国庆假期的元通古镇游人如织，熙熙攘攘的人群中，几块新设立的“红黑榜”格外引人注目。不少游客停下脚步，掏出手机拍照。
“今天来到元通，发现这里设立了‘红黑榜’，我觉得非常好。”游客雷睿鑫笑着说，“红榜推荐靠谱商家，黑榜帮我们‘避雷’，这不仅维护了游客权益，也让我们耍得开心、心里踏实。”
游客的这份“踏实”，正是崇州在文旅市场治理中下足功夫的生动缩影。
元通古镇：榜单背后是“硬核”维权机制
在元通古镇，国庆假期共设立了3个实体“红黑榜”点位和1个LED点位。对商家而言，这是一份荣誉，更是一份监督。
赖培强
赖毛饭店商家
很荣幸被游客朋友们写进了红榜，感谢政府推出“红黑榜”，对我们商家是一种鼓励和鞭策。以后我们会严格把控进货质量，把菜的品质做得更好，让顾客吃得更放心。
榜单发挥作用，离不开背后高效的监管机制。元通市场监管所副所长刘毅介绍，“红黑榜”旨在为游客提供参考，激励合法经营，约束失信行为。
为此，元通景区建立了
一套严密的投诉处理流程
接到投诉举报后，5分钟内了解情况，10分钟内联系投诉人，45分钟内给出初步处理意见，1小时内报首席专员审核并上报，3小时内由城市运营中心回访投诉人是否满意。如果不满意，将进行二次办理，直至满意为止。
这套机制在国庆假期经受了实战检验。几天来，元通景区共收到29件现场咨询，现场处理投诉举报6件，成功为游客挽回经济损失994元。
竹艺景区： 创新打造爱心维权点位
同样的场景，也在竹艺景区上演。国庆期间，竹艺景区设置了2个“红黑榜”点位。
景区搭建线上线下一体化投诉受理体系，设立5个线下投诉受理点、15处线上投诉二维码。线上落实限时闭环处置机制：5分钟核实诉求、10分钟专员联系游客、45分钟办结回复。
同时，创新打造爱心驿站维权服务特色点位，线下推行“一杯热茶·倾听心声”暖心服务——驿站现场提供免费茶水，游客可现场反映诉求、就地接待处置。
通过多渠道靠前化解游客矛盾，做实节假日旅游维权保障。崇州市市场监管局执法大队三中队中队长粟凌介绍，竹艺景区设立商家“红黑榜”，引导商户诚信经营，守护文旅消费环境，发挥约束警示作用。市场监管部门同步强化监管，共建放心消费场景，让广大游客吃得放心、住得安心、玩得开心。
除了“红黑榜”，竹艺景区还推出了一系列暖心举措。景区设立“竹艺景区服务晾晒公示栏”，通过“服务星光榜”展示每日优秀服务点位及暖心服务；通过“问题公示栏”曝光每日游客投诉及自营点服务缺陷；通过“游客手写意见留言板”收集意见。
赵丽
遵生小院商家
我们竹艺村现在有比较完善的投诉通道，这也督促我们商家提供更好的服务、更好的餐饮和更好的品质。
崇州“一盘棋”：从一块牌到一座城的用心
从元通古镇到竹艺景区，“红黑榜”只是崇州守护文旅消费环境的一个切面。
崇州市市场监管局执法大队大队长贺滔介绍，国庆假期，崇州市市场监管局在崇州全市设立8个“红黑榜”点位，在重点商圈和风景旅游区设置6个维权服务点（包括万达、小东街等重点区域）。
“我们采用科所联动方式，我局工作人员放弃假期休息，全部投入到日常检查、维权处突和群众宣传工作中，有效保障了国庆期间的市场稳定和繁荣。各个景区反响很好，游客满意度拉满。”贺滔说，“在以后的节假日期间，我局将对该机制进行优化，及时处置各类情况，保障市场监管领域的平稳运行，保护好消费者的权益。”
从一块小小的牌子，到一套“5-10-45-1-3”的投诉处理机制，再到全市8个“红黑榜”点位和6个维权服务点背后的科所联动，崇州用一套系统性的“组合拳”，切实提升了游客满意度。
古镇的青石板、竹艺村的清风，还有崇州人满满的诚意，正等待更多游客朋友来崇州亲身体验。
记者|辜梦玲 张思雨
编辑|张海峰 张浩