前言：
你在消费的时候是否也有经历过这种时候，觉得好像这家店不错，就是提不起兴趣，甚至有以下疑问/经历。
消费者：这家店花里胡哨的到底在卖什么？这家店我进去之后逛了一圈，没什么吸引我的就走了？进店之后，感觉这家店东西还不错，性价比也不会太差，但我不知道选什么，算了还是走吧；这家店的东西我用了之后我再也不想买了；我用他们家产品从小用到大，但我就是没有分享欲；我觉得这家店东西性价比超高，但是这个环境太一般了，算了，还是把他归为我的“宝藏小店”吧。
针对以上问题，商家表示也很无奈，我明明每个环节都照顾到了，为什么客户还不满意呢？
主要原因是因为商家没有抓到重点，顾客其实记不住那么多信息，顾客是感性随性的，他无法做到仔细甄别你的每个服务举动如他所愿，但他却会因为你在他需要的时候没有帮助而对你SAY NO。诺贝尔奖获得者已经证明了顾客能记住服务的只有两点，就是峰值和终值。
对此我们应该要调整一下我们的服务策略，
1、大部分时候我们做的一般般就好；
2、控制最低值的水平
3、集中火力做高峰值
4、开始&结尾要想做好服务设计
5、抓住消费者的MOT关键时刻MOT，其实也就7-15s而已，抓住四大商业时刻。
MOT是指关键时刻moment of truth,在关键时刻打造峰值体验，可以让信息进入消费者心智，并产生有商业价值的行为。
MOT有3个要素，是谁、在什么状况下、感受到什么。而MOT运用最贴合的是四大商业时刻分别是进店、转化、复购、转介绍。
1、进店
进店环节虽然不太容易被消费者记住，但是这是所有消费行为的开端，重要性不言而喻。消费者没有记住这个环节也说明了一点，在这个环节中，消费者大部分时候是依靠自己的感觉/潜意识/直觉做出进店决定，所以我们在做这个设计的时候就要做到贴合消费者的期待，也就是给TA打造一个属于系统1的设计。
消费者的潜意识如何被激活，依赖于我们的大白话他看不看得懂。同样标榜自己是新鲜，消费者不乐意相信一家店面花了几千元做的灯牌广告语写着的“新鲜”而更愿意相信潮汕牛肉火锅店那种外观朴实无华但是有个切肉师傅在橱窗现切所呈现的“新鲜”。
所以进店环节我们要做到以下两点
调动消费者五感（听觉、视觉、嗅觉、味觉、触觉）的至少两感以上，让他产生疑惑；
案例-某面包店进店MOT：
一个25岁到XX市旅游的游客，在离开景区的时候，闻到了来自面包店的香味，他决定凑进去看看。
用大白话的方式告诉消费者你的关键字是什么
案例-某户外运动品牌进店MOT：
一个35岁带着老婆儿子的父亲，在一家看完电影，看到了橱窗展示的户外运动员模特，刚好儿子嚷嚷着想买飞盘决定进店看看。
2、转化
转化环节其实更多的是避免犯下以下的错：①消费者一点都不专业，你说专业的参数不如说这是XXX同款；②消费者他只需要他要的功能，你不要叨逼叨的说他不需要的东西；③顾客没有感受到你产品的特别之处④消费者不信任你的说法，你却没有想办法卸下他的防备⑤消费者下单困难，东西太多选择困难，你没有帮助他下单。
所以转化环节我们要做以下三点
设计“试用”环节，调动两种以上感官记忆点，人有推演能力，看着其他人使用的同时也在完成心理的试用
案例-某咖啡厅转化环节：
一个25~30岁左右的职场女生，在抬头观看菜单的时候，销售人员通过他的话术，引导她通过拿起有质感的精装咖啡盒子闻的方式选择适合她口味的咖啡豆，刚好闻到还可以且销售人员说销量不错的豆子。她决定就买份手冲咖啡。
案例-某卡丁车转化环节：
一个陪朋友来玩但自己不敢玩的17岁男生，在坐在大厅等待玩的时候，看到等待区的宣传视频中关于场馆安全性和保护性的部分打消了安全疑虑，决定要不断刷脸，强化品牌关键字
案例-某粤菜馆转化环节：
一个带着小孩（6岁）老人的一同出行的、35岁爸爸，在刚坐下的时候，儿子说看到了门口挂着的烧鹅很想吃，决定点一个烧鹅给儿子吃。
帮助顾客下单
案例-某大型娱乐场转化环节：
一个带着朋友来玩的28岁青年，来问这里有什么优惠，服务员介绍了（充100送20、充200送180、充500送500）的三个套餐，他没多思考就决定购买充200送180的套餐了。
3、复购
复购环节是四个时刻中最难的时候，因为消费者已经使用了你的产品，是最理性的时刻。雷军也说过有口碑的产品不是高性价比、不是产品超好、不是产品便宜低价，而是要超出顾客的预期。如果你不但没有满足顾客期望，还远低于顾客期望，让顾客感受到了极低值，它不仅不会复购，还会到处骂你，阻止他的朋友进店。想办法超出期望，是本环节重中之重。
为了达成这个目标，我们可以从以下6个角度进行：
开箱体验：如苹果手机的开箱体验
最真符合：宣传的和实际的是否一致
最没想到：别人都是往某个菜系风味卷，而我发明的黄瓜味薯片天下无敌。
最有面子：给足社交货币给到客户
最低逆转：在顾客可能会出现低谷的时候做出体验设计
案例-某幼龄游乐园复购MOT
一个36岁左右的年轻妈妈，在弄丢孩子后3分钟内另一个工作人员就把宝宝带回来，工作人员说看小朋友一个人没人照看就已经通过对讲机通知所有在场的同事了，妈妈感受到了对孩子的愧疚和对工作人员的信任，决定下次还是带小朋友来这里玩。
4、转介绍
转介绍=好的顾客体验*好的传播素材*会传播的人
好的顾客体验=复购的5大体验
好的传播素材=好的五感记忆点、社交货币、故事等
会传播的人=KOL、KOC、大V、爱宣传的人。
本文是作者多年做管理咨询的一些经验之谈，一家之言，不足之处欢迎斧正。大家有其他好的方法，欢迎留言评论或私信，共同探讨学习！