打网约车，将手机遗落在车里，联系司机被矢口否认，联系平台则往往被以“车内没有监控视频”为由塞责，曾经被认为安全性更有保障的网约车，如今却频频受到不慎遗失手机的乘客投诉……近日，法治网记者调查发现，随着此类问题的日益凸显，网约车平台的监管真空亟待补上。
手机遗失无法查看监控视频
客服回应：“只是建议司机安装”
今年10月，袁先生通过某网约车平台叫了一辆白色小轿车，从住宿的酒店应约去一家餐厅会客就餐。因当天下雨，车速较慢，袁先生上车后就借用司机的车载充电器，给自己的手机充电。到了目的地之后，袁先生匆忙间把还在充电的手机遗忘在了车里。
到了餐厅后，袁先生才发现手机被遗落，赶紧托朋友打通他的手机。手机当时没有接通，等过了10分钟再打，手机那头却传来已关机的提示音。
无奈之下，袁先生只好联系平台，平台客服回复袁先生称，已联系到司机，正在让司机找，袁先生表示，手机送到餐厅后会支付感谢费100元。
次日一早，袁先生家人登录他的微信，拿到详细订单，和网约车客服继续联系，要到了司机的虚拟号码（两小时内有效）联系上该司机，但其表示没有看到手机，应该是被别的乘客拿走了，让袁先生找客服协商。
挂断电话后，袁先生再次联系平台客服，请客服联系他之后的乘客。当天下午，客服回复袁先生，手机仍未找到。袁先生提出，希望调取车内监控视频，查清楚手机为何会不翼而飞。
但客服给他的反馈是，他所乘坐的那辆车并未安装视频监控设备，建议其继续与司机协商。
无奈之下，袁先生决定委托律师，通过法律途径来为自己讨个说法。“手机对于拿走它的人来说意义不大，但对于失主来说，却是非常重要的。”袁先生说。
针对网约车内是否应当安装有录音录像设备，该网约车平台负责失物招领事务的相关人士回复法治网记者：“我们是建议司机安装的”。
司机已向警方承认拿走手机
平台却仍给涉事司机正常派单
有着类似遭遇的，还有北京的陈先生。今年3月29日凌晨4点多，陈先生打了一辆某平台的网约车回通州的家里。陈先生回忆，当天由于时间太晚，他下车后就直接回家睡觉了，直到次日一早醒来，才发现手机不见了，急忙打电话寻找，听到的却是已关机的提示音。回忆自己的行程，陈先生推测，应该是把手机落在了网约车上。
随后，陈先生通过查看小区电梯以及道路的监控，找到自己下车和回家的影像，基本确定手机就是落在了网约车上，于是向司机打电话询问，但司机表示并没有看到他的手机。无奈之下，焦急的陈先生只好向当地派出所报案。此后，警方联系了该司机，司机依旧表示没有拿陈先生的手机，警方又联系了该网约车平台，平台方的反馈是“问了司机了，说没拿”，由于没有确凿证据，警方未予立案。
4月7日，陈先生通过手机定位功能，发现自己的手机定位在丰台，遂再次向警方报案，丰台区某派出所受理了此案。据陈先生介绍，他4月10日去到派出所做笔录，民警联系了该司机来所里进行调查询问，警方这次询问过程中，该司机却突然改口，承认是其拿了手机，但表示已经把手机扔了。
图为陈先生所失手机的定位截图
图为陈先生提供的立案告知书
此后，警方建议陈先生与该网约车司机协商赔偿。该司机表示，自己以手机的市价赔偿给陈先生2000元，数据没有办法帮他找回，如果陈先生不接受的话，就只能去起诉他。
图为陈先生提供的相关司机给陈先生发的信息
陈先生表示，手机的资料丢失给自己造成了很大影响，而自己与该网约车平台交涉时，平台客服反馈称车内没有录像只有录音，且自己也一直没听到车内录音。更让他气愤的是，“我后来了解到，事后平台方依旧在给该司机正常派单，后续我准确起诉司机和这家平台，通过法律途径依法维权。”
网约车手机遗失事件频发
黑猫投诉上投诉达200余条
法治网记者搜索过往媒体报道发现，近年来，此类事件屡见不鲜。比如，2020年1月，浙江的刘女士把手机和包落在了网约车上，司机拒不归还。在报警求助后，司机才归还了刘女士的财物，但手机已经被刷机，丢失了重要资料。
2023年12月，大庆市一位于女士把手机落在了网约车上，找回后发现手机已经被刷机，要求平台方提供司机号码被拒，难以维权。
2024年6月，武先生将手机落在网约车内，联系司机却被告知没见到手机。多次向平台方索要录音录像后，司机才承认拾到手机但并未归还。随后武先生报警，司机交还的手机却出现了严重裂痕和破洞。
法治网记者注意到，在黑猫投诉平台，因手机遗落在网约车上而引发的维权投诉有多达212条。此外在微博、小红书等社交平台上，也有不少网友发帖吐槽自己在网约车上丢手机、维权困难的经历。
图为网友在各社交平台上分享的类似遭遇
网约车乘客用户服务协议“宽以待己”
专家建议平台建立司机信用管理体系
对此，《法治日报》律师专家库成员、北京盈科（乌鲁木齐）律师事务所高级合伙人张建武律师表示，根据《中华人民共和国民法典》第三百一十四条、第三百一十六条规定，网约车司机在发现乘客遗落的手机时，有义务及时通知乘客并返还手机。司机拒绝归还乘客遗失的手机，构成对乘客财物所有权的侵害，需承担返还手机或赔偿损失的民事责任。此外，根据《中华人民共和国刑法》第二百七十条第二款规定，如司机将乘客手机非法占为己有，数额较大，拒不交出的，可能构成侵占罪，需要承担刑事责任。
如果网约车司机私自卖掉乘客遗落在网约车里的手机，购买手机的人是否有归还义务？张建武律师分析，如网约车司机卖掉了乘客遗落在网约车里的手机，购买手机的人在特定情况下有归还义务。根据《中华人民共和国民法典》第三百一十二条的规定，乘客知道或者应当知道手机购买人之日起二年内向手机购买人请求返还原物，如果手机购买人是通过拍卖或者向具有经营资格的经营者购得该遗失物的，乘客请求返还原物时应当向手机购买人支付所付的费用。乘客向手机购买人支付所付费用后，有权向网约车司机追偿。
法治网记者查询该网约车乘客用户服务协议发现，在全部13项条款中，绝大多数内容都是对乘客的违约责任列举，而对乘客若在乘车过程中随身物品遗失，平台方应担何种责任几乎只字未提。只在第六条“责任限制”部分，写有“在以上网约车服务区间内，根据适用法律法规的要求承担相应的法律责任。平台参与方在网约车服务提供区间内，根据法律法规的要求承担相应的法律责任”这样的宽泛表述。
如果有乘客向平台反映财务遗失在网约车上，按照正常程序，平台方应如何处理？据前述网约车平台负责失物招领事务的相关人士介绍，“我们接到反馈就会去促进协商，帮忙确认是否遗失以及确认相应订单、核实后续的订单。”
当接二连三的乘客遗失手机事件发生，网约车平台只有“促进协商”“帮忙确认”的责任和义务吗？在接受法治网记者采访时，中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示，网约车平台的责任绝不仅仅是促进协商和帮忙确认，平台有义务配合公安机关进行调查取证，包括车内的录音录像，如果网约车车内开启了录音录像的功能，那平台方应当配合警方的调查需要提供相关的证据材料，如果涉及到刑事立案或失主到公安部门去报案，那配合取证就是平台的法定义务。
朱巍认为，网约车平台应当切实履行平台责任，将发生过侵占行为的司机纳入到黑名单，并建立一套完整的信用管理体系。此类行为不仅涉及到侵占别人的财物拒不返还，并且有可能涉嫌犯罪。在事情调查结论出来之前，平台应暂停司机的运营工作，不应再继续派单，同时应当协助公安机关配合调查或者是协助乘客积极找寻失物。如果发现并不是司机所为，也应及时向乘客说明相关情况。
中国互联网协会调解工作委员会首席调解员郭玉忠建议，可以运用“用户自治”机制调处纠纷，如在平台支持下，筹备成立“争议评议机制”，请部分司机及乘客代表出任志愿评议员，对发生的此类争议给出“评议结果”，平台可根据“评议结果”做出必要的处置。
那乘网约车遗失手机，失主究竟能否追究平台责任？北京师范大学法学院博士生导师、中国互联网协会研究中心副主任吴沈括表示，根据我国网络安全法等相关法律法规的规定，网络平台服务提供者应当对向用户提供服务符合约定与合法性承担保障责任，在提供服务过程中出现侵犯用户的合法权益的，应当及时采取合理的补救措施，防止损失进一步扩大，致使用户权益受到损害的，平台应当承担相应的责任份额。因此，乘坐网约车遗失手机的失主不仅可以追究司机的责任，还可以依法追究网约车平台的责任。
文｜余瀛波 时海媛