原标题：“做得永远比旅客期望多一点”

工人日报-中工网记者 赖志凯 通讯员 冯秀

由北京西开往南昌西方向的G891次，是一趟非常受欢迎的红色旅游列车，上座率很高，老人和儿童等重点旅客尤其多。列车长韩瑜在北京西站始发立岗时不断回答旅客的询问，相同的话怕是要说上几十甚至上百次，而她总是侧耳细听，耐心解释。

韩瑜2018年进入中国铁路北京局集团有限公司石家庄客运段工作，2023年担任高铁列车长。设身处地为旅客着想，积极主动为旅客排忧解难，力求与旅客“心灵共振”是她做好服务的“秘笈”。

服务是心灵的交流，更是一种深切的理解与回应，要以旅客的期望和需求为核心，用心聆听，用情服务。她结合工作经验总结归纳出“盖房子工作法”，即打地基（为班组安全工作立规矩，一切工作的开展有章可循）、搭框架（打造安全管理的体系和流程）、砌砖头（应急演练、安全知识学习）。

秉持“做得永远比旅客期望多一点”的服务理念，韩瑜创建了“热心待客，细心关注，真心帮助，耐心解决”四心服务法。她还与服务团队成员共同优化“七色彩虹”服务法——红色是全程关爱服务，橙色是语言无障碍服务，黄色是无干扰服务，绿色是旅游信息服务，青色是发现式服务，蓝色是友情提示服务，紫色是隧道演示服务。他们不断丰富服务内容，提升服务质量，深受旅客的赞誉。

6年来，韩瑜和班组同事们服务了357名重点旅客，为旅客找到遗失物品889件，获得12306表扬工单98单、锦旗11面。

来源：中工网-工人日报