随着大闸蟹消费进入旺季，社交平台和第三方投诉平台上，关于蟹卡兑换“缺斤短两”等讨论也开始热闹起来。
新京报记者调查发现，部分品牌蟹卡遭到消费者投诉，被认为存在故意“低货高卖”行为。另有一些商家以“阳澄蟹礼”等名头吸引顾客，发货地却是其他地区。
11月4日，中国消费者协会公布的2024年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析显示，“蟹卡”等提货卡经营模式屡遭消费者诟病。目前，相关市场监管部门已就蟹卡、大闸蟹等销售乱象展开检查，并对涉嫌违法违规的商家进行处罚。
业内提醒，蟹卡兑换高峰期，致使大闸蟹缺斤短两的原因多样，消费者提蟹最好当面验收，如遇问题及时拍照留证，与商户及平台协商退赔事宜。协商未果，也可向相关监管部门或消保委寻求协助，或通过诉讼等法律途径进行维权。
“缺斤短两”的烦恼
辽宁消费者李女士近期的烦恼，源自今年8月的一场直播。
当时正在刷手机的她，在某网红电商主播绘声绘色的介绍下，以“买三送一”的折扣在直播间花费七百多元，下单了3张单价为238元的“蟹太太”牌橙金3360型卡券，售卖链接标注着“足斤足两”“品质好蟹”。
10月初，大闸蟹陆续上市时，李女士兑换了一张蟹卡尝鲜。这次兑蟹提货的体验相当不错——每只大闸蟹都绑有品牌蟹扣、蟹身干净、斤两充足。月底，大闸蟹迎来了更成熟的时节，李女士也将其余蟹卡一并兑出。然而，这三箱大闸蟹，品控截然不同。
“和第一批不一样。”开箱后，映入李女士眼帘的大闸蟹不仅蟹身较脏，大小也参差不齐。她找来食品电子秤，挑了一只母蟹放在秤上。“137g（2.74两）。”而卡面标注的规格，是4只4两公蟹、4只3两母蟹。
蟹卡售卖链接标称“足斤足两”，实际产品却“缺斤短两”。受访者供图
李女士又前前后后称了几只其他的蟹，发现有的分量比卡面规格略重，有的则轻不少，顶多算是整箱平均下来，重量差不多。
对于此种大小不一的混发方式，李女士表示不认可，“不同大小的蟹，品质、口感、价格都不一样。既然卡面标注了规格，买卡者肯定是奔着每只蟹规格相符才去买的。否则商家为什么不按整箱重量去卖呢？”
新京报记者从蟹太太客服处咨询得知，蟹太太大闸蟹认定的水分挥发合理损耗在6%，且蟹卡所标重量是指不含绳子的净重。根据李女士提供的图片，其所购蟹卡规格为公蟹4两4只，母蟹3两4只。以此计算，李女士兑换的大闸蟹最小净重应在2.82两以上。而实际称重中，部分母蟹带绳称重只有2.74两左右。
“为什么同一款蟹卡会收到两种品质的螃蟹？为什么明明是大闸蟹正值膏满黄肥的季节，收到的货还没有刚上市时好？”这两个问题令李女士百思不得其解。
蟹卡兑换“缺斤短两”的烦恼，也出现在其他消费者身上。
10月24日，消费者杨华（化名）在某网络投诉平台上指出，自己今年兑换了一张“姑苏渔歌”牌9288型蟹卡，卡面标注公蟹应为4.5两4只，母蟹应为3.5两4只。然而到手后，包含绳重在内，实际大闸蟹的重量，仅为公蟹3.4两4只，母蟹2.1两4只，重量严重不符。
以此计算，这张蟹卡总共8只蟹，实际发货重量和卡面标注的分量差出了整整一斤。杨华以此比对了品牌同规格蟹卡价格，发现与自己所购蟹卡有着300余元的差价。他表示，自己曾联系售后期望补寄对应重量的螃蟹，现货可原路退回，但客服却以食品不能退换为由，仅赔偿70元差价，造成低货高卖的事实。
11月4日，中国消费者协会公布的2024年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析显示，“蟹卡”等提货卡经营模式屡遭消费者诟病。众多问题中，首先被提及的就是“提货商品与提货卡标注不符，消费者实际收到的商品价值或重量显著低于提货卡标注价值或重量。”
“时有时无”的蟹扣
考虑到生鲜无法存放太久，和品牌沟通售后时，李女士也蒸过部分螃蟹食用，但品质无法令她满意。“明明现在才是大闸蟹最好吃的时候，有些蟹里面还比较空。”
李女士还注意到，她所兑换的第一批大闸蟹均绑有蟹扣，蟹扣上标有二维码和不同编号，还有“手机扫码查询防伪”等字样。而第二次兑换时，蟹扣却“消失”了。
第一批还绑在蟹上的品牌防伪蟹扣（图左），第二批就消失了（图右）。受访者供图
“防伪蟹扣时有时无，无法判断品质真伪。”据李女士说，当她向蟹太太客服询问此问题时，最初对方称，蟹太太螃蟹“都有防伪蟹扣”。但转到售后客服反馈没有蟹扣后，对方却回应“蟹扣是品牌故事”“正常是没有蟹扣的”。其表示，两批次螃蟹情况不同是仓库随机发货所致，可申请赔付李女士50元。
在蟹太太官网，至今标注着“蟹太太满足国家标准的严格质检要求，每一只大闸蟹均配有品牌防伪标识，这不仅是身份的象征，更是品质的承诺”等字样。
近日，新京报记者以消费者身份咨询蟹太太客服。客服称，每只蟹不带蟹扣，分辨真伪仅凭外包装箱判断。记者提出为何此前有蟹扣、没蟹扣后又将如何溯源等疑问，对方未正面回应，仅称“我们是苏州优质水域筛选的精品好蟹。”
记者注意到，“蟹太太”此前已因类似情况受到过监管部门处罚。
2023年12月7日，苏州市相城区市场监督管理局（简称“相城区市场监管局”）接到苏州市姑苏区市场监督管理局线索移送材料，“蟹太太”品牌所属公司苏州西风阁电子商务有限公司（简称“西风阁电商公司”）涉嫌销售有质量问题的商品。
现场检查中，相城区市场监管局对现场已打包待发的大闸蟹礼盒随机选取了两箱进行开箱称重，发现西风阁电商公司待发的大闸蟹净重不满足商品礼盒标注规格，存在“缺斤短两”行为。2024年4月，相城区市场监管局指出，西风阁电商公司的上述行为违反了消费者权益保护管理规定行为及其从属，对其罚款11万元。
因多次违法违规，2024年6月，苏州市阳澄湖大闸蟹协会已将蟹太太所属的西风阁电商公司除名。协会通知显示，西风阁电商公司2019年因销售食用农产品标注虚假生产者相关信息等违法行为被苏州市市场监督管理局行政处罚；2022年发布虚假广告被苏州市姑苏区市场监督管理局行政处罚；2023年因“短斤缺两”行为被相城区市场监管局行政处罚。
协会称，此系列行为严重违反《苏州市阳澄湖大闸蟹行业协会章程》和《苏州市阳澄湖大闸蟹行业协会自律公约》的规定，对整个行业造成极恶劣影响。经协会联席会议决定，决定暂停该西风阁电商公司2024年度会员权利，退还该公司2024年已缴会费。
“阳澄蟹礼”发自南京？
今年9月有媒体报道，电商平台一些商家以“阳澄湖”为噱头进行引流，跟消费者玩起“阳澄湖镇”“阳澄湖发”“阳澄湖蟹”等文字游戏。而彼时，阳澄湖大闸蟹还未出湖。
新京报记者在调查中也发现了类似现象。据天津消费者邱先生表示，今年8月，他通过电商平台，在一家名为“阳澄湖店”的网店购买了一张2688型蟹卡，标称公蟹5两4只、母蟹4两4只。10月提货后，邱先生收到手的最大螃蟹重量仅达3.23两，最小螃蟹重量只有1.98两。邱先生想讨个说法，却发现网店显示“店铺已经闭店。”对此，邱先生在某投诉平台对商家关店走人的行为进行了投诉，并举报至市场监管部门。
发现螃蟹缺斤短两时，网店“阳澄湖店”已悄然关门。受访者供图
据邱先生说，当时的购买链接标注的是“阳澄湖镇鲜活大闸蟹”，蟹卡卡面也印有“阳澄蟹礼”字样，但大闸蟹身上并没有绑阳澄湖大闸蟹的官方蟹扣，甚至发货地也是在江苏南京的一家螃蟹城。
这种“蹭名头”的行为，已引起了监管部门的关注。
今年10月，苏州市市场监管局部署开展大闸蟹集中经营市场等重点销售区域及网络电商平台专项检查行动，依法严查重处假冒产地、虚假宣传、不正当价格等违法违规行为。
据苏州市市场监管局通报，某电商平台一家名为“阳澄总管旗舰店”的店铺在今年8月初开始营业，经营者是苏州市蟹亦鲜蟹业有限公司。店铺内有6款商品在售，每个商品的名称中均含有“阳澄湖镇大闸蟹”字样，与“阳澄湖大闸蟹”近似。商品详情页显示产地为“江苏省苏州市”，主页配图有“阳澄湖行业协会单位”“正宗特大蟹无黄包赔”等字样。但根据执法人员掌握的情况，店内所售螃蟹的真实信息并非如此。
经查，该店所售大闸蟹，是其委托朋友从相城消泾大闸蟹市场一家商户购进，这些螃蟹标明产地是江苏建湖，与网店宣传内容不符。
近日，新京报记者在多家电商平台搜索发现，以“阳澄湖镇”“阳澄湖店”进行宣传的情况已收敛不少。但也有大闸蟹行业的知情人士向记者表示，有些打擦边球的门店只是在节庆前卖完蟹卡后暂避风头，“明年还会再开。”
记者获悉，苏州市市场监管局今年已立案查办大闸蟹相关案件13件，主要问题为虚假宣传。监管部门提示，各商家要诚信经营，禁止使用与阳澄湖大闸蟹专用标识、专有名称相近似，易产生误解或者混淆的标识，名称。商家在宣传产品时，不得“傍名牌”、不得使用“伪标题”、不得用明示或暗示的方式与其他大闸蟹品牌或食品品牌强行“套近乎”。
蟹卡兑蟹后应当面验收留证
对于消费者在蟹卡兑换中的一些问题，北京嘉潍律师事务所律师赵占领向新京报记者分析，蟹卡兑换高峰期，所兑大闸蟹缺斤短两的原因有很多种，有可能是不良商家有意为之，也有可能是发错货等情况导致。
他表示，商家就缺斤短两进行折价赔偿，行为合规。如果消费者接受，等于协商一致。如果不接受，也可以按合同违约等情况，进一步商议退款和赔偿，或是通过诉讼等判定商家行为是否存在违约或欺诈行为。
《消费者权益保护法》指出，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
江苏省消保委向新京报记者表示，早在2021年10月，江苏省消保委还联合了相关地方政府和安徽省消保委、湖北省消费者委员会、浙江天猫技术有限公司、北京巨量引擎网络技术有限公司、广西新杰科技电子商务有限公司（京东生鲜）等平台共同起草发布《大闸蟹电商销售服务规范》团体标准，规范行业经营。
标准提及，经消费者验收后，针对存在问题的大闸蟹，线上经营者应承担相应的售后服务。
对于死蟹，应按死蟹数量及时补齐的补救措施，或者与消费者协商按照消费者购买大闸蟹的价格给予退款；对于残蟹，除销售中明示大闸蟹存在瑕疵或断肢（残蟹）并给予价格优惠的情况，应按残蟹数量及时补齐的补偿措施，或者与消费者协商给予适当价格补偿措施。
对于缺斤短两的问题，交付后，消费者发现实际重量与销售者声称的重量存在明显差异，称重计量包含单只大闸蟹的重量（含失水率）误差净重在7%以上的，线上大闸蟹经营者应按单只大闸蟹价格全额退款。
对虚标大闸蟹产地、诱导消费者购买并经投诉举报等查实的，或经产地市场监管部门、消费者协会（消保委）认定属实的，线上大闸蟹经营者应照价退还消费者购买款项，并赔偿消费者销售价格的3倍；对于因虚标原产地引发消费纠纷的，线上大闸蟹经营者应当提供证据证明大闸蟹的原产地。
江苏省消保委指出，大闸蟹作为生鲜食品，退货理赔条件较为严格，消费者收到蟹后最好当面验收，如遇死蟹、残蟹或货不对板等情况应拍照留证，及时与商户及平台协商退赔事宜。协商不成或发现违法行为，可拨打12315、12345热线投诉举报，也可向经营者所在地行政部门或消保委进行投诉，依法维护自身合法权益。
小贴士
如何防范蟹卡“套路”？
据江苏省消费者权益保护委员会建议，消费者线上购买大闸蟹商品时应注意多方比较、广泛了解，关注商家称重方式、失水率标准、死蟹及缺斤短两赔付标准等情况，注意商家承诺的商品蟹重量是否为单只产品净重，防止其中包括商品标签、捆扎绳及预包装物重量。
如选择购买蟹卡蟹券，消费者还需要注意螃蟹数量、重量、公母等重要信息，卡券有效期、提货流程及售后条款。
新京报记者 王思炀
编辑 唐峥
校对 吴兴发