25岁的梅（Mai）在越南潘切市（TP Phan Thiết）卖平民餐超过7年，从未想过一份3.5万越南盾的饭菜有一天会让她成为网络舆论的焦点。
5月2日中午，一个社交媒体账号发文指控梅的店“利用节假日宰客”，收取6万越南盾的酿肉豆腐饭和苦瓜汤套餐费用。
该帖子吸引了数千次转发。随后，女店主调取监控录像，公开账单并解释说，3.5万越南盾的饭和2.5万越南盾的汤是明码标价。饭比平日上涨5000越南盾是为了弥补节假日的人工成本。
双方随后在公安局进行了调解。尽管如此，这件事还是给店主留下了创伤和畏惧心理。“我现在只想远离社交媒体，安心做生意”，梅说。
梅的故事反映了餐饮服务从业者在消费者在线监督权力面前面临的日益巨大的压力。评论管理平台ReviewInc记录显示，61%的顾客现在习惯在选择餐厅前阅读在线评论，其中34%完全依赖评论网站做决定。
自新冠疫情以来，餐饮业面临困难。iPOS的餐饮市场报告显示，2025年上半年，32.95万家餐饮机构中有5万家已经关闭。来自在线评论的风险正成为许多店主的下一个生存挑战。一段几十秒的视频，一篇缺乏背景的帖子，都可能决定一个品牌的营收和存亡。
“随时可能被曝光”的防御状态
在河内（Hà Nội）龙边（Long Biên）经营鱼粉店的杜鸿明（Đỗ Hồng Minh）先生说，他总是生活在被“曝光”的恐惧中。经营餐饮就像“做百家媳妇”，网络危机的风险始终存在。卫生、价格和服务态度是引发危机的三大主要原因。
在连锁规模上，压力与门店数量成正比。在河内（Hà Nội）经营蟹粉面连锁系统的光陈（Quang Trần）先生，由于原材料成本上涨，最近调整了售价。为了控制风险，他必须在全系统张贴通知，更新菜单，并重新规范员工的行为流程。
河内光陈的越南米粉店正在为顾客准备菜肴
“没有哪家店敢保证100%完美。最重要的是不要让顾客感到被冷落，导致他们将不满带到评价群组”，光陈先生说。连锁的原则是优先道歉并赔偿餐食。对于紧张的事件，他必须亲自到顾客家中解决。
在季节性旅游区，声誉管理问题更加激烈。在清化省（Thanh Hóa）广泰海滩（biển Quảng Thái），39岁的300座海鲜餐厅老板范仲勇（Phạm Trọng Dũng）先生，必须时刻从厨房到餐桌待命。拼凑的临时员工很容易在客流量激增时与顾客发生冲突。“我总是希望顾客当场提出意见，让店里有机会立即处理，而不是保持沉默然后上网定罪”，范仲勇先生说。
数字力量与自我保护的底线
服务从业者希望将矛盾在店内私下解决的愿望越来越难实现。FnB Director咨询公司总监杜维清（Đỗ Duy Thanh）专家认为，目前的市场已经改变了矛盾的结构。“引爆点”已经从餐厅空间转移到了网络空间。
过去，不满在店主和顾客之间解决。现在，许多顾客选择保持沉默，拍照，然后发到网上。服务从业者不再与个人对话，而是必须面对大众。“最危险的是，情绪传播的速度总是快于核实真相的速度”，杜维清先生说。
这种变化暴露了个体经营户的弱点。据越南皇家墨尔本理工大学（RMIT Vietnam）的贾斯汀·巴廷（Justin Battin）副教授称，智能手机有助于揭露价格欺诈或卫生差的行为，但也造成了不平衡。消费者掌握着巨大的“数字权力”，而小商贩缺乏资源、沟通技巧以及法律知识来保护自己。这种转变在越南尤为敏感，因为许多小餐馆完全依赖个人信誉。
“在美国，企业已经习惯了在线投诉系统，并知道如何应对。而在越南，消费者的数字权力发展得太快，超过了保护小商贩的机制”，贾斯汀·巴廷分析道。
2026年4月，位于清化省广泰海滩的一家餐厅老板范仲勇先生正在为顾客准备食物
据专家称，年轻消费者更喜欢公开评判而不是直接解决。社交媒体带来了速度、传播范围和认可度。然而，推动企业问责与个人泄愤之间的界限非常微妙。
这种不平衡已经造成了一些后果。2025年4月，海防市（Hải Phòng）的一家汉堡店遭到大量一星评价攻击。警方随后确定这是强迫店主购买“媒体保护套餐”的伎俩。尽管花了钱，该店还是因为失去顾客而倒闭，数十名员工失业。执法机关已逮捕相关粉丝专页管理员以调查勒索财物行为。
“自然选择”
网络监督权力的增加正使餐饮业面临更激烈的筛选过程。从积极的一面看，专家们一致认为公开评价有助于揭露欺诈、不透明的经营行为。“社交媒体并没有制造所有问题，只是让风险更快暴露。那些流程、卫生和价格透明度差的店迟早会遇到危机”，杜维清先生说。
然而，经营者需要建立正当的自卫界限。专家建议餐厅应主动为顾客不佳的体验道歉，但在核实之前不要急于承认所有过错。在被威胁“曝光”时不断免费、降价会开创不良先例。自卫的界限在于保存监控数据、执行已公示的政策，并在遇到勒索行为时求助于法律。
从长远来看，餐饮经营者需要从直接熟客群体中建立“信任防御层”，并通过官方在线渠道建立“媒体防御层”。特别是，那些高度依赖在线客户的机构需要系统地开发这些渠道，使其不仅是推广的地方，更成为保护品牌声誉的渠道。
最后，一个文明的服务环境需要双方的努力。餐馆必须透明。相反，食客的反映权需要伴随着责任。
“文明的消费者不会对错误保持沉默，但也不会将反映权变成定罪权”，杜维清先生说。