日前，2024年民航十佳空乘评选暨奉化文旅推广活动举行，来自18家航空公司的54名优秀乘务员代表和8所院校的22名空乘学员代表参加。来自海航航空集团旗下北京首都航空有限公司(以下简称“首都航空”)的多位乘务员从中脱颖而出，分别获得了“最美微笑奖”“最佳人气奖-奉化文旅推荐官”荣誉称号。
用心用情 提供周到客舱服务
在万米高空品尝京味美食，在云端客舱领略别样民族风情，在飞行途中感受如家人般的温暖关怀……
近年来，首都航空深入洞察旅客乘机出行过程中的多元化、个性化需求，立足北京，崇尚“首善”品质，精细打磨客舱产品服务品质，融合中华优秀传统文化和航空创新元素，推出了特色机上餐食、主题航班等贴心服务，获得了广泛的认可。
以食物为文化起点，打造出港地特色美食，首都航空用机上美食带动航线文化，食旅一体，让旅客既能一览祖国大好河山的壮丽风光，也能尽享天南海北的地道滋味。为满足旅客空中的味蕾享受，首都航空精心挑选各地美食，提供了更加丰盛和美味的航空餐食。
例如，在北京出港的航班上，首都航空为旅客准备了京味特色餐食，包括桂花烧鸭腿、皇城根柿子烧牛肉、豌豆黄、杏仁豆腐等；在杭州出港的国际航班中引入了淮扬菜系，提供无锡酱排骨、蟹黄狮子头等特色美食；青岛出港国际航班的头等舱旅客还可以品尝淄博烧烤……
在春运期间，为了让旅客感受到“年味儿”，首都航空还特别推出了春节水饺套餐。独具特色的餐食服务，不仅让旅客在云端获得了“舌尖上的享受”，也让旅客获得了更加舒适和愉悦的飞行体验。
品味传统文化魅力，感受多元民俗风情，了解地域文化特色，首都航空将中华优秀传统文化与客舱服务巧妙结合打造了独具特色的主题航班。围绕节气特色打造以立春、小满、大暑等为主的特色航班，首都航空在云端与旅客共迎时令变化，邂逅四季精彩。
除了四时风光，方言特色主题航班也是首都航空“宠客”的方式之一。粤语是广东省主要的语言之一，今年5月，首都航空广州乘务队以宣传粤语文化为主题开展了“‘粤’讲越开心”特色航班活动。在迎客阶段，一首首耳熟能详的粤语歌曲迎候往来旅客，乘务组还将与粤语有关的文化书籍、纪念品等送给旅客，并在客舱内开展了“粤语方言大比拼”活动，让旅客沉浸式感受粤语文化魅力。近年来，首都航空推出的多种多样的主题航班为旅客增添了别样的乐趣，让大家在畅享飞行之余，也收获了新鲜有趣的知识。
特色餐食和主题航班是锦上添花的存在，而细致入微的贴心服务才是首都航空乘务组最希望送给旅客的礼物。“要把旅客当成自己的家人一样去服务”，来自首都航空北京乘务队的优秀乘务长张慧坦言。
在一次执行航班任务时，张慧关注到一位拄着拐杖，腿脚不便，坐在客舱最后一排的旅客，表情很痛苦，询问过后才得知这位旅客腿骨折了，连止疼针都不舍得打。当时他疼得全身都是汗，张慧想着他的脚不能悬空，便在客舱第三排给他协调了一排空位出来，让他躺下，下机后又用轮椅将他送出客舱。
临别时，这位旅客说：“我这辈子没坐过几次飞机，你们真是我遇到过最好的空姐!”张慧一直记得旅客的这句话：“他说出这句话的那一刻，让我找到了从事这份职业的意义。也正是这句话，让我更坚定了要把旅客当成自己的家人一样去服务的信念。”
深耕创新 擦亮活力关怀招牌
服务创新是首都航空的核心动力。近年来，首都航空敏锐捕捉市场动向，聚集旅客的个性化需求，全方位创新客舱产品，推出了如文创盲盒、生日惊喜、“云端”系列服务等产品，为旅客带来了独特的高空体验。
万米高空也可以成为旅游目的地，打卡购物两不误。不少旅客曾感慨“坐飞机去旅行确实很方便，但是旅途中飞行时间很长，很容易感到无聊，要是飞机上也能打卡或者买点纪念品带走就好了。”
首都航空想旅客之所想，敏锐地观察到了旅客的诉求，在飞机舷窗处张贴了祥云图案的窗花装饰与“我在首航很想你”的字样，让飞机客舱摇身一变，成为网红打卡地。
此外，为了让旅客在飞机上也能享受“买买买”的乐趣，首都航空组织了“好物优选团队”，打造了具有首航特色的文创产品，包括首航盲盒、“掼蛋”礼盒等等。“飞机上也能买到航空周边产品，价格还实惠，就算没有网络也可以离线支付，首都航空的服务太贴心了。”旅客胡先生说道。据了解，首都航空11个属地，约40条热销航线均有售卖各类特色服务产品。
在飞机上过生日是一种怎样的体验？若有旅客在自己的生日当天乘机出行，首都航空乘务组会贴心地为旅客送来生日贺卡、小蛋糕等礼物和机组全体成员的祝福，有时还会举办空中生日派对，机上旅客可一同参与互动，在万米高空解锁别样的生日体验。
“第一次在生日当天坐飞机，还没起飞就收到乘务组送来的生日贺卡，本来我都快把自己的生日忘了，没想到机组人员这么贴心，真的很感动，很惊喜。”多位旅客在社交媒体平台上分享自己搭乘首都航空航班过生日的体验，点赞首都航空的贴心服务。
云端打卡、购物、过生日不是首都航空服务创新的全部，“云端”系列服务更为旅客打开了航旅体验的新方式。在长航线的飞行过程中，旅客难免感到疲惫无聊。为此，首都航空在后舱吧台区域专门设置了“云端航空展”，进入其中，映入眼帘的不仅仅是普通的零食、饮品与洗漱用品，还有各式各样的航空杂志书籍、航空周边产品和小礼物。
此外，为进一步提高机上餐饮认可度，首都航空客舱管理部推出了“云端咖啡工作室”，为旅客的云端时光，增添“一抹香醇”。首都航空相关负责人表示：“我们希望将飞行时间变成一段享受的旅程，‘云端咖啡工作室’正是这一理念的体现。”
有着异曲同工之妙的还有“云端酒廊”，乘务员精选来自世界各地的佳酿，在客舱内现场调酒，让有需要的旅客在万米高空也能享受别致的浪漫和舒适。
此外，首都航空还推出了“爱宠随行”宠物进客舱服务，为爱宠人士提供了更安心的飞行选择。在限定条件下，允许宠物随主人进入客舱。
首都航空在客舱服务领域深度耕耘，以创新为核心驱动力，全方位打造活力关怀服务体系，精准把握市场脉搏和旅客个性化需求，通过一系列创意举措提升乘机体验，让旅客在旅途中收获惊喜和便捷，让每一趟飞行都成为令人难忘的美好记忆。
团队管理 打造卓越服务人才
近年来，首都航空客舱管理部持续提升客舱服务品质，在服务创新方面走在行业前列。
高质量的客舱服务离不开团队成员的共同努力。乘务长是客舱服务团队的“领头雁”，充分发挥乘务组成员的特长，提高客舱服务质量是他们的重要职责。
据首都航空北京乘务队“张慧组”乘务长张慧介绍：“我们会充分结合每一位乘务员的特长合理安排分工，在展现团队成员个人风采的同时，让服务品质‘更上一层楼’。乘务员们很满意这样的分工，工作积极性比以前更高了。”
例如，有厨艺特长的乘务员可以为旅客提供高端私厨服务，见多识广的乘务员能为旅客介绍旅游知识，能说会道的乘务员可以化身新媒体主播，线上推介首航产品，让首都航空服务创新实现从空中到地面的跨越。
如何为服务创新提供源源不竭的动力？“有效的激励机制不可或缺”，客舱管理部相关负责人介绍，“为充分激发乘务员的创新意识，增强创新能力，在绩效考评项目中，‘创新’的比例高达50%。”客舱内的毛巾兔、叠纸玫瑰、生日贺卡、星空灯、头等铺床服务、方言特色广播、新中式睡衣等都是乘务员的创新成果。
此外，为促成积极创新、良性竞争的友好氛围，首都航空客舱管理部还为乘务员设计了“3Q卡”。当乘务员在执行飞行任务的过程中，及时、有效地解决了旅客的需求时，便会收获一张“3Q卡”，该卡可兑换为一定的绩效考评分数，为乘务员的绩效考评加分。
首都航空通过一系列激励举措，充分调动乘务员的积极性和创造力，让一个个充满温度与巧思的服务创新成果不断涌现，这不仅展现了其对服务品质的极致追求，更为整个民航行业在服务创新激励机制的构建上提供了有益借鉴。
2024年，民航全行业深入推进 “民航服务提质增效年” 主题活动。首都航空紧跟行业步伐，乘势而上，脚踏实地，将现有的服务优势不断延续、拓展，持续优化旅客飞行体验，走出了一条独具特色的服务创新之路。