网购收到的商品和下单购买的商品不一致，
有些商家会解释为“发错货”，
以逃避三倍赔偿责任。
消费者应如何区分发错货行为与欺诈行为呢？
近日，北京互联网法院就审结了这样一起信息网络买卖合同纠纷案件。原告小美（化名）在被告吴老板（化名）经营的店铺购买了一串澳白珍珠项链，收到货后发现随货附带的证书里仅标明“海水珍珠”，未明确珍珠种类。小美心存疑惑，将项链送检，鉴定结果显示项链为Akoya珍珠。商家对此解释是“发错货”。最终，法院认定被告行为构成欺诈。
图片为原告收到的涉案商品。
根据当事人陈述和经审查确认的证据，法院认定如下事实：
2023年8月4日，小美在吴老板开设的珍珠网店浏览，通过商品页面详情、与客服聊天确认以及店铺好评等因素最终下单，以17999.92元购买了一串澳白珍珠项链。
图片为原告与网店客服聊天记录部分截图。
据了解，澳白为澳洲南洋白珠的简称，产于澳洲；Akoya珍珠为日本海水珍珠的一种品种，产于日本；两种珍珠均为海水珍珠，但两种珍珠在产地、光泽、价值等方面区别较大，且价格并不一致。
然而，小美次日签收时却发现，商品所附鉴定证书为“国检证书”，鉴定结果显示为“海水珍珠”，并未载明珍珠种类为“澳白”，随即对手中的珍珠品种心存疑虑。
图片为涉案商品所附的“国检证书”。
小美当即以“商品成分描述不符”为由退货申请。商家同意退货但并未即时采取“查监控”等措施来核实是否发错货。
当被商家问及何时才能退货时，小美告知已将珍珠项链送检重做鉴定。
2023年8月20日，小美收到鉴定结果，并留言告知商家：该珍珠项链为Akoya珍珠项链，并非澳白珍珠。
同年9月13日，商家给小美留言：查监控后发现是员工打包时发错货，并问小美是否愿意换货。但截至此时，商家仍旧未提交“发错货”相关证据自证清白。
自小美申请退货后，双方多次通过网购平台、市场监督管理局等协商处理，均未达成一致意见。期间涉案商品一直由小美保留。
图片为原告提供的鉴定结果。
原告认为，被告利用专业知识以假充真，存在欺诈故意，将被告起诉至法院，请求法院判令被告退一赔三并赔偿鉴定费用、邮寄费用。
被告辩称，其因店铺繁忙才将两款无明显区别的项链错发，并且错发的Akoya珍珠项链比原告下单购买的澳白珍珠项链价格更贵，该Akoya珍珠项链还有日本真科研证书（但经法院查明，该证书在发货时漏发，随包裹发货的为“国检证书”），所以不存在故意欺诈，仅属于合同履行瑕疵。此外，被告还提交了员工证言、店铺对该员工的罚款函等证据，证明确系发错货，请求法院驳回原告全部诉讼请求。
法院经审理认为，根据《中华人民共和国民法典》第五百八十二条规定，该案中，被告实际向原告交付的商品与原告下单购买的商品不符，被告已经构成违约。因此，原告要求被告退货退款的主张于法有据，法院予以支持。
针对被告辩称，法院认为，被告行为不属于发错货的合同履行瑕疵：
一、被告在此前长达一个多月的时间内未查找监控发现发错货，发现“发错货”的时间系在起诉流程开始之后。原告在8月5日收货当日便以“商品成分描述不符”为由申请退货，直到9月13日被告查监控才发现“员工打包错误”，期间，被告始终未提交涉及“查监控”相关证据。
二、被告作为销售高档珍珠的专业店铺，对发货具有较高的注意义务。被告辩称的“发错货”不仅为发错商品，还存在错发“国检证书”又漏发“日本真科研证书”的问题，有违其对普通消费者作出的“专柜包装”承诺的认知，被告也未能对“货”“证”均不符作出合理解释。
三、被告提交的在案证据并不能证明存在“发错货”，被告应承担举证不能的责任。根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第八十八条、第九十条的规定，综合审查在案其他证据的基础上，该案证人作为被告经营店铺的员工，与被告存在利害关系。被告提交的书面证人证言、罚款函等均系在被告9月13日给原告留言“工人打包的时候打包错了”之后形成。虽是多份证据，但证明内容同一。且原告对上述证据的真实性亦提出异议，法院对上述证据均不予采信。
针对原告诉求，法院认为，被告行为构成欺诈应当承担三倍赔偿：
一、欺诈，指故意隐瞒真实情况或者故意告知对方虚假情况，使对方陷入错误认知而作出违背真实意思的意思表示。被告作出了涉案商品为澳白珍珠项链的明确承诺，且其在原告挑选商品咨询过程中再次承诺所售涉案商品确是澳白珍珠，但原告收货后发现珍珠“货”“证”均不符，存在商家误导消费者的情形。
二、被告经营专门销售珍珠的店铺，明知两种珍珠在产地、光泽、价值等方面存在明显差异，同时即使被告辩称两款珍珠项链价格差别不大，被告发货商品也与原告购买目的不符。原告在浏览商品宣传页面、通过询问客服选货，并在下单前向客服确认商品为澳白珍珠项链，最终基于被告的行为而作出错误意思表示并遭受损失。
综上，法院认定，被告行为使原告陷入所购商品即为澳白珍珠项链的错误认知并下单付款，构成欺诈。
最终，法院判决原告向被告退还涉案商品，被告向原告退还货款17999.92元，承担三倍赔偿53999.76元，同时赔偿原告合理开支363.67元。一审判决作出后，被告不服提起上诉，二审法院维持原判。
法官说法
合同履行瑕疵和欺诈在客观结果上都可能表现为实际交付的标的物与合同约定不符，二者的区别在于行为人是否具有隐匿真实情况、告知虚假情况的行为。该案从正反两方面对二者进行了辨析：
从“构成欺诈”的角度而言，该案存在原告购买前与客服确认、“货”“证”均不符、证书内容不明确等情形，可认定被告存在误导消费者的情况。
从“不构成履行瑕疵”的角度而言，被告作为经营者，本身负有更高的注意义务，却辩称发错货；同时附带内容不明确的证书、漏发真科研证书；且被告在已知履行不符合约定的情况下仍不及时核验并采取补救措施，也不能对“货”“证”不符作出合理解释，因此被告提出的合同瑕疵履行的抗辩不成立，构成欺诈。
那么，如果商家真的无意间“发错货”的话，
如何自证清白？
法官提醒，如果商家真的无意间“发错货”的话，首先，商家在顾客向其反馈“商品描述不符”之类要求退货时，主动与顾客沟通情况，若认为存在发错货情况时，要及时查看发货监控、核对发货单、询问员工等，及时将相关情况告知消费者，采取补救措施；再者，进入法院审理流程后，商家需在举证期限内，及时就“发错货”提供相应佐证，包括且不限于双方沟通记录、发货监控视频、出库单等。
来源：人民法院新闻传媒总社
记者：杨书培
图片来源：北京互联网法院
编辑：杨书培