刘 莉
2026年春运，一项暖心举措引发关注。自1月20日起，60周岁及以上老年旅客可拨打12306客服电话，通过人工客服完成选票、订票及支付全流程服务。这条电话订票专线，为许多不熟悉智能手机和电脑操作的老年人提供了切实、便捷的购票渠道，打破了“技术升级必然淘汰传统方式”的思维定式，展现出公共服务的人性化考量。
公共服务的现代化，并非一味追求技术的先进与形式的革新，更重要的是坚持公平可及。开设银发订票专线，意味着需投入额外资源——包括改造后台系统以适配语音订票全流程、增配人工座席、培训客服人员等。这些看似“不经济”的投入，恰恰体现出公共服务“服务所有人”的追求，是在效率与公平之间寻求平衡的积极努力。
银发订票专线的探索，也为更广泛的适老化改造提供了借鉴。所谓“适老”，不仅仅是简化界面、放大字体，更要在服务逻辑上贴近他们的生活习惯与思维认知，协助老年人更好融入数字社会。从医院挂号、政务办理到公共交通、生活缴费……在各类公共服务领域，需要各方拿出切实行动，设身处地体察老年群体的真实需求，让每一位老年人、每一个步履稍缓的群体，都能感受到社会的包容和温暖。
(摘编自《经济日报》，原题为《银发订票专线暖人心》)
《 人民日报 》( 2026年02月13日 05 版)