“退回来的全部都被捏过，太恶劣了！”10月13日，一售卖“脆皮捏捏”（彩泥玩具）商家在社交平台发布视频称，自己收到一条价值850元的退货退款申请，到货后发现商品已经全被使用，无法二次销售，向平台申诉被驳回，仅剩一天货款就将退回顾客账户，现已进入仲裁阶段。
10月14日，商家客服马先生向潇湘晨报·晨视频记者讲述了这一经历。
据马先生介绍，9月24日，一名顾客在其店铺下单了850元的捏捏玩具，9月28日显示签收，当晚对方发来信息：“怎么那么多坏的？"随后，店铺客服多次请顾客将受损产品拍照核实，对方均已读不回。
10月3日，对方申请退款退货，理由为“商品与描述不符（商品品质原因）”，并备注：“我买的是金贴，结果商家给我发了两卷胶带，什么意思？”因理由不合理，商家拒绝了该售后申请，但平台驳回了商家的申诉。
处理说明一栏显示：由于消费者有售后诉求，且该商品差评率异常，系统自动同意退货申请，请关注商品评价数据。
▲商家提供售后详情截图。
“如果是原样退回，我们完全可以接受。”因“脆皮捏捏”玩具属性特殊，其造型是主要卖点，商家在打包时格外小心，每一个捏捏都单独包装，用了5个大快递箱和两卷胶带才将全部商品寄出。然而，退回的捏捏不仅只用一个黑色快递袋打包，还全部都被捏扁混合，有的甚至已经发硬了，完全无法二次销售，马先生无奈表示，“这和仅退款有什么区别？”
▲退回的捏捏全部已被使用。
因隐私设置，商家无法与顾客取得联系，在平台上发送的协商私信也石沉大海。店主陈女士告诉记者，捏捏是手工产品，这一单花了店里五个人一整天的时间制作，若退款成功，将承担近500元的损失。商家随即发起平台仲裁。目前订单钱款暂时由平台代管，还剩一天货款将退回顾客账户。
“平台有时候会自动支持客户退货退款，但商家可以正常拒绝。”记者致电该平台售后客服了解售后规则，工作人员表示平台对消费者与商家都一视同仁。若已进入仲裁阶段，平台客服将结合双方的举证作出合理判断，并在规定时间内出具仲裁结果，若商家对结果不满意，可致电商家客服热线。
店主陈女士称，平台默认该商品属于“七天无理由”范围，商家无法取消该选项。因“脆皮捏捏”属性特殊，主页标注“无开箱视频不售后”，并表示顾客一般在直播间下单，会有专门的管理员说明售后规则。
▲商家账号主页。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条表明，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，除所列部分商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
▲电商平台关于此类产品七天无理由退货的部分产品规则。
主页标注的“无开箱视频不售后”是否具有法律效益？湖南睿邦律师事务所执行主任刘明律师告诉记者，该商家“无开箱不售后”的提示表述笼统，需完整明确告知开箱视频要求方有效。一经使用便无法二次销售的特殊商品，可不适用7天无理由退货，但商家需在消费者下单前醒目告知相关规则，仅靠行业惯例不具备约束力。
潇湘晨报·晨视频实习记者黄雨晴 记者曾永红