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"三亚海胆"当事人说只为正当维权 店家称手握证据将起诉消费者

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央广网 2021-04-12 23:06
原标题:"三亚海胆"当事人说只为正当维权 店家称手握证据将起诉消费者

央广网北京4月12日消息 据中央广播电视总台中国之声《新闻有观点》报道,近日,有游客反映三亚某餐厅售卖的海胆蒸蛋没有海胆、龙虾被调包及价格过高等问题,引发人们热议。4月11日,三亚市相关部门官方通报初步调查结果,称暂未发现该商家上述欺诈行为,并就此事正做进一步深入调查。4月12日,海南省省长冯飞在国新办发布会上就此事主动表态,表示将继续深入调查,依法处置,及时回应社会关切。

消费者当事人:商家仍没有合理解释,曝光此事只为维护正当权益

“他们现在还没有回应。”消费者当事人张先生称,自己提出公布商家的监控视频和录音的要求,对方还没有回应,并且针对大家关注的“海胆蒸蛋到底有没有海胆”,也没有给出一个让人信服的解释。“有什么说什么。”张先生介绍,当时他们尝试与商家经理沟通,但经理很强势,说:“可以杀一只海胆给你们看,但这只要你们买单。”张先生认为,自己已经质疑他们的产品,为什么还要自己买单?他和同伴认为,这道菜用的海胆外壳也像之前炖煮用过的。

张先生说,自己也向店家提出餐费能否打折,因为菜品价格过高,“220块钱6个海胆蒸蛋,就当吃的是餐厅风景,不是海鲜。”他也试图让自己心理平衡一些。“之前说澳洲龙虾800块钱一斤,最后买单的时候又变成988块钱一斤。”张先生很生气,甚至报了警,但也没有协商出结果。“他(经理)提出可以打九五折,但已经带有侮辱性的语气了。”张先生说,同时旁边有好心人提醒不要把事情搞大,自己最后气不过付了除海胆蒸蛋以外2400多块钱全款,第二天就离开了三亚,之后餐厅经理电话联系提出可以免单,但他拒绝了。

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图片来源:张先生社交平台

在张先生看来,之所以曝光这件事是为了维护自己的正当权益,同时希望这样的事情不会再发生,让以后的游客可以放心去三亚旅游。“实际上我们去三亚就为了拥有一个美好的回忆,找事情并不是我的初衷。”他说,“花这么多钱还搞欺诈,这就没意思了。”

餐厅负责人:问题处理“没有瑕疵”,事情会“反转”,很可能起诉消费者

“我们会组织一个新闻发布会。”涉事餐厅负责人在接受《新闻有观点》采访时表示,三亚市政府调查给出“定性”报告之后会在网上发声,并有底气保证他们在整个服务、食品生产加工以及对客户问题处理的过程中都没有瑕疵,“最终结果出来会有反转”。餐饮评分网站显示,“云起・观沧海SEESEA”是一家新晋网红打卡餐厅,地处旅游景区内,紧邻三亚大东海海边,就餐环境临海,事发后,目前仍正常营业。

据餐厅经理介绍,整个餐厅有很多摄像头监控,包括海鲜池的摄像头还有录音功能,“客人选择海鲜,包括有一个服务员提醒他的过程都能看到。”甚至厨房的摄像头中有两个还和三亚市场监督管理局联网。他说,在客户(张先生)提出“打对折”等一系列无理要求后,他们就按照公司的应急预案安排一位员工全程录像,“他还声称要把我们店搞垮,不然对不起他的几百万粉丝。”为什么没有第一时间把监控视频公布?这位经理解释,事情发生后由于协助调查需要提供大量资料,无暇顾及发布,并且他认为,视频最终要由权威机构来发布,如果他们自己发布会被认为是剪辑过的,没有人相信。

“我们有95%的可能会对他(张先生)进行起诉。”餐厅负责人说,此事发生后,已将所有资料提供给相关部门,海南省市场监督管理局的相关负责人也到店检查并表示支持餐厅维权。“另5%是要视客户挽回事情的态度、道歉程度而定。”

法学专家朱巍:证据链缺失,定价权不能完全交由市场

“消费者要求有关部门公布调查视频完全有根据。”法学专家朱巍质疑,如果有,为何不在当晚出警时就公布?不涉及隐私、商业秘密以及国家安全的相关资料应当向社会公开,之后事件愈演愈烈也是由于官方回应没有扎实的证据,对于海胆蒸蛋中到底有没有海胆也没有明确的解释,令人生疑。

朱巍指出,官方通报中“按规定,大龙虾超1.5斤属于稀缺产品,由经营者根据成本自主定价”本身就有问题。他解释道,首先从法律角度讲“没有什么特殊商品”,价格法应用于所有商品,“贵也应该有定价,不能让市场自由议价”,更不应该把定价权交给旅游城市的一线店铺。“旅游城市多是外地游客而非熟客,如果再把自由定价权交给他们,就会催生宰客行为。”朱巍认为,商家应事先告知消费者价格,且这一价格应该通过价格管理部门的监管,同时保证售卖的产品与消费者最终享用的东西是一致的,这样才能有效消除质疑。

针对消费者提到当时现场有一位女士说“如果不给钱可能不好走”是善意提醒而不是威胁他,朱巍有自己的看法。他认为威胁的表现方式多种多样,值得关注的是,在已有监控视频记录的情况下,为什么不能找到这位女士呢?如果没有找到,商家就推定是一个好意的提醒,是否有待商榷?

朱巍表示,对商家监管越严,对外地消费者保护越好,才更有利于地区软实力的提升,反之可能会失去消费者的信任。后续如何解决这一问题,朱巍认为有三点需要重视:第一,完善证据链,监管部门有权力公布视频资料;第二,对类似龙虾等所谓特供或特需食品定价要明确,不能完全交由市场;第三,对当地做生意的商家积极进行监管与宣传教育,不能亡羊补牢,要未雨绸缪。

此前报道:

游客称吃海胆蒸蛋没海胆还遭威胁 官方:未掉包掺假

海南三亚一则男子在餐馆吃海胆 蒸蛋没有海胆的视频引起了众多网友的关注。

视频显示,男子当着店员的面将上来的海胆里外翻了一遍,让店员看着,只有海胆壳和蒸蛋,并没有海胆。店员无可辩驳,当场表示可以把这道菜的钱给退了。


当事人李先生在视频中说,本来到这里吃饭,价格就比市场价要高了许多,比如一只澳龙市场价四五百,这家店卖800元,店员说是景区好一点,他也认了。结果没想到点了6个海胆蒸蛋,里面竟然一个海胆都没有,这才让他忍不了了。


更加让李先生觉得难以接受的是,当时他们提出质疑后,一个女服务员将李先生拉到一边让他别闹,说他们老板实力挺大的。李先生因为老婆孩子都在场,也就没敢把事闹大。后面派出所也来了,协商之下,李先生同意了他们退钱的处理方式。

据悉,视频中的李先生来自宁波。

据他在网上描述,事情发生在4月9日晚上,事发后他们也无心情再在三亚游玩,便直接取消了后续行程,准备回浙江了……



今天上午11点44分,@三亚发布 就此事发布调查通报。


2021年4月10日,新浪认证用户[点时视频]发微博称:游客李先生在我市某景区饭店点的海胆蒸蛋没见到海胆,龙虾被调包及价格过高,在与商家理论后,受到服务员语言威胁,因受惊报警后由警察护送至酒店,质疑该店欺客宰客。发现该网络投诉后,三亚市高度重视,当即成立由公安、市场监管、旅游监管、综合执法等部门组成的工作组开展调查。

据初步调查,消费者李先生一行5人于2021年4月9日在三亚市云起观苍海饭店用餐,现场共点蒜蓉锦绣大花龙虾、海胆等6个菜,费用共计2655.6元。由于菜品明码标价,消费者对海鲜价格无异议,但认为海胆、龙虾有调包行为,要求商家打折,双方协商不成产生纠纷,李先生遂报警。经工作组认真调查,该饭店所销售海鲜品明码标价,三亚每天发布海鲜排档鲜活海鲜品调控价格,对海鲜销售价格进行指导调控(按规定,大龙虾超1.5斤属于稀缺产品,由经营者根据成本自主定价)。使用秤具符合要求计量准确,产品销售加工过程公开透明(均有录像佐证),未发现有海鲜掉包、掺杂掺假等价格欺诈行为

经工作组调查,就餐期间,消费者就海胆蒸蛋内没有海胆只有鸡蛋与涉事商家产生争执。据了解,当季本地海胆汁多肉少,与其他地区口味有所差异,一般采用蒸蛋的方式供客人食用。为证明当季海胆情况,纠纷发生时,涉事商家现场宰杀了一只海胆供消费者查实。民警介入协调后,商店免除了消费者消费海胆的费用,消费者实际支付2427.6元。

针对消费者微博中所称饭店女服务员语言威胁,经警方核查,并非涉事商家人员所说,可能是消费者上厕所时一名路过的女性对其所说,目前警方正寻找该女性进一步核实。民警现场协调结束后,在返回警务室途中遇见消费者,见当时无来往车辆而帮助其返程,不存在消费者受威胁后由民警护送其返店的情况

三亚市旅游监管部门表示,三亚市对欺客宰客行为零容忍,全力维护消费者合法权益。有关部门正就此事作进一步深入调查。

"海胆蒸蛋无海胆"当事人疑再发声:对官方结论"没想到"

4月9日,游客李先生通过网贴反映:他们在海南三亚大东海旅游区一家餐厅用餐时,点的海胆蒸蛋没有海胆只有蒸蛋,且澳洲龙虾也怀疑被调包。在与店方理论过程中,有好心人告知其不要闹事,不然走不掉。李先生受惊后立即报警,后被警察送至酒店。

4月11日,涉事餐厅经理告诉上游新闻(报料微信号:shangyounews)记者,从海鲜池打捞海鲜、加工制作,到服务员上菜,该餐厅全程都有监控,不存在顾客所说的澳洲龙虾被调包一事。对于顾客质疑的“海胆蒸蛋没有海胆”,是因为当地海胆较瘦,与鸡蛋混蒸不易区分,值班经理多次与顾客协商解决问题,但顾客均不满意,并将事情在网上闹大。

4月11日,三亚官方发布信息称,经多部门联合调查,涉事餐厅使用秤具计量准确,产品销售加工过程公开透明(均有录像佐证),未发现有海鲜掉包、掺杂掺假等价格欺诈行为。

顾客:海胆蒸蛋无海胆,争论时受辱

顾客李先生告诉上游新闻记者,4月9日晚上,他们一行人在三亚大东海旅游区某餐厅吃晚饭,因为朋友带了小孩,他点了澳洲龙虾、海胆蒸蛋等菜品。

李先生品尝海胆蒸蛋时发现,只有鸡蛋的味道,一点海胆的味道都没有。李先生纳闷,没有胆黄的话,总得有点皮质吧,什么都没有,只有鸡蛋。李先生称,自己生活在浙江沿海区域,平时常吃海鲜,知道菜里到底有没有海胆。

李先生认为,菜品中的海胆壳,明显是用过的。于是他叫来服务员。服务员告诉他:“我们这儿的海胆,就是这样子味道。”

李先生的朋友提议,餐厅现场宰杀海胆做蒸蛋,看是否跟已上菜的海胆蒸蛋一个样。餐厅经理过来告诉李先生,杀一只可以,但这只你也要买单。

李先生感觉经理很强势。他说,自己当过兵,性格比较急,于是报警和拨打12315。随后他找餐厅经理理论,并表示自己是出来旅游的,不想影响心情,看着怎么处理解决就好。

李先生称,“那个经理说,你们要吃不起的话,没关系,我给你们打个95折,怎么样?”

李先生表示,自己感觉受到极大的侮辱。最后,李先生支付了用餐费2400余元,“除了海胆的钱,其它菜品全部支付,其它名牌酒店海鲜价格,都没有这么高。”

李先生还称,事发时,旁边有人好心提醒他们:“不要闹事情,闹事情可能不好走。”李先生听到这句话,感到有些害怕,认为自己人生地不熟,怕惹出麻烦。

随后,民警将李先生一行人送回酒店,并劝其不要逗留,李先生称,直到自己回酒店后,才敢将拍摄视频发至网络。

事后,三亚市市场监督管理局工作人员询问李先生如何协商。李先生称,自己只是在维护作为游客的利益,“你们不要把口碑搞得那么臭,这样下去,谁还敢去(三亚)啊?这个明显就是欺诈嘛,一点海胆的味道都没有,只有鸡蛋味,等于说6个鸡蛋卖200多块,这是不是太坑了。”

4月10日晚,已经回到浙江的李先生,再次接到涉事餐厅的电话。餐厅方面说,李先生将事情闹到网上,给餐厅抹了黑,餐厅又给三亚旅游抹了黑。

李先生告诉记者,尽管餐厅表示愿意对自己免单,但自己对餐厅态度非常生气,没有接受。

李先生表示,后期将考虑走法律途径,维护自己的权益。


▲4月10日,当事人李先生通过社交平台发文说明事件情况。图片来源/当事人文章截图

餐厅:顾客不断提打折,商家不能一再退让

4月11日,涉事餐厅经理告诉上游新闻记者,他们一直秉着“消费者至上”原则经营餐厅。从海鲜池到厨房,再到服务员端菜品上餐桌,餐厅所有公共场所均安装有监控。如果有必要,餐厅也可以向顾客提供录像资料,以查看餐厅员工是否规范操作。

涉事餐厅经理向记者介绍了当天冲突发生的情况:4月9日晚上,李先生等人带着孩子到餐厅用餐。最初李先生要求赠送6瓶啤酒,还有一个大果盘。海胆蒸蛋是最后一道菜,李先生品尝之后,向当班经理反映菜里没有海胆。当班经理解释,这个季节三亚的海胆比较瘦,蒸煮后无法分辨海胆和鸡蛋,但餐厅可以保证食材新鲜没有问题。

餐厅经理称,双方缰持不下后,“是餐厅方面提议,杀新海胆现煮,与原来的海胆进行对比。”当班经理给出两个选项:如果李先生对比后,觉得没问题,宰杀的一只海胆与其它菜品(包括6只海胆)全部买单;要是认为有问题,海胆全部免单,其它菜品95折。

餐厅经理称,随后,李先生要求餐厅“打对折了事”,当班经理拒绝了李先生的提议。

听到李先生提出“打5折”的要求后,餐厅员工按店里处理纠纷的相关规定,进行了全程录音录像。

开了海胆之后,李先生又提议:“不说了不说了,不要影响心情,打个6折。”随后,李先生报警,再次提议:“当着警察的面,我们各退一步,打个7折就了了”。最后,餐厅开会决定:给李先生打95折,海胆免单。

餐厅经理称,李先生提这些要求时,餐厅均有录音录像,自己可以对此负法律责任,“开餐厅的肯定有自己的原则,餐厅没有问题,肯定不能一再对顾客进行退让。最后李先生没有要折扣,只是海胆免了单。”


▲顾客李先生在网络上传的在三亚某餐厅用餐菜品,直指价格偏高。

餐厅:当班经理缺乏经验,可更灵活化解纠纷

4月10日,三亚市公安局、市场监管、旅游、综合执法等部门,赶到涉事餐厅调查取证。餐厅将所有冰柜打开,让执法人员检查,执法人员并未发现餐厅所用食材有问题,餐厅菜品也均未超出当地市场指导价格。

餐厅经理告诉上游新闻记者,李先生将双方争议视频发至网络后引发热议,对餐厅造成较大影响。目前,餐厅已经将所有录音录像提供给了相关部门。餐厅的采购票据、财务报表均可证明,餐厅菜品售价、采购食材均没有问题。

餐厅经理表示,餐厅工作人员并没有跟李先生有过多接触,未对李先生有任何威胁,也未提醒李先生:“不要闹事情,闹事情可能不好走”。

李先生搭乘警车,是因为其酒店离餐厅不远,可以顺道回酒店,并不存在“受到威胁、警车护送其回酒店”的事实。民警执法记录仪也有相关视频,可以作为证据。

餐厅经理称,这个事件中,餐厅方面唯一的瑕疵是:当班经理应对突发情况缺乏处理经验,可以采取更柔和、灵活的处理方式,化解顾客产生的疑虑,避免双方矛盾。公司也对此进行了反思,以更好地服务消费者。


▲4月11日,三亚官方通报事件初步调查结果。图片来源/三亚发布

官方:未发现海鲜掉包掺杂掺假

上游新闻记者注意到,事件发生后,三亚官方的反应相当迅速:立即组成多部门调查组介入,并快速公布了初步调查结果。

4月11日,三亚市委宣传部微信公众号“三亚发布”发布信息称,收到网络投诉后,三亚市高度重视,当即成立由公安、市场监管、旅游监管、综合执法等部门组成的工作组开展调查。

据初步调查,消费者李先生一行5人于2021年4月9日在三亚市云起观苍海饭店用餐,现场共点蒜蓉锦绣大花龙虾、海胆等6个菜,费用共计2655.6元。由于菜品明码标价,消费者对海鲜价格无异议,但认为海胆、龙虾有调包行为,要求商家打折,双方协商不成产生纠纷,李先生遂报警。

经认真调查,该饭店所销售海鲜品均明码标价。三亚每天发布海鲜排档鲜活海鲜品调控价格,对海鲜销售价格进行指导调控(按规定,大龙虾超1.5斤属于稀缺产品,由经营者根据成本自主定价)。使用秤具符合要求计量准确,产品销售加工过程公开透明(均有录像佐证),未发现有海鲜掉包、掺杂掺假等价格欺诈行为。

经调查,就餐期间,消费者就海胆蒸蛋内没有海胆只有鸡蛋与涉事商家产生争执。据了解,当季本地海胆汁多肉少,与其他地区口味有所差异,一般采用蒸蛋的方式供客人食用。为证明当季海胆情况,纠纷发生时,涉事商家现场宰杀了一只海胆供消费者查实。民警介入协调后,商店免除了消费者海胆的费用,消费者实际支付2427.6元。

针对消费者微博中所称“饭店女服务员语言威胁”,经警方核查,并非涉事商家人员所说,可能是消费者上厕所时一名路过的女性对其所说,目前警方正寻找该女性进一步核实。民警现场协调结束后,在返回警务室途中遇见消费者,见当时无来往车辆而帮助其返程,不存在消费者受威胁后由民警护送其返店的情况。

当事人疑再发声:对官方结论“没想到”

针对三亚官方的初步调查结论,4月11日下午,上游新闻记者再次联系顾客李先生,但其手机一直关机。

但上游新闻记者注意到,11日下午,自称“三亚吃海胆蒸蛋没有海胆”事件当事人,通过某社交平台,对三亚官方调查结论发表了看法:看到三亚官方通报,“我不知作何心情,没想到,这就是全国网友与我们共同等到的商家态度和结果。”

当事人称,官方通告中称“该饭店所销售海鲜品明码标价,三亚每天发布海鲜排档鲜活海鲜品调控价格,对海鲜销售价格进行指导调控”,他强烈请求官方公布店家的视频和录音,“我本人从进店开始,店家经理就没有给我过什么调控价,直接报价800元/斤,最后埋单价是988/斤。”

针对官方通报中“纠纷发生时,涉事商家现场宰杀了一只海胆供消费者查实”,当事人称,“当时的情况是,店家经理强烈要求,现场宰杀的这只海胆也要我们自己买单。”“三亚相关方面和我沟通时的录音,有必要的话,我可以公开。我别无所求,只是希望能给我们消费者公平公正。”

责任编辑:胡淑丽_MN7479
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