江南都市报全媒体记者赵琼
“工作人员明明承诺可以退款，但是申请之后平台却不退。”近日，南昌市民饶先生通过瓜子二手车平台购买了一辆3万余元的雪铁龙C5，支付2000元订金后，发现车辆存在“大灯有裂缝”“渗油”等情况，要求退款未果。本报“江南微帮办”介入后，瓜子二手车承诺将在3个工作日内完成退款。
网购二手车 到货后发现车辆有瑕疵
10月上旬，饶先生在瓜子二手车上看中了一辆3万多元的雪铁龙C5。因为价格优惠加上平台保证，让他十分心动。该平台提供检测报告、验车视频、理赔记录、送车上门等服务。
据平台提供的瓜子官方检测报告显示，该车辆非重大事故、非火烧、非泡水等情况，并且评分等级为“车况良好”。购车前，饶先生进行了视频验车，在此期间多次向工作人员确认车子有无渗液情况。
▲ 车厢内疑有渗油的痕迹
10月17日上午，瓜子二手车工作人员将车辆送货上门。不过，现场验车时，饶先生发现该车一侧的大灯存在缝隙，疑似漏油。“发动机气门室盖四周漏油渗液，点火线圈那里全是油，大灯松松垮垮错位了。”饶先生说。
工作人员承诺订金可退 平台拒绝退款
“如果您确定购车需支付2000元订金，到车后2000元将变成车款。如果不满意，可以联系售后，如果车辆与车检报告不一致可以找我们退款。如果是个人原因退车则扣除订金；如果是车的问题，由我们承担。”视频验车时，在工作人员多番承诺下，饶先生放心支付了2000元订金。
▲ 检测报告
车辆退还后，工作人员告诉饶先生，“这个（退款）很快的。”车开走了，但饶先生在瓜子二手车上的退款申请却迟迟未通过。在工作人员的建议下，饶先生拨通了平台的售后电话，发起费用申诉，但申诉结果却显示：“经核实，您反馈大灯缝隙问题，不在车况披露范围。而反馈的渗油问题未达《平台车况披露标准》的范围，故申请退费不予支持。”
结果：瓜子二手车平台承诺全额退款
11月5日，记者联系上瓜子二手车平台。“我们在无理由退车的条款里提到‘提车前有任何不满意，可无理由退车’，但是车是从山东枣庄运到南昌，往返的运费用大概2400余元。”该平台品牌部工作人员称，客户购买的二手车为一辆雪铁龙C5，车龄已达9年，真实车况与检测报告一致。客户反馈的问题属于高年限车辆的正常使用痕迹和磨损，不影响车辆正常使用；用户以此为由进行退车，根据交易规则应当从订金中扣除实际产生的物流费用。但经核实，网销中心工作人员在和用户沟通中承诺退款，导致用户对扣除的2000元产生异议。
“工作人员的疏忽不应该由用户承担，因此我们已经将相关扣款全额退还给用户。”瓜子二手车工作人员表示，已和消费者沟通，将在3个工作日内完成退款事宜。
值班编辑：张竹影
值班主任：周艳华
值班编委：杨进