失控。又或者是由于对我们的服务存在某些误解而产生的反感。"
听了经理的深入解释,王保安终于彻底明白了"以礼待人"的真正内涵。他痛改前非,说:"经理,我现在终于理解了您的用意。作为保安,我们确实应该以更大的包容心去对待各种客人,用专业素养和热情服务去化解矛盾。即使遇到无理取闹的客户,我们也不能跟着动怒,而要用同理心去体谅他们的处境,用礼貌、耐心的态度去化解误会。只有这样,我们才能真正树立公司的良好形象,为客户提供优质服务。"
"经理,我向您诚挚地道歉,对于今早的失态行为,我将引以为戒。从今往后,我一定会牢记职业操守,以最大的善意和专业素养对待每一位客人。"王保安郑重地说。
李雪梅点点头,脸上露出了欣慰的神色。通过这次谈话,她不但纠正了王保安的不当行为,更重要的是让他认识到了职业操守的重要性。她相信,只要员工们都能像王保安这样引以为戒、不断提高,公司的服务质量和形象一定会越来越好。
看到王保安诚恳的表现,李雪梅也放下了之前的严厉态度,语气变得和蔼许多:"很高兴你能意识到这一点,保安的工作虽然看似简单,但对公司的形象影响非常重大。一个微小的服务失误,都可能让客户对我们的产品和服务失去信心。所以我们每一个员工,无论岗位高低,都必须时刻谨记自己的职责,用专业的素养和热情的服务态度,为公司赢得良好口碑。"
"你要知道,优质的服务不仅能留住老客户,更能吸引新客户的青睐。良好的口碑就是最佳的广告,比花重金做宣传更有效。一旦我们树立了出色的服务形象,客户就会主动来寻求我们的产品和服务,这对公司的发展至关重要。"李雪梅语重心长地说,"所以我希望你能牢牢记住今天的教训,在今后的工作中时刻保持职业素养,用最大的善意和耐心对待每一位客人。"
王保安连连点头,郑重应允:"经理您的教导让我受益匪浅。我一定会牢记今天的经历,以更专业、更热情的服务态度面对客户,为公司的发展贡献自己的一份力量。"
看到王保安真挚的表现,李雪梅露出了欣慰的笑容。她相信,只要员工们都能像王保安一样,牢记职业操守,用最大的善意对待客户,公司一定能在激烈的市场竞争中脱颖而出,赢得更加广阔的发展前景。
就这样,一个原本看似平常的工作纠纷,却因为李雪梅总经理的睿智教导,变成了一堂生动的职业操守课。王保安在这次经历中深有体会,他再也不会因为一时的冲动而失去理智,而是会用最大的包容心和同理心,用最专业的服务素养去对待每一位客户。
从李雪梅的办公室里走出来,王保安感到前所未有的精神振奋。他暗下决心,一定要以更加热情、友善的服务态度,为公司赢得最佳口碑。而李雪梅则为自己能及时纠正员工的错误行为而感到欣慰,她相信,只要全体员工都能像王保安一样牢记职业操守,公司一定能在同行中脱颖而出。
三个小时后,王保安疲惫但满足地离开了公司。虽然今天发生了一些不愉快的事情,但最终都得到了很好的解决。更重要的是,他从这次经历中汲取了宝贵的教训,对职业操守有了更深刻的认识。他暗下决心,要以更加专业、热情的服务态度,努力为公司赢得最佳口碑,为自己的工作生涯增添更多荣光。
"保安同志,我有件很急的事情想请教您。"那位客人说道。
王保安连忙摆出了亲切的神情,语气十分友善:"请问有什么需要帮助的吗?尽管告诉我。"
原来,那位客人是一家小公司的老板,前一天他匆忙赶来开一个重要会议,但不小心把公文包落在了大厅。公文包里装着非常重要的合同和资料,如果丢失了将会给他的生意带来重大损失。他焦急万分,所以今天一大早就赶来询问情况。
王保安连连摆手,语气亲切友善:"客人您太客气了,这是我们应尽的本分工作。我们很高兴能为您提供帮助,也希望您的生意蒸蒸日上。作为服务人员,我们的最大职责就是全心全意为客户提供优质服务,化解一切疑虑和不满,努力让每一位客人对我们的公司留下良好印象。"
看到王保安如此专业、热情的服务态度,客人实在很是感动。他再三道谢后便匆匆离开了,但脸上洋溢着欣喜的笑容。而王保安也为自己能圆满地处理这件事而感到无比自豪,他暗下决心,要以同样的热情和耐心,为每一位客人提供最优质的服务。
这件事后,王保安对自己的工作有了全新的认识和期许。他意识到,优质的服务不仅能赢得客户的信任,更能让公司在同行中脱颖而出。而要做到这一点,就必须用最大的善意和同理心对待每一位客人,耐心解答他们的疑虑,全心全意为他们提供帮助。
有了这种认识,王保安在工作中展现出了前所未有的热情和专业素养。无论是对待暴躁的客人,还是处理一些棘手的状况,他都能保持冷静、耐心,用最大的善意去化解矛盾。有时候,他甚至会主动为客人提供超出职责范围的帮助,只为了让他们对公司留下最好的印象。
见证了王保安的这一转变,李雪梅无比欣慰。她意识到,通过那次谆谆教导,不仅纠正了王保安的不当行为,更重要的是让他牢牢树立了职业操守意识。一个优秀的员工就应该如此,时刻以客户为中心,用最专业的服务态度对待每一位来访者,努力为公司赢得最佳口碑。
有了王保安这个表率,李雪梅也更加重视对全体员工的培训和教育。她组织开展了多场专题讲座,邀请资深员工分享服务心得,并亲自传授管理经验和理念。通过这些培训,公司员工的服务意识和专业素养得到了极大提高,客户对公司的满意度也节节攀升。
就这样,一件原本平凡的小事,却让王保安和整个公司都获得了宝贵的成长。他们意识到,优质服务是企业发展的根本,只有用最大的善意对待客户,公司才能赢得广阔的发展前景。有了这种认识,公司的发展必将行稳致远,在同行中树立起卓越的服务品牌。