前言
“先充值，后消费，消费享优惠”。如今，“预付费会员卡”的消费模式在美容、健身等行业层出不穷。伴随着商家打折、优惠的允诺，许多消费者会预先进行大额充值，但充值容易退款难，消费者寻求退款时往往面临重重阻碍。本案的傅女士便遇到了这一难题。
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案情简介
2021年，傅女士在上海某美容有限公司（以下简称“美容公司”）充值办理了2万余元的会员卡，接受过数次美容服务后，傅女士认为效果不尽如人意，申请退款却遭到拒绝，后续甚至无法联系上美容公司。无奈之下，傅女士拨打12345市民热线提起消费投诉，徐汇区市场监督管理局的工作人员在了解基本案情后，将该案委托至上海徐汇区智调非诉讼纠纷调解中心（以下简称“智调”）进行调解。
02
调解过程
调解员在接到该投诉工单后，立即与双方当事人取得联系，进一步了解案件情况。征得双方当事人同意后，调解员便着手组织调解。在调解现场，傅女士表示接受数次美容服务后，自己的皮肤状态并未得到改善。美容公司的地址还进行过搬迁，这属于欺骗属于消费者的行为。美容公司则表示，傅女士系自愿办卡并充值，已按照合同约定享受优惠；美容项目的效果因人而异，其服务不存在缺陷；店铺搬迁系疫情原因，不存在欺骗消费者的行为，因而拒绝退款。双方各持己见，争执不休。
调解员劝解双方先行“熄火”，理性表达诉求。为防止矛盾激化，调解员采取“背对背”的方式与矛盾双方分别进行沟通。调解员向傅女士指出，其客观上接受了对方提供的美容服务，是否达到个人预期存在较强主观性，无法用统一标准进行衡量。傅女士坚持自己对美容公司已丧失信任，不愿再继续履行合同。调解员适时引用《中华人民共和国消费者权益保护法》第53条，向傅女士解释美容公司不存在违约情形，无法强制对方退费，但考虑到其强烈的退费意愿，愿意从中斡旋。
随后，调解员向美容公司转述了傅女士的想法和诉求，并解释傅女士由于美容效果不佳已经心存芥蒂，若继续履行合同今后也难免有摩擦，于双方无益，希望美容公司换位思考，体谅消费者的心情。经过调解员的耐心劝说，美容公司也表示作为商家不愿与顾客针锋相对，希望和气生财。
调解员见双方态度都所缓和，便趁热打铁组织傅女士和美容公司协商退费事宜。最终，傅女士同意支付3000元的违约金，美容公司也同意将剩余金额扣除违约金共计16000元一次性退还给傅女士，并当场以微信转账的方式结清。
案结事了后，调解员并没有止步于此，又向双方当事人进行普法宣传。调解员指出在消费者预付消费时，应谨慎充值，理性交易，准确判断自己的消费需求，避免冲动消费和大额储值；全面了解经营者的情况，不能轻信商家广告宣传和优惠力度而忽视了潜在的风险；如合同履行过程中发生纠纷，或察觉经营者经营状况异常，要注意妥善保留相关证据材料，及时通过合法渠道维权。
同时，调解员劝诫美容公司，发行会员卡时，要切实向消费者履行提醒义务，不得作虚假或引人误解的宣传；规范订立合同，明确合同所载权利义务，格式文本不得含有不退款、不补办、解释权归经营者等不公平、不合理的规定；坚持诚信经营，确保服务品质，避免“储值前后两幅面孔”“充值容易划卡难”等问题的发生；出现经营业务调整等情况时，应及时向消费者说明并妥善处理后续事宜。
最终，双方当事人均表示以此为戒并向调解员连连道谢。
相关法条索引：
1.《中华人民共和国民法典》第五百七十七条【违约责任】当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
2.《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
供稿：促法科程新格、
上海徐汇区智调非诉讼纠纷调解中心
编辑：张跃霞