2024年8月29日，陈家镇三所联动调解工作室收到当事人家属送来的一面锦旗以感谢工作室对于纠纷调解成功的辛勤付出。是什么案子能让当事人家属千般感谢甚至还要特意制作锦旗表示感谢呢？让我们回顾一下案件调解过程。
2024年6月，倪某在位于陈家镇某超市的卫生间不慎绊倒而受伤，造成右脚骨折。倪某及超市负责人汪某就医疗费、营养费、误工费等相关费用如何分配产生纠纷，双方你一言我一语，吵得不可开交，无法达成一致意见。看陈家镇三所联动调解工作室，如何安抚情绪，释法说理，保障双方的合法权益。
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双方倾诉表观点，了解情况知原委
倪某称，自己是在该超市内绊倒的，受伤后被送至医院治疗，要求超市承担其医药费、营养费、护理费、误工费等费用2.6万元。倪某称摔倒是因超市卫生间的台阶绊倒所致，事发时超市处于营业状态，认为是超市未尽到安全保障责任。超市对倪某在超市内摔倒受伤的事实无异议，但认为倪某是自己不小心摔倒与超市无关，店内卫生间地面台阶不存在安全隐患，开业至今从未有人因台阶绊倒而受伤，认为倪某作为具有完全民事行为能力的成年人，其摔倒的原因是在行走过程中未尽到观察注意的义务。超市承担的安全保障义务有限，若此就推定超市违反安全保障义务，该义务责任边界过大。超市已经尽到了公共场所经营者的安全保障义务，不应承担全部赔偿责任且赔偿金过重，不愿支付。双方对立情绪较为激烈。
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耐心劝说舒情绪，释法说理解焦点
调解员坚持公平公正，不偏不倚的调解原则，耐心细致地向双方当事人摆事实、讲法理。一方面调解员向超市明晰其作为经营者、管理者应尽的安全保障义务和应当承担的赔偿责任，另一方面，律师向倪某解释其摔倒的原因以及超市管理在本案中的主次关系，引导其正确理解超市的安全保障义务。根据《中华人民共和国民法典》的规定：宾馆、商场、银行等经营场所、公共场所的经营者、管理者未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。在商场摔倒，如果是因为商场未尽到合理的安全保障义务而引起的伤害，可以要求赔偿，商场应当承担相应赔偿责任。如果顾客在商场上厕所时未尽到相应的注意义务，比如穿拖鞋、易滑鞋类，则应适当减轻商场方的责任。同时民法典还规定，侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。本案中，超市作为公共场所，经营者应尽安全保障义务，本应保持超市内附属设施、公共卫生间的干爽整洁、地面平整，采取相应的防滑措施，并设立明显的警示标志，但是超市没有证据证明其尽到了上述合理限度内的安全保障义务，应承担相应的赔偿责任。对于倪某而言，其在超市购物因观察不周，未注意到台阶导致摔伤，自身也存在过错，因此双方应各自承担相应的责任。最终双方当事人均同意各退一步。
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重申法律析重点，案结事了纠纷解
在调解员的耐心劝说及律师详细解释相关法律关系并重申《民法典》对于安全保障义务的规定后，超市终于对自己应当承担的责任有了明确的认知，倪某也同意结合实际情况，在原有诉求上让步，双方最终达成调解方案，超市同意赔偿倪某各项损失合计13000元，至此，这件让双方当事人纠结已久的烦心事终于得以顺利且圆满地化解。
在本案中，因超市的经营者对危险的发生地点未采取设立警示标志、提醒危险等必要的防范措施以致人员受伤，小疏忽带来时间精力金钱的损失，因此提醒公共场所经营者、管理者应增强责任意识、风险意识，切实履行好安全保障义务，尽可能保护好消费者的人身财产安全。同时，对消费者而言，在进入公共场所时，应谨慎注意自身安全，防止危险发生。该案虽是一起标的额较小、法律关系简单的“小案”，但处理不及时妥当也会给当事人双方带来不必要的麻烦，陈家镇三所联动调解工作室以“民之所忧，我必念之，民之所盼，我必行之”的信念，经过一次次的调解，一句句的说理，最终保障了双方的合法权益，也实现了矛盾纠纷实质性化解。
陈家镇供稿
局人民参与和促进法治科综合编辑