他既不是被迫作恶，也不是无意识地作恶，而是“毫无目的，为作恶而作恶”……作恶并不是以恶行为手段来达到什么目的，作恶本身才是目的。——熊逸《正义从哪里来》
1.公德与私德的矛盾
11月5日，山东一名网友发帖说自己向12315投诉消费维权问题，由于未及时接听到反馈来电，意外地发现语音留言中工作人员吐槽自己是个“狗东西”……
评论区很有意思，有人说这是苹果手机系统最新的功能，如果超时未接电话，就会自动开启录音功能，录下对方在电话那头说的话（不管有意的还是无意的）然后把录音发给你……
有人说这太可怕了，没有任何提示啊，太暴露人性了啊，快教教我怎么打开这个功能啊……
有人说这会不会涉嫌违法啊，这不是监听嘛……
还有人说，哎呀客服坐席就是这样的啦，每天要处理那么多“麻烦精”，私底下吐槽一下也没啥……
众说纷纭，有同情消费者无辜被骂狗，也有同情客服人员受气包连吐槽一下都要被监听。
从常识上来讲，背后莫论人非、慎独，这是一种基本的为人修养，也体现了老祖宗成熟谨慎的处世哲学，因为隔墙有耳，谁也保不齐自己无心说的话就被有心的人听到了，造成麻烦。
从道德上来讲，正常人也不愿意在公开场合大爆粗口，私底下倒是挺乐意表现自己“剽悍”“粗俗”“俺是个粗人”的无产阶级豪迈气派的。
从法律上来讲，骂人不犯法——只要不是持续公开地辱骂诽谤……
综合这些信息，这位工作人员无意之间吐槽对方是狗东西的行为，其实暴露的是一个成年人的公德与私德的矛盾，如果她提前知道自己说的每句话都有可能被记录在案，那她一定很讲公德；但如果她认为自己的话只是私下里的吐槽，那就随口说几个话尾巴也无伤大雅。
2.虚情假意与真正共情的矛盾
好了，说完表面，来看本质。
这件事之所以引发很多人的共鸣，是因为大家站在普通消费者的立场上，能够共情“消费维权”这件事有多么艰难。
借着这件事，再次暴露了维权之所以艰难的原因所在。
首先当然是劣质商家以及商家有意无意的过错得不到应有的处罚。
社会评价体系不够完善，执行监管的机制并不能有效处理消费者遇到的糟心事，客观上鼓励坏人作恶，那他当然要作恶，有人说哪有商家不愿意好好服务好好赚钱的呀，如引文所言，单纯为了作恶的人，多的去了。
其次是负责处理消费者维权的有关机构，能力也是有限的。
说白了大家都是人，生活在这片土地上的普通人，除非运动式执法，否则在日常处理消费者维权的零星事件上，这些执法者、监管者确实也有很多问题解决不了，这是社会体系性的问题，他们又不是观世音菩萨，哪有那么大的能耐。
最后即便如此，能不能够发自心底地理解、共情消费者的处境，依旧是评判有关部门的工作人员是不是一个“好人”的基本标准。
有时候消费者维权真的是秋菊打官司，就想要一个公正的说法，这样本能的理想主义姿态却总是得不到这个社会的认可，而被奉劝“算啦”“又没大事儿”……和稀泥并不是官方特有的文化行为，普遍存在每个社会场景之下，体现了这个社会令人无奈的现实与源远流长的一种难得糊涂的自我心理修炼技巧……
但如果一位市监系统的工作人员也不能做到起码的共情，而是随口吐槽这个狗东西……那还是暴露了一些问题，就像一位同样身为客服的网友说的那样，每天要处理无数“麻烦精”，挂了电话难免有些脾气——不站在消费者的立场上，当然会有脾气——就是来给我找麻烦的嘛。
可这种“麻烦”，本来就是您的工作啊！
3.形式主义与解决问题的矛盾
说到底，还是社会运行机制的逻辑问题。
我并不怀疑我们的市场监管机构是出于真心想要构建一个更良好的营商环境、消费环境而设立各种投诉维权渠道——尽管有很多人认为他们是“迫不得已”为了维系某种政治正确。
但从很多实际场景来看，维权热线、维权渠道确实过于形式主义，消费者遇到的不少问题（并非需要诉诸法律的严重问题）很多都是日常消费中证据确凿、在我看来咱们的有关部门完全有能力解决的事情，即便如此也得不到很好的解决。
很多商家真正“害怕”的根本就不是消费者维权，他们害怕毫无来由且三番五次的上门检查，害怕的是穿着制服的人拿着盲盒给他们开，同样是山东，那位市监部门的女职员因为不满意理发店的服务而回单位换了制服又跑过来的新闻还记得吧……尽管那个头铁的托尼依旧不怕，但客观上也说明他们“应该怕”“真正怕”的是啥。
也只有在这种“主动作为”的场景下，有关机构的积极性与执法力度是饱和的。而面对消费者的求助，他们接打电话可能都是有气无力的。
这是为啥呢？无利不起早嘛。
假如让消费者满意与他们的工资直接挂钩，那他们就会想方设法满足消费者的诉求了。
可惜，没有这种假如。
消费者是一个模糊的群体概念，具体到每个人，在他们眼里，那极有可能就是“事儿妈”“麻烦精”“不省油的灯”“刺儿头”……本质上就不想给这样的“狗东西”提供什么实质性的帮助，糊弄一下提供一点情绪价值就蛮不错啦，还想怎么样呢？