作者：南开大熊
来源：南开大熊
有这样一组研究数据——
组织里80%以上的工作时间都花在了沟通上；
70%的差错是由沟通不良和表达问题造成的；
三分之二的员工认为其企业内的部门沟通不良；
四分之三的员工认为，部门经理间的个人冲突极大影响了部门间的沟通。
这种沟通现状不但影响了部门间的协作，也阻碍了企业的长远发展。为解决上述问题，本文从分析跨部门沟通的障碍入手，详细解读跨部门沟通的原则、技巧及注意事项。
1
部门间的沟通障碍
思维/观念障碍
一方面，各部门不愿或不会换位思考，另一方面，大家的思想不见面，遇到问题，都是点到为止，都是一团和气。
目标/方向障碍
各个部门在制定目标时，由于缺乏统筹安排，各自为政，导致目标冲突或方向不一致，这种现象非常普遍。
信息/资源障碍
部门间不能互通有无，导致信息不对称。在资源分配上，公司没有做好规划，各部门都去抢资源，导致摩擦不断。
责任/分工障碍
企业发展日新月异，部门间的职责难免会有交叉现象。企业的一些历史原因，也导致职责范围不明确，出现扯皮现象。
权力/地位障碍
由于部门性质不同，导致各部门的地位和重要性都不一样，相互不服气。比如，某些职能部门权力过大，一些业务部门居功自傲。
利益/分配障碍
利益分配不平衡，是企业的常态。由于利益分配不均，导致争吵不断。在企业里，追求绝对的公平是不现实的，所有管理者应该有心理准备。
上述障碍的突破，固然需要顶层设计，但作为中层管理者，我们能做点什么呢？请继续阅读跨部门沟通的原则、技巧及注意事项。
2
原则：客户关系图
解决跨部门沟通问题的核心原则是客户关系图。客户关系图就是通过图示的方式表现部门（团队）对组织内外客户的工作产出，也就是客户的要求。
下图是某公司在中秋节前夕成立的“中秋节礼品小组”的客户关系图，从图中可以看出，礼品小组的“客户”有五个，他们的对应需求已经在图中列示。
通过“客户关系图”概念的导入，颠覆的是“本位主义”的思维方式。将其他部门视为客户，把他们的要求视为自己的工作产出，每个部门都可以画出自己的客户关系图。
绘图的步骤有三个：
1）步骤一：梳理部门职责，厘清岗位职责；
2）步骤二：分析工作产出，形成沟通文本；
3）步骤三：两两深度沟通，勾选并补充需求。
3
技巧
制订计划
很多时候，跨部门沟通没有计划性，充满了随意性。在沟通之前，制订好沟通计划，是跨部门沟通不可或缺的环节。
思考一下：
1）第一句话说什么，对方不反感；
2）对方可能问哪几个关键问题；
3）自己如何回答对方的问题；
4）如果我是他，我会怎么想；
5）如何用肯定性语言结束对话。
明确职责
分工是为了合作，合作是为了创造更大的价值。明确部门职责，是跨部门合作的基础。同时，部门职责要模块化，以利于岗位划分和职责确定。
由于当前环境变化很快，企业里的部门职责和岗位职责每年要修订一次，不然，扯皮的事情就会越来越多。企业日常运营中，也会出现一些临时任务团队（项目团队），临时性职责也应明确并告知协作部门。
梳理流程
流程的作用：
1）无序变有序；
2）复杂变简单；
3）人走流程在。
流程的优化和建设方向：流程的增值性和流程效率。
企业里，除去人为因素，大部分冲突是因为流程不畅导致的。当流程不顺时，本着八字方针进行流程优化：写我所做，做我所写。
搭建平台
沟通平台的建设，一定是先信息、再情感、后价值观！部门之间要互通信息、交流情感、塑造价值认同。
搭建好沟通平台之后，通常，沟通顺序会发生变化：情感——信息——价值观，也就是先联络感情再说事情。
4
注意事项
部门之间的沟通，需要各方摒弃本位主义，能够互通信息，注重情感交流和价值认同。
为改进跨部门沟通，本文梳理了七个注意事项及对应的操作要点，如下表。
Photo by Ruthson Zimmerman on Unsplash
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