通过积极利用新技术手段，接诉即办不仅获得了效能革命，也在治理范式、治理理念上完成了革新。
新京报社论
有事，就拨“12345”，已成北京市民遇到难事的第一选择。
12月18日，2024北京接诉即办改革论坛开幕，并发布了《北京接诉即办理论研究成果》。研究成果显示，在智慧化方面，北京接诉即办改革通过全面引入大数据、人工智能等技术手段，实现了市民诉求的精准分配与高效处理。改革中的“智慧治理”不仅优化了政府内部流程，更建立起市民监督与评价的长效机制，形成了政府与社会良性互动的新生态。
自2018年正式提出以来，“接诉即办”经过不断探索和完善，已成为北京超大城市治理的一张新名片。数据显示，北京接诉即办改革6年来，共受理群众和企业反映1.5亿件，响应率始终保持在100%，解决率和满意率双双提升至97%。
这种回应民意的高效化、对民众“急难愁盼”问题的高解决率和高满意率，正离不开对大数据、人工智能等技术手段的积极运用和巧妙借力。
比如，通过智能来电意图识别、智能分类推荐等技术手段，话务员工单录入速度已由过去的平均7.2分钟/件提升到4.8分钟/件，有的甚至从接到市民来电到完成派单仅需1分钟。这显著提升了来电受理效率和问题解决效率。
再比如，借助大数据技术，从1.5亿条民生数据中精准筛选出市民关心的60余个“每月一题”，通过小切口改革啃下一大批事关民生福祉的“硬骨头”。这又进一步扩大了问题的解决范围。
当然，技术只是手段，接诉即办不断优化的背后，更是城市治理思维和治理范式的创新突破。首先，主动拥抱新技术，致力于从“治理”向“智理”转变，持续提升市民热线的受理效率和解决问题的能力，本身就是民本思维与开放理念的一种体现。
其次，借助新技术，接诉即办实现了从最初的“手忙脚乱被动接电话”到“深挖数据主动找问题”，从“有一办一”向“举一反三、主动治理、未诉先办”的转变，这更是一种治理范式的变革。
众所周知，数以亿计的民意诉求背后，往往有大量共性问题。仅仅是通过“一事一办”“有一办一”来回应解决，不仅可能治标不治本，还会带来大量重复受理，无助于在整体上提升城市的治理水平，甚至使得很多突出问题贻误根治的最佳时机。
2021年起，北京基于上一年度12345民生诉求大数据分析，“算出”反映最集中的民生痛点、治理堵点，建立“每月一题”专项治理工作机制，就大大解决了上述“痛点”。由此带来的治理成效有目共睹：4年来，共有60余个问题纳入专项治理，完成1800余项任务；出台政策400余项，真正实现问题导向、标本兼治。
可以说，通过积极利用新技术手段，接诉即办不仅获得了效能革命，也在治理范式、治理理念上完成了革新。如根据接诉即办大数据分析，目前北京已提前将电动自行车交通安全管理、新能源电动汽车充电设施建设等13个问题，纳入2025年的“每月一题”专项治理中。
这不仅将为根治相关问题争取更多时间和主动性，也将让民众对民生问题的解决进程乃至城市的发展有了更清晰的预期。
更进一步，通过深度挖掘民生大数据，未来还可以推动市民热线从“窗口”向“窗口+智库”转型，为各项民生政策和治理举措的出台提供精准参考。这将在源头推动治理机制和决策的更科学化，进一步从“治”问题向“防”问题转变。
放眼全球，超大城市治理都是一道复杂的难题。加快推动接诉即办的“智能化”转型，不仅将持续助力北京城市治理水平和能力的提升，也将为全球超大城市治理探索贡献具有引领借鉴价值的“北京经验”。
这本身也为“首善之都”的担当示范和城市软实力写下了一个有分量和代表性的注脚。
编辑 / 徐秋颖
校对 / 刘越
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