2025年1月8日，人民警察节前夕，重庆市公安局南岸区分局公安政务窗口，群众陈女士亲身体验了当地公安政务窗口改革给自己带来的便利。从进门咨询到拿号等待，再到办理完成，陈女士这趟业务办理只用了5分钟。拿着完成签注的证件，陈女士直言：速度快、态度好、有温度！
从“多窗办理”到“一窗综办”，从“多次跑”到“进一门、入一窗、办多事”，南岸区公安分局始终积极践行“靠前一步、主动作为”警务理念，紧紧围绕公安政务服务标准化、规范化、便利化建设目标，破除壁垒、优化布局、精雕细节，推动260余项公安业务一体进驻区政务服务中心，不断重塑窗口服务流程，用自身能力素质的蝶变为群众腾退出更多可感的满意空间。让业务办理更有“速度”、服务更有“温度”，已经成为南岸公安政务窗口全体民警辅警的共同追求和行动准则，正在不断推动辖区群众获得感、幸福感的持续提升。
一窗综办 重塑窗口服务模式
“之前办理出入境证件、身份证以及车驾管业务至少要跑三个地方，现在一个窗口就能一次性全部办好，真是太方便了。”刚刚在南岸公安政务窗口办理完业务的王先生感慨道。
王先生原本只是打算前来办理护照和港澳通行证，在窗口取号时，工作人员向其介绍了公安政务窗口可以一站式提供多项公安政务服务，于是又处理了交通违章，更换了即将到期的身份证和驾驶证。根据王先生以往的经验，想要办完这几项业务，要在多个部门来来回回跑好几趟，现在花30分钟左右的时间就一次性办妥了全部事项，这让王先生感到非常惊喜。
去年以来，南岸公安政务窗口聚焦企业所需和群众所盼，抢抓政务服务“一窗综办”改革先机，科学布局窗口，因地制宜推出“综窗+专窗”改革新模式，围绕群众高需求业务匹配相应资源，保留出入境、身份证业务等4个“专科”窗口，专办特色高频业务；设置4个公安无差别综合窗口，集成受理户政、交管、治安等180余项业务，实现“综窗快办、专窗精办、协同高效、安全规范”，全面提升公安政务服务质效和群众办事体验。
窗口设置“大堂值班警官”，采取人工导办服务模式，悉心指导群众填写相关表格、对材料初步审核、引导群众排队、协助群众自助办理等服务事项。根据各时段办证量动态变化及申请人办证需求，适时启动“潮汐窗口”分流，科学引导申请人错峰办事，实现各窗口“供给相适、高效运转、动态平衡”。此外，“潮汐窗口”还同时作为特殊群体办事绿色通道，为老、弱、病、残、孕等特殊群体提供免叫号、免排队、免等待的暖心服务，打造高质量无障碍的办事环境。
同时，作为全市首批试点“办不成事”窗口的公安政务窗口，实行首席代表“坐诊问症”，为群众提供“办不成事”兜底服务，现场受理群众疑难杂症和投诉建议，有效推动“问题不出门、群众更满意、窗口零投诉”。
服务优化带来了高效成果，去年以来，南岸公安政务窗口累计办理业务10.3万件，群众办事等待时间减少40%，窗口服务效率提升30%，群众满意率达100%。
一警多能 打牢窗口改革基础
“一窗综办”改革的推进，对窗口民警辅警的服务能力提出更高要求，南岸区公安分局将培养“全科民辅警”作为提升窗口服务的重要抓手，由党委书记亲任面试官，党委成员全程参与，通过笔试、面试、实操、试岗等环节比拼，从全局80余名报名者中遴选出11名窗口业务骨干，打造一支综合业务熟、专业素质高、沟通能力强的“全能金牌服务队”，为“一窗综办”改革夯实队伍基础。
为最大限度优化整合窗口服务警力资源，南岸区公安分局聚焦实现“一警多能”目标，通过集中培训、轮岗培训、跟班实训和技能交流等方式，重点从法律法规、业务流程、系统操作、设备使用和保密纪律等方面进行细致理论教学和实操训练，推动窗口人员从“单科高手”到“全科能手”的转变，努力为办事群众提供热情、规范、优质、高效、便捷的综合服务。
南岸公安政务窗口始终将群众对业务办理质效的满意度作为评价考核的第一标准，在政务大厅醒目位置设置了“每月之星”公示栏，对警容警貌、服务态度、效能质量等实行标准化考评，激发窗口人员提升业务素养、技能争先创优的内生动力。此外，政务窗口还通过设置意见箱、评价器、公布监督举报电话等方式，广泛接受群众意见建议，依托“好差评”系统、警快办“我来帮你”专栏等涉窗口服务评价数据，及时感知群众体验，对发现问题“一事一查、一事一问，跟踪了解、即查即改”，用群众意见倒逼民警辅警不断提升业务技能水平。
一心为民 提升窗口体验质效
2025年1月4日，是一个周六，南岸公安政务窗口前来办证的群众络绎不绝。曾先生一大早就带着小孩过来办理护照，他们一家计划春节到泰国旅游，平时自己要上班、小孩要上学，不方便请假办理，得知南岸公安政务窗口提供周六预约服务，赶紧电话预约前往办理。办理过程中，民警热情服务、耐心解答，很快办理好了业务。“之前跑了几个办证窗口，都是周末不上班，南岸公安政务窗口推出的周六预约办理服务，真是解决了上班族和学生群体办事方面的大难题！”
针对辖区群众在工作时间“没空办”、休息时间“没处办”的难题，南岸公安政务窗口率先在全市推出午间不休“错时办”、办完打烊“延时办”、周六预约“加班办”、特殊需求“优先办”的“四办”举措。去年以来，已累计为群众提供“四办”服务5500余件次，受到辖区群众的广泛好评！
不仅如此，为有效解决残障人士办事方面的困难，南岸公安政务窗口推出“有爱无碍”手语服务，与重庆市特殊教育中心建立长效合作机制，通过不定期举办“手语进窗口”培训活动，跟随示范、情景模拟，窗口民警辅警基本掌握了日常服务手语技巧，让特殊群众实现无差别、无障碍“暖心办”。
2024年12月10日下午，听障人士谢某满脸焦虑神色不安地走进南岸公安政务服务大厅，不停用手指向自己的耳朵和嘴巴比划着。窗口民警立即意识到办事群众存在听力和语言障碍，便使用手语询问道：“您好！请问需要办理什么业务？”看到民警竟能使用手语进行交流，谢某激动得瞪大了双眼，一股暖流不由地蒸腾而起。
目前，南岸公安政务窗口已累计通过手语服务成功为10余名听力障碍群众办理相关证照，用实际行动提升了特殊群体的业务办理体验。
“我们不仅为特殊群体提供尽可能方便的服务，还为群众提供老花镜、便签纸、消毒液、应急药品，拍照需要的深色服装、镜子、皮筋、发卡等便民小物品，不仅让群众感到解难事的雪中送炭，更有温情关怀的锦上添花！”，南岸公安政务服务中心负责人说道。