本文转自：人民网
段淑娟，陕西省西安市信访局副局长，25年坚守奉献、初心不改、使命不怠，用青春和汗水换来群众的一张张笑脸，用忠诚与奉献赢得组织的一次次肯定。她曾被评为全国治理重复信访、化解信访积案专项工作优秀个人，连续两届荣获陕西省“最美信访干部”。
为群众解决疑难愁盼的“贴心人”
随着人口快速增长和产业集聚发展，西安城市建设和治理方面的短板逐步暴露，信访矛盾快速增长，群众诉求越来越多元。面对群众的疑难愁盼，段淑娟把群众的事当成自己的事，坚信办法总比困难多。在推动化解西咸新区商品房“一区多证”问题时，她及时组建专班，积极向省市争取政策支持，寻找问题解决和政策支持的平衡点，提出在直管区范围内启用“专用章”，业务办理按全市统一标准进行，不动产登记单元号按行政区划编制自动生成保持不变，直管区不动产登记成果数据向市级汇交报备，问题得到彻底解决。在协调处理出租车司机油价补贴问题时，她先后60多次召开见面会、研判会、协调会，法理情并举。讲“理”，组建矛调小组，开展政策宣讲，搭建对话平台，主流媒体宣传报道，提升驾驶员认同感；讲“情”，发放助企纾困资金，减免公户车承包金，采用经济手段买断剥离，帮扶生活困难群众；讲“法”，官方正面发声，权威发布意见书，落实法院判决。一个个出租车司机回归了正常生活，卸下了长达8年的访累。在解决拖欠农民工工资问题时，她在全市推广“四级共抓、四维施治、四重保障”工作机制，构建“党委政府统筹抓、人社部门牵头抓、行业属地通力抓、社会力量协同抓”的治理矩阵，强化“源头监管强基础、数字赋能增动力、失信惩戒严震慑、高效处置解薪愁”的闭环管理，形成“多方联动、风险联控、服务联办、应急联处”的工作格局，一批批拖欠农民工工资问题有效化解，也兑现了“让下苦的人拿到血汗钱就是我们的职责”的承诺。
为信访工作法治化探索的“答卷人”
段淑娟坚定不移地推进信访工作法治化，在如何更好地服务西安特大城市内涵式发展大局中把握方向、找准坐标、积极探索、扛牢责任。她指导试点区县先行先试，抓制度建设、信息化建设和实体平台建设。推广信访接待中心、“一站式”矛调中心、综治网格中心“三中心合一”模式等7项典型经验做法。紧紧围绕“五化”“四到位”，进一步把各项制度落实。创新推行信访事项处理前置审核、依法分类处理前端甄别、重点信访事项反向审视等举措，发挥实质监督、参谋助手作用。每月举办信访业务大讲堂、开展信访业务规范化评查，促进基层信访干部提升能力水平。形成了推进信访工作法治化的“西安实践”。2024年7月，中央信访工作联席会议全面推进信访工作法治化现场会在西安成功举办，对西安信访工作具有里程碑意义。
为积案难案要结果的“实诚人”
段淑娟深知，只要领导包案、专班推动，夯实各方责任，法理情并举，多元化解，把“三到位一处理”要求落实到位，疑难复杂信访问题就“有解”。某国际城项目因资金链断裂长期停工，1300余户购房群众8年住不上房子，群情激愤。“放心，你们的事就是我的事，有什么问题和我说……”，她一句承诺换来的是近一年的执着与坚守。她多方协调，与购房户代表反复谈判，与开发商反复磋商，与纪委、审计、住建、财政等部门反复会商，政府帮扶、企业自救、共谋出路。凭借着一腔执着与“软磨硬泡”功夫，她争取到了区委区政府和多部门的支持，确定了“提级包案、部门协作、法理融合、全面梳理、分类处置”的工作思路。2019年1月该项目开始交房，群众拿到了期盼已久的新房钥匙。借鉴该项目的成功经验，为她后期批量解决全市范围内征迁安置、“两费”发放、被征地农民社会保障、房地产开发、产权证办理等历史遗留问题积累了宝贵经验。多个项目也“起死回生”，上万个购房家庭搬进了新居，她感到了前所未有的满足和幸福。
“咱本身就是从基层来的，是信访系统千千万万的‘普遍一兵’，总想着要把群众反映的问题解决好，事情办好。”段淑娟常说，“只要我们坚持人民至上，站稳人民立场，把群众当亲人，把群众的事当家事，我们努力到无能为力，就没有办不好的事。”