小区居民投诉多，业委会三年换了三届，物业公司撤离……宝山区大场镇康泰新城小区的管理一度混乱不堪。就是这样一个小区，是如何在短时间内扭转混乱局面的？
物业调价 摊开账本把账算明白
康泰新城建成于2004年，是一个有着3358户业主、8000余人的大型社区。由于小区物业费一直未调价，为小区服务了十多年的物业企业主动退出了，小区环境越来越脏乱。小区业委会成员在小区管理思路上想法各异，无法形成共识，导致三年连换三届。看着小区的居住品质每况日下，业委会无法有效运作，居民的投诉和不满情绪日益增加。
“当时，大场镇试点‘居委会和业委会交叉任职’，因为我是康泰新城业主，被调回居委会工作。”康泰新城居民区党总支书记陆彤钢回忆道，在镇相关部门帮助下，他们启动了新一届业委会选举工作。“10个月后，小区第五届业委会产生了，13名委员在业主选举时的得票率均超过了87%。我也被推选为新一届业委会主任。”
新一届业委会成立后开展的第一项工作就是选聘物业。经过多轮比报价、比服务标准，为小区提供托底服务的复瑞物业获得了多数业主支持。“十多年来，小区一直维持0.8元/平方米的物业费标准，是前一家物业企业撤出的主要原因。”陆彤钢说，他们走访过周边小区，同一地段、同一时期的住宅小区物业费收费标准一般在1.5元/平方米左右。
为了让业主了解物业服务费的组成，业委会和物业企业主动摊开账本。物业服务是一个劳动密集型行业，以保洁岗位为例，康泰新城小区有262个门栋、需要保洁的区域有36万平方米，按一天工作8个小时计算，至少配备30名保洁人员……经过测算，小区物业服务费标准确定为1.3元/平方米左右。
物业费调价既要算明白成本账，也要考虑业主的接受度。经过多次沟通，业委会和物业公司商定了调价方案，第一年提高至1.08元/平方米，此后每年上调0.06元/平方米，通过6年时间，最终将物业费调整至1.38元/平方米，让物业企业实现保本微利。
经过全体业主投票表决，小区物业企业选聘方案和物业费调价方案不但获得业主高票通过，而且每年业主主动缴纳物业费的比率均超过90%。
停车管理 通过“共治”走向“有序”
通过分析，业委会发现小区“停车难”方面的投诉最多。为解决这一问题，业委会全面排摸了小区车辆和车位情况，登记在册车辆1500多辆，小区地面停车位1200多个，其中有120个划线车位为固定停车位。业委会工作人员通过连续一周在夜间12点后巡视发现，每天有近20个固定停车位没有车辆停放，却被地锁锁定。
在业委会发放的《停车管理征询表》中，超过2800份问卷建议“取消地面固定停车位”。看到大部分的业主意向后，业委会召开全体业主大会。投票期间，业委会通过多种渠道和形式宣传取消地面固定停车位的积极作用；鼓励小区党员、楼组长主动退出固定停车位，最终，业主们高票通过“取消固定停车位”。
此后，小区还进一步完善了停车和收费管理制度，确保每户可以登记一辆机动车，第一辆车150元/月，第二辆车300元/月，第三辆车600元/月；亲情车提供停车优惠券10元/天，一户家庭每月最多可以购买10张优惠券；外来车辆临时停车40元/天等。这一方案的实施，也将一些“僵尸车”赶出了小区。
“小区管理问题不是是非题，而是选择题，我们根据小区大部分业主的需求开展工作。”陆彤钢说，除了规范小区停车管理，小区还先后完成了修缮小区大门、建垃圾压缩站、拓宽消防通道等“关键小事”，大大提高了小区居住品质。
难题共答 建立物业联合体的新探索
现实中，不少小区都遇到过小区物业费调价后，居民对物业服务提出了更高要求的情况，这让不少物业企业力不从心：人工成本逐年攀升，增加的物业费勉强追平上涨的成本，很难腾出更多资源提升品质。
针对这种情况，日前大场镇积极落实宝山区进一步创新和加强物业管理的文件精神，先行探索由辖区内29家物业企业和专业服务机构共同成立大场镇物业服务联合体，尝试通过汇聚各方力量，助力社区服务提质升级。
物业服务联合体已谋划推出实体化运作载体——24小时客服热线，嵌入镇城运中心，派驻专人开展服务需求办理、问题处置派单、投诉建议收集等，通过实行分层分级会商制度，建立客户诉求快速响应机制，与城运热线联动会商，及时跟踪解决居民反映的物业问题，合力把问题解决在内循环。对跨领域事项、涉及执法类事项，主动配合城管、民警、网格巡查进社区，对接城运协调联动例会机制，多方争取资源支持，切实解决好物业治理中的共性、难点事项。
此外，大场镇物业服务联合体鼓励支持物业企业提供增值服务，引入家政保洁、空调清洗、装修监理、绿化养护、墙壁刷新等有偿优惠便利服务。针对部分中小物业企业缺乏资源链接能力的情况，联合体集中资源，“淘选”出可信的增值服务供应方，建立相应目录，并通过建立反馈机制，动态监测第三方增值服务供应方的品牌信誉，让居民通过联合体平台选购的增值服务更有“售后保障”。
社区是城市基层治理的“最后一公里”。近年来，申城不少社区探索构建适应社会发展新形势、基层治理新要求、居民需求新变化的基层治理新模式，形成党建引领、“三驾马车”齐带头、居民自治有力量的小区氛围。新民晚报与市建设交通工作党委会同市、区房管部门、市物业管理事务中心，联合在每月“物业便民服务周”期间推出系列社区治理典型案例故事，分享经验，解读政策，共画小区“同心圆”。
金海岸工作室
作 者 | 杨玉红
图 片 | 杨玉红
视 频 | 杨玉红 任天宝
编 辑 | 任天宝