近日，山东省某医疗机构的一名医务人员在连续发布的多条帖子中，向广大医生分享了其日常处理的医疗投诉案件，引起了人们的震惊。12月14日，在与医生们讨论当前医疗投诉案件泛滥的问题时，他提到：“13号我接到了一个12345的投诉工单，需要尽快妥善处理此事，真是让人头疼，究竟是怎么回事呢？”
“一位患者到医院就诊时，发现他要找的医生正在休息，竟然拨打了12345进行投诉，要求取消医生的休息时间，以便立即为其提供诊疗服务。随后，12345热线受理了投诉，并通知了医院。这让我感到非常无语……”
“我们医院始终会在公众号上公布坐诊医生的排班表，并在门诊大厅进行公示，坐诊时间基本上是固定的。该患者并非首次来院，他清楚医生的坐诊时间，即便如此，他还是提出了投诉！希望医生们能够保持警惕，不要对某些行为恶劣的患者产生同情。现在，医生的正常休息时间也成了投诉的焦点，只要不符合他们的期望，他们就会提出投诉。你真的无能为力！坦白说，患者满意度已成为各部门共同的考核指标，有些人甚至将其视为金科玉律，这样导致的结果就是，无论合理与否，到处都有人挑毛病，矛盾不断升级，每天要处理大量的投诉案件，我的头都快炸了……”
无独有偶，更早之前，12月6日，河南省某医院的妇瘤科主任医师也反映了类似的情况。
其表示：“我院一位急诊科女医生在上厕所时，遭到患者家属的指责。女医生情绪激动地回应道：‘我上厕所怎么了？你凭什么骂我？’这随即引发了争执。患者家属认为医生无故上厕所可能会耽误患者的抢救，而当事医生在被指出错误后，竟然还向患者家属发怒，因此患者家属希望医院能进行通报批评并予以罚款。”
经过进一步了解，患者表现出愤怒情绪。为了避免情况进一步恶化，该医院的行风办提出了以下要求：当事医生必须与家属进行充分沟通，以平息他们的情绪；并向患者致以诚挚的歉意，以获得其谅解，妥善处理此事，确保不会对医院的声誉造成不良社会影响。
在处理结果公布后，该医院妇瘤科的主任医师发表评论：“恰逢如今机器人和人工智能技术飞速发展，或许未来我们可以考虑让机器人来为患者提供医疗服务。毕竟，它们只需充电就能持续工作，无需食物、水、休息或排泄，能够全天候不间断地工作，这多么理想……说实在的，未来医院或许应该全部采用机器人，让机器人承担医生的工作，这样肯定不会再有投诉，患者满意度将达到200%！”
医护被无理投诉，不罚钱，反而还给予补偿
近期，据小编统计，患者频繁地投诉在12月份尤为显著，实在令人费解。
一位来自成都的医务人员表示：“我同样负责处理投诉事宜，现在许多人不再在本子上书写投诉，而是选择通过电话表达，无论是拨打医院的热线还是12345，只要接到投诉，就必须出具投诉单。一旦投诉单发出，我们必须给出一个解决方案。通常为了平息事态，我们会倾向于让医生进行道歉和致歉。实际上，医院也明白这并非医生的过错，但也不能归咎于患者，毕竟患者是我们的服务对象，我们应无条件地为人民服务，竭尽全力。正如曾国藩所言，即使受了委屈也要吞下苦水。我们必须保持耐心，作为受过高等教育的人，不应与那些文化水平不高的人纠缠不清，因为纠缠只会使问题更加复杂。实际上，医院也面临着诸多困难……”
大家都说医院处境艰难，所谓的艰难意味着什么？艰难就是不得不妥协，艰难就是处处受限，以至于现在连正常的休假、上厕所这样的基本需求也会受到指责！
结合这两起典型的投诉案件来看，医生显然是没有过错的。医生享有正常休息的权利，而在休息日被强行要求加班提供医疗服务，随后还遭到12345的投诉，这显然是缺乏合理性的。至于急诊医生上厕所的情况，即便在抢救工作中，医生作为人，同样拥有上厕所的权利。他们清楚地知道何为紧急情况，只有在实在无法忍受的情况下，才会选择去洗手间。这样一件极其平常的事情，却有人不断挑剔，试图找出错误，这实在令人哑口无言。
医院中和稀泥的情况确实存在，但同样有许多医院能够为医护人员着想，并且真正体谅他们的辛劳。
12月23日，来自福州的一位医院医生表示：“我们医院做得很好，注重保护员工。我们医院的处理方式是这样的：当接到12345的工单后，我们会给投诉者一个满意的答复。在必要时，医护人员也会进行赔礼道歉。然而，一旦调查清楚这是一起无理投诉，并且确认医护人员在原则上没有犯错，医院不仅不会罚款、扣绩效或公开批评，反而会设立各种奖项，如委屈奖、受气奖、天使奖、奉献奖等，每项奖励金额在100元至200元之间。这样丰富多彩的奖励机制，让我们的医护人员不再畏惧无理投诉，能够平和地对待患者的投诉。结果，医患关系反而变得更加和谐了！”
“我提议，所有医疗机构应为医护人员设立一个特别奖项——医护委屈奖。这不仅是一个极佳的策略，能显著缓解医患之间的紧张关系，还能提升患者与医生双方的满意度。通过这个奖项，医生在必要时愿意主动道歉，从而令患者感到满意；同时，医生因获得委屈奖而感到心理上的平衡，自然也感到满意。医院通过这种方式避免了两难的境地，而12345的政绩因此而显著，受到公众的赞扬，自然也感到高兴。仅仅通过设立医护委屈奖，就能实现多方共赢，这是一项多么有益的举措！”
实际上，许多医院已经采纳了这一创新性的做法。
例如，某医院就发布文件，制定了医护奖惩规则，其中一条表示：在工作岗位上无端受到患者及家属谩骂、殴打仍忍辱负重，继续履行职责的，奖励200元/次。
在缓解医患紧张关系方面，所谓的“委屈奖”确实发挥了积极作用。一位来自杭州三甲医院的护士表示：“并非所有的矛盾都是不可调和的，毕竟双方都是陌生人，互不相识。很多时候，争执仅仅是出于一时的意气用事，患者如此，医护人员亦然。如果医院和12345热线希望医护人员能够主动缓和矛盾，那么提供一定的补偿是必要的。以往的做法不仅不提供补偿，反而会扣除工资、处罚绩效，这只会加剧医护人员的不满情绪，影响他们为患者提供服务的心态。既然无法完全避免患者的不合理投诉，那么设立委屈奖就显得十分必要。有了这样的奖励机制，即使面对无理的投诉，医护人员也更可能保持宽容，不会与患者计较。”
医护人员在遭遇无理投诉时，不仅不被处罚反而获得奖励，这一创新性做法显著降低了医患之间的矛盾，确实值得借鉴！
为什么医院还会要求医护去道歉？
真的很困惑，像投诉医生休假、投诉医生上厕所这种事情，很明显完全就不占理，为什么12345还会发放工单呢？为什么医院还会要求医护人员去道歉呢？其实，有时候也不能怪工作人员不讲情理，他们也是在按规定办事。
今年4月份，国家卫生健康委、国家中医药局、国家疾控局联合发布了《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，该通知从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面部署相关工作，改善医疗服务，提升患者满意度。
文件要求落实“以患者为中心”服务理念，医疗机构应当提供“一站式”投诉服务，接受走访、信函、电话、电子邮件等多元投诉方式。
此外，医疗机构投诉管理部门应当落实“接诉即办”要求，接到患者投诉后，要坚持快速及时响应原则，能当场核查处理的，应当及时查明情况，现场处理和反馈；不能当场处理的，在规定时限内将处理情况或处理意见反馈投诉人。
在工作要求这一项中，文件还表示，医疗机构应当建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。同时，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。
再来说12345投诉平台，简单来说，它是一个集咨询、求助、投诉、举报于一体的综合性政务服务平台。它像是一位贴心的小助手，无论你遇到什么非紧急的难题，都可以找它帮忙。从经济调解到市场监管，从公共服务到看病就医，几乎涵盖了生活的方方面面。
为了更好地服务民众，12345平台采取接诉即办和三级响应的运行机制，力求快速响应，高效解决。所以，只要有投诉，就必须给出一个结果，这是该平台的属性。必须要清楚，它不仅是解决问题的窗口，更是政府与民众沟通的桥梁，它的存在就是为了让每一份声音都能被听见，让每一份诉求都能得到回应。
对此，一名专门负责投诉处理的政务工作人员就表示：“有时候民众是不理智的，可能也就是一时的怒火，对于无效投诉，气消了可能也就解除投诉了，我们接到的无效投诉非常多，但我们一般都会事先调解，投诉人坚持投诉，我们才会通知医院要求给出解决办法，医护人员受委屈的情况是有的，但矛盾总得解决，群众的满意度、群众的心声，也得考虑到……”
总之，谁也不能要求患者不去投诉，这是他们的权利，可由于不理智的因素众多，往往一怒之下，造成的无理投诉又有很多，这是很难解决的事情。既然如此，那么设立医护委屈奖看来是很有必要的，因为在很多医院都已证明，给予受了委屈的医护人员一定的经济补偿，有利于缓解医患矛盾，医护委屈奖是一个非常有效并且现实的做法。
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编辑丨杨坤
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