近日，河南省内乡县居民王先生反映，自己在县城买菜后突感内急，看到农业农村局“单位公厕，对外开放”的指示牌后进入院内主楼。当询问厕所位置时，却遭到工作人员“眼睛瞎了吗？”“我还把你当神敬嘞”之类的辱骂。
2月27日深夜，内乡县联合调查组通报称，反映情况基本属实；责成农业农村局对涉事人员魏某依规依纪做出处理，由魏某向王先生公开道歉；同时，在农业农村局开展纪律作风专项整顿，坚决杜绝类似问题再次发生。
近年来，各地纷纷推动机关事业单位内部厕所对外开放，这无疑是件好事，既能有效弥补公共厕所布局的不足，为群众提供方便，也体现了政府盘活公共资源、打破围墙、服务群众的理念转变。内乡县从2021年起推进厕所开放共享，这足以说明当地有着良好的政策初衷。然而，工作人员对如厕市民“眼瞎了”的辱骂，说明政策在执行过程中已经走样，原本体现温度的服务反倒成了暴露问题的导火索。
由此可见，政策善意要转化为群众的实际获得感，往往取决于“最后一公里”的执行细节。此次事件清晰地暴露了开放决定与有效服务之间存在的落差。问题看似出在一名门卫的态度上，但背后反映出的落差，其实是观念没跟上、服务缺乏规范所致。
许多单位虽然打开了大门，但内部人员的思维观念还停留在“机关重地，闲人免入”的旧模式里。在他们看来，外来人员如厕是一种打扰，而不是正常需求。这种认知错位，让本应提供帮助的工作人员，反而成了刁难人的角色。另外，牌子挂上了，但如何指引、如何应答、遇到特殊情况如何处理，单位往往缺乏对相关人员的系统性培训。
至于怎样才能把单位厕所开放这件事办好，不妨从以下两个方面努力。
一方面，要设立“好好说话”的服务规范。内部厕所开放，挂牌、开门只是第一步。更重要的是，要对单位内部人员，特别是门卫、保洁等一线工作人员进行专项培训，明确文明用语和行为规范，比如遇到询问应起身指引，语气平和，必要时可引导至厕所位置。更进一步的话，可以考虑将服务态度纳入对相关人员的考核。
另一方面，指引标识要更加友好。王先生的遭遇，部分原因是他近视没看清指示牌。这说明，指示标识不仅要“有”，更要“优”。从相关报道来看，涉事场所虽然设有指示牌，但位置偏外围，距离主楼还有一段距离。从王先生事后的反馈看，指引也不够连贯和精准，对第一次来“方便”的陌生人来说，没有具体的距离和位置提示，友好度显然不足。
当然，无论是“好好说话”，还是指引友好，都离不开服务理念在整个单位内部无差别的根植和覆盖——要让工作人员明白，服务有需要的群众，是本职工作的一部分，而不是额外负担。让全体人员，尤其是一线员工在观念上完成从“管理者”到“服务者”的转变，这才是厕所开放这件好事能办好的关键。
文｜墨攻