人民网记者 王晏如

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“咨询人事档案问题,给有关部门打电话咨询,电话一直无人接听。”

“拨打了45次,仅有7次成功接通,其他大部分时间都显示电话无人接听。”

“公交站牌上的电话打了好久才打通,好容易接通了却让我打另外一个,结果打了也没人接。站牌上写电话是方便市民咨询的,没人接听,市民到哪咨询?”

政府部门的办公电话、热线电话,是群众与其沟通的重要渠道之一。然而,拨打电话无法接通的情况却时有发生。在人民网“领导留言板”上,也常常出现各地群众反映类似问题的留言。

山西各地政府部门办公、热线电话“热度”如何? 记者随机选取了与当地群众生活密切度较高的17家省、市、县(区)级政府部门,拨打其办公电话或对外公示的热线电话,以窥一斑。

拨号容易寻号难

5月14日至17日工作时间,记者通过官方网站查询并经114查号台查验核实,最终选取了山西省教育厅、山西省人社厅、山西省交通运输厅,及太原、大同、晋中、朔州、忻州等地市级、县(区)级教育、医疗、交通、社会保险等主管部门共17个政府部门的电话,分时段进行拨打。

测试结果:

11个部门的电话首次拨打即接通;5个部门的电话在二次拨打时接通;1个部门的电话在四次拨打时接通。

记者还发现,为了服务、沟通群众,部分厅局、部门将办公、热线电话号码公布于官方网站首页醒目位置;

太原市教育局等几个部门的官方网站虽在“政府信息公开”一栏中公布了联系电话,但拨打却始终忙线或是空号,通过114查号台查询到的则是另外的号码。

查询并确认号码的整个过程,颇费周章。

在拨打电话前,记者结合所选部门的政务职能,整理了近期“领导留言板”上部分网友提出的问题,以咨询者身份与电话接听者对话。整体而言,17家单位电话接通后,工作人员对群众来电的回应是积极的。

针对记者提出的人社、医保等业务办理问题,接听电话的工作人员在耐心倾听后均给出了具体指导意见;对于一些无法直接确认的问题,多数工作人员也快速给出了其他咨询电话或查询方式;也有个别部门工作人员对记者提出的问题直接反馈“没听说过,不清楚。”

能办事才是真便民

在记者拨打测试的过程中,有两位工作人员建议记者拨打12345政务服务便民热线进行详细咨询。但在“领导留言板”上,关于12345,群众的意见建议也不少。

“1月份以来,家中未成年小孩时常出入一家电竞网吧,多次拨打12345热线投诉,当地主管部门多次回复网吧无证经营已查封,可事实上这家网吧还是一直处于营业状态。热线不该成为摆设。”“12345热线更多的功能是转达,反映的问题能不能解决得不到答案,多次反映但回复不满意的问题也没有进一步的解决途径。”诸如此类,多是表达通过12345政务服务热线反映问题后得不到实质性解决的情况。

据了解,山西省于2020年整合建设全省统一的12345政务服务热线,“一条热线管便民”。目前,人社、税务、公积金、公共卫生、基层治理、供暖等民生热点领域的咨询、投诉、求助、建议、举报,均已纳入其中。

相较于政府部门的办公电话,这条便民服务热线整合归并多个号码,公众无需再费心查询电话、辗转咨询;且24小时不打烊,更给公众带来了全天候的在线服务。

然而正如上述网友留言,“一条热线管便民”,还需要一个机制不断完善、流程不断优化的过程,与此同时,政府职能部门的配合更是至关重要。

要建设人民满意的服务型政府,就真正在“以人民为中心”上下更大功夫,“一条热线”要想真正便民,仍需各政府职能部门站好岗、尽到责,倾听群众真实声音、体察百姓急难愁盼。而小小一通电话,正是政府部门联系群众、服务百姓的一条纽带,能让群众从中真正感受到政府部门的民生“温度”。

正常办公时间内,群众来电接听更及时一点,解决问题更快速有效一点;把电话号码公示得更明显一点,对反映问的题群众耐心更多一点;一时无法直接解决的问题,真诚的“抓紧落实”“尽快回复”多一点,冷漠的“不知道”“不清楚”少一点……人民群众的获得感、幸福感、安全感,往往就在这“一点一点”中,不断累积增加。

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统筹:何勇

本期策划:何勇

文字:人民网记者王晏如

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