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把握2025年行业发展趋势
紧抓机遇提升竞争力
▍基础服务：“卷服务+卷价格”，促进“质价相符”
在房地产市场销售面积、新开工面积、竣工面积等逐步下降的背景下，物业管理行业增量市场增速放缓，但市场存量足够大，预计2025年全国物业管理规模仍将达到319亿平方米。披露在管面积的55家上市物业企业总在管面积约77.55亿平方米，不足2023年总规模的三成，占比较低，市场剩余空间足够大，物业企业仍旧可以通过竞争、并购做大规模。
图：2020-2025年中国物业管理行业管理面积及预测
数据来源：中指研究院整理
随着优质项目稀缺性的上升，物业企业间的内卷竞争不可避免。在市场拓展环节，为提升竞标成功率，部分企业以“带资进场”、“低价竞标”等“卷价格”的方式争夺存量项目，有的企业推行全员外拓，加大对外拓团队的考核目标。
“卷服务” 成为推动质价相符格局的主要动力之一。如今，物业企业的基础服务不再局限于传统“四保一服”，而是积极拓展服务内容。从精心策划社区文化活动，到引入智能科技，如智能安防、便捷的线上物业服务平台等提升居住便捷性；从为业主提供个性化定制服务，如房屋托管、家居清洁套餐定制，到开展绿色环保行动优化社区环境。在服务品质管控上，通过严格的员工培训与考核体系，确保服务的专业性与规范性，同时借助先进的客户反馈机制，及时处理业主诉求并持续改进服务。这些举措全方位提升了服务体验，使业主切实感知到服务价值的提升，为合理定价提供了有力支撑。
“卷价格” 也在塑造质价相符格局中发挥重要作用。物业企业在成本控制方面苦下功夫，一方面通过规模化运营降低采购、人力等成本，例如大型物业集团集中采购设备与物资可获取更优惠价格；另一方面运用科技手段提升效率减少人力依赖，如自动化清洁设备、智能设施监控系统的应用。在价格策略上，打破传统单一模式，针对不同物业类型、服务层级制定灵活价格方案，像高端住宅配套高端专属服务对应较高价格，普通住宅则提供基础服务与亲民价格。并且，企业主动公开价格构成，积极与业主沟通协商，使价格制定透明化、民主化。
▍实施策略：聚焦深耕，修炼内功，提质增效
在竞争激烈且日益规范化的物业管理市场中，物业企业面临着诸多挑战。通过战略聚焦、区域聚焦和业务聚焦，企业能够实现修炼内功、提质增效的目标。
战略聚焦：明确核心方向，精准资源配置。战略聚焦要求物业企业从宏观层面审视自身，确定核心战略定位，避免盲目多元化和资源分散。企业需深入分析自身优势、劣势、市场需求以及行业发展趋势，选择最具潜力和竞争力的战略方向。例如，部分企业专注于高端住宅物业管理，将资源集中投入到打造高品质服务团队、定制化服务流程以及营造尊贵社区环境等方面。通过长期的战略聚焦，这些企业在高端市场树立了良好的品牌形象，赢得了高净值业主群体的信赖，实现了服务溢价与高效运营。同时，战略聚焦有助于企业在技术研发、人才培养等关键领域进行深度投入。
区域深耕：深耕本地市场，构建竞争壁垒。区域聚焦是物业企业在特定地理区域内集中资源，深入挖掘市场潜力，实现精细化运营的重要策略。在区域聚焦过程中，企业能够充分了解当地的政策法规、文化习俗、市场需求特点以及竞争态势，从而制定更贴合当地实际情况的运营策略。通过深耕本地市场，企业可以实现规模经济与协同效应。在区域内管理多个项目时，能够共享人力、物资、设备等资源，降低运营成本。
业务优化：做专核心业务，提升服务品质。业务聚焦促使物业企业专注于核心物业管理业务及其相关增值服务领域，摒弃与核心业务关联度较低的业务板块，将有限的资源集中用于提升核心业务的服务质量与运营效率。在基础物业管理服务方面，企业聚焦于安保、保洁、绿化、设施设备维护等关键环节，通过标准化作业流程、专业化员工培训以及精细化监督考核机制，确保服务的稳定性与高品质。
▍多元服务：聚焦优势领域布局，借势政策方向发力
当前，物业企业面向C端的社区增值服务，收入绝对值及占总收入比重不高，未来短时间内，行业可能仍将延续这种状态和趋势。2024H1港股上市物企营收TOP10企业，社区增值服务收入占总收入的比重均值约为12%，多家头部企业的社区增值服务收入占比甚至低于10%；从内容看，社区生活服务、空间运营、资产运营服务三者合计收入占比超过八成，其他贡献有限。
物业企业在开启多元服务征程时，要深入剖析自身的优势所在。这可能源于企业在长期运营过程中积累的专业技能、独特资源或特定领域的丰富经验。这种聚焦优势领域的布局方式，能够使企业在熟悉的业务范围内充分发挥核心竞争力，减少因涉足陌生领域而带来的风险，以高起点、高效率的姿态开展多元服务业务，从而为业主提供更具针对性和高品质的服务体验，提升企业在特定细分市场的品牌知名度与美誉度。
政策在物业管理行业的发展进程中扮演着极为重要的角色，物业企业若能敏锐捕捉政策风向并积极借势，将为多元服务的拓展注入强大动力。随着国家对社区养老服务的重视与支持，出台了一系列鼓励政策，如提供养老服务设施建设补贴、运营补贴等。一些有远见的物业企业顺势而为，将养老服务纳入多元服务体系。在社区内打造集日间照料、康复护理、老年社交娱乐等多功能于一体的养老服务中心，整合社区资源，联合专业养老机构，为老年业主提供全方位、多层次的养老服务解决方案。
▍科技赋能：AI技术应用与智能硬件落地是大势所趋
随着智慧科技在物业企业组织、业务和战略等层面的广泛渗透，越来越多的物业企业拥抱AI科技，加速硬件创新。科技化建设是整套的运营模式转变，不只是单纯的软件和科技工具使用，物业企业需要调整认知和业务模式，理性认识科技化建设对企业效率和竞争力的提升空间。从业务视角看，由头部企业引领的行业科技化建设聚焦三个层面，追求“三台”协同：以财务、人力系统为主的科技化中后台，以设施设备运维、员工调度管理为代表的科技运营前台，和以业主APP、智慧社区硬件为核心的智能客服平台。在企业实践中，三个层面的竞争虽然存在相互交叉的内容，但整体呈现层层递进的关系。
物业企业建设科技化中后台的方向是打通企业内部的业务流数据，提升决策和管理的精细化、集约化水平，涉及企业资源规划（ERP）、客户关系管理（CRM）、办公自动化（OA）等系统。目前约75%以上的百强物企开展了成体系的内部科技化管理系统建设，其中头部物企的内部科技化管理系统已较为成熟。
打造科技运营前台的目标是技术赋能运营一线，全面覆盖“管物”“管人”和“管事”，以实现对内降本增效、对外提升业主体验。主要包括设施设备运维管理系统、一线员工调度管理系统等。目前约有60%的百强物企建立起较成熟的科技运营前台，其中头部物企凭借完善的线下设备触点，其科技运营前台建设领先行业。例如，物业智能管家机器人通过自动化处理日常咨询、报修、缴费等事务，减少人工成本，提高响应速度和客户满意度；通过物业智慧工具能够智能分析客户与管家的会话内容，自动提炼工单核心信息，减少了人为错误和节约成本，为用户提供快速和高效的服务体验。
构建智能客服平台的目的是向客户提供智能化服务，包括基础物业服务与增值服务。基础服务方面，通过线上线下互相配合，构成完整的智能社区（园区）服务体验；增值服务方面，探索建设集合社区零售、到家服务、资产运营、养老等多元服务平台入口。目前仅有不足20%的百强物企建立起较成熟的智能客服平台，其中头部物企的智能客服平台在客户体验方面市场反馈较好。
硬件方面，物业企业广泛应用的智能化硬件设备整体可概括为12个类别，具体包括清洁机器人、门禁系统、监控系统、照明系统、停车管理、能源管理、电梯监控、智能快递柜、垃圾分类、环境监测、消防设备、道闸系统。各类智能硬件设备在接入物业企业的智能化软件系统后，通过组织设备协作能够产生“1+1大于2”的效果。
清洁领域，各类型号的清洁机器人已经被广泛应用，在提高清洁效率的同时能够为企业降低人员成本。例如，高空玻璃清洁机器人、户外驾驶式机器人、管道清洁机器人等专业功能的清洁机器人，不但能够自主规划路径，精准识别并清理各类垃圾，而且清洁效果明显好于传统人工作业。
安保领域，智能门禁系统以人脸识别、车牌识别等形式的智能硬件被大量采用，此外，新型的闭路电视监控系统能够全方位监控公共区域，部分高端项目还运用智能视频分析系统实现主动预警。例如，碧桂园服务的智慧停车道闸，能够借助智能道闸、车位引导及线上缴费等功能，使车辆进出更为顺畅高效，大幅提升了停车场的利用率与管理水平；万物云通过万睿科技打造“黑猫系列”门禁系统，“黑猫一号”是以实现社区无人值守和保障社区安全两大需求为出发点，重点解决与平衡“通行速度、有效防尾随、人行安全保障”三大问题的人脸识别智能机器门；“黑猫二号”是社区、商圈停车场智能管家；“黑猫三号”是人行出入口无人值守智能门禁产品集。
此外，能源管理系统实时监测水、电、气等能源的使用数据，通过分析优化，助力物业企业制定科学合理的节能策略，实现节能减排目标；智能快递柜为业主提供便捷的快递收发服务，解决了快递 “最后一公里” 的配送难题，也规范了快递存放管理；垃圾分类设备通过智能感应与语音提示，引导居民正确分类投放垃圾，推动环保工作深入开展。
这些智能化硬件设备相互协作、互为补充，共同构建起现代化物业管理的智能生态体系，为业主打造安全、舒适、便捷、高效的居住与工作环境，也促使物业企业在服务质量、管理效率与成本控制等多方面实现了质的飞跃，成为物业行业创新发展与转型升级的核心驱动力，引领着行业迈向智能化、精细化运营的新时代。
2024主要区域、省市
物业服务市场地位领先企业
物业服务企业锚定高质量发展目标，以高品质服务为抓手，不断打磨服务细节，提升客户满意度，同时把握市场趋势，关注多元业务发展机遇，不断创新，谋求更广的发展空间，持续为企业可持续发展夯实基础。在此背景下，中指研究院秉承公正、客观、全面的原则，基于科学的方法体系对全国各大区域及部分省市优秀物业服务企业、标杆项目及品质物管“好小区”等项目进行综合研究，梳理、总结优秀企业及项目在经营绩效、业务布局、服务质量、项目管控等方面的实践情况，树立行业典范，进而稳步提升行业服务水平，为行业长久、高质量发展奠定良好的基础。
▍资本市场：地方国资整合上市迎来契机，专业赛道民企获得认可
近年来，国资背景物业企业加速资源整合。国资背景物业企业所在集团在考虑物业资源整合的必要性和可行性前提下，将集团体系内的园区、办公楼、酒店、工程管理、城市服务等与物业关联度高、协同性强的板块整合到物业板块。资源整合后的新主体多以登陆资本市场的方式实现进一步发展。2024年内仅两家物业公司在港股上市，均为国企，分别是泓盈城市服务和经发物业。
照此趋势看，未来，地方国资物业公司整合资源，登陆资本市场仍将持续。截至2024年11月底，资本市场共有16家国资物业公司。国企上市历程主要经历了三个阶段：2018年及以前为关注期，IPO市场国资物企身影并不多见，仅2015年中海物业在港股上市；2019-2021年是国企上市的热潮期，3年内共计10家国企上市；2022年以后，行业IPO市场热度下降，但国企迎来了战略机遇期，2022年共5家物企登陆港股，其中有3家是国企；2023年，珠江服务完成重组；2024年至今，2家地方国企登陆港股，分别为经发物业和泓盈城市服务，国资背景物业公司成为IPO市场主力。
民营物业企业虽然受到房地产开发市场影响较大，但部分上市民企借助上游调整机会，通过独立市场拓展、品牌焕新、业务独立发展等多种方式摆脱关联方依赖，持续巩固自身优势，关联方交易收入占比呈现下降趋势。同时，具备专业服务能力和特色服务优势的民营企业迎来发展契机，不断为行业开辟更多细分蓝海市场。近两年，在资本的驱动下，行业竞争愈演愈烈，各种新赛道不断涌现，诸如高端服务、绿色物业等细分市场空间逐步打开，打造出差异化的产品定位和特色服务内容。如上市公司绿城服务、滨江服务等企业是高端物业服务的典型代表，凭借高服务品质、高满意度水平、高标准服务体系，赢得了市场和业主的认可。
▍行业政策：促消费下，鼓励为主，关乎民生，谨慎出台
根据中共中央政治局会议的部署，提振消费、扩大内需被放在了明年工作的首位，显示出政策对消费的重视程度提升到了新的高度。2024年以来，国家出台一系列促进消费升级的政策。如2024年8月，国务院印发《关于促进服务消费高质量发展的意见》，提出了6方面20项重点任务，其中包括挖掘餐饮住宿、家政服务、养老托育等基础型消费潜力，激发文化娱乐、旅游、体育、教育和培训、居住服务等改善型消费活力等，为物业企业发展“物业服务+生活服务”模式提供支持。
促消费政策的背景和影响深远，不仅涉及到短期的经济刺激，也关乎长期的经济结构调整和消费升级。政策的实施需要多方面的配合和持续的努力，以实现消费市场的持续健康发展。对于物业管理行业而言，涉及的消费场景非常丰富，不仅在基础物业管理服务，在团餐、零售、养老、教育、旅游、家政等各类生活消费中都能发挥重要作用。预期未来将会出台更多鼓励物企开展“物业+生活”服务的政策，推动行业发展，为企业发展多元业务提供契机。
值得一提的是，2024年，引发热议的普通住宅前期物业费指导价格政策在多个城市/地区出台。虽然物业费政策热度较高，但是物业费指导价格的提出以及制定很早就出台过相关政策，并非新政。比如重庆市住宅物业费1-1.9元/㎡/月的标准，在2015年渝府办发36号文《重庆市物业服务收费管理办法》的配套文件中就已经出现，并非新规定；青岛市发改委于2019年印发了《关于公布 <青岛市普通住宅物业服务等级标准> 的通知》（青建办字[2019]58号），规定了物业费指导价基准并明确物业服务等级的划分标准。
物业费“一刀切”能否解决市场问题？我们认为非市场化的物业费定价有碍行业高质量发展，物业企业服务质量与价格匹配，是行业市场成熟与进步的重要标志，营造质价相符的市场环境是行业良性发展的关键。只有真正做到“质价相符”，物业管理市场才能良好有序运转，业主与物业公司之间的问题才能得到缓和。
物业费指导价政策对市场的影响也给了我们启示。第一，“限价”行为干扰了“市场调节”功能，不利于从根本上确立“质价相符”的定价机制。第二，扰乱物业服务企业正常的项目运营，甚至影响到物业服务质量和业主满意度水平。第三，物业费“一刀切”政策短期内反而引发了一定程度的市场混乱，未发挥政策本意的积极作用。最后，从长远看，建立质价相符、良性互动的市场机制是不能通过简单的“一刀切”能实现的。当前，各地区物业管理市场面临的问题有相同之处，也有不同之处，重点在于如何结合本地区物管市场的特点建立好的机制、如何更好规范市场秩序、建立“质价相符”的市场环境、解决行业的现实问题，而不是盲目跟进“限价”政策。
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2024中国物业服务百强企业研究报告
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2024年中国房地产服务品牌价值研究报告
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2024年中国物业服务价格指数研究报告
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2024物业上市服务公司ESG测评研究报告
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2024中国物业服务上市公司TOP10研究报告
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