泰安市公共资源交易中心围绕“全面创优、走在前列”目标要求，实施窗口服务制度化、标准化、透明化、专业化、简约化“五化”工作法，加强窗口建设，强化交易主体服务，持续创优营商环境，提升服务质效，推进“阳光交易、规范高效”服务品牌建设。实现了服务对象零投诉，窗口服务满意率100%。
窗口服务制度化夯实规范基础。健全首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制、贴心服务制等“五项”制度。首问负责制，首位接收来电、现场咨询或办事的窗口服务人员，要做好办理、咨询、指引介绍或答疑服务，属于职责范围内的，按照规定及时办理，不能及时办理的说明理由并耐心细致做好解释；一次性告知制，一次性告知办理事项所需的申请材料、办理流程等内容，避免服务对象多跑腿；限时办结制，根据窗口服务业务清单，属于即办件的，立即办理，属于限时办结的，及时办结，尽力提前办结；责任追究制，实行惩处与责任相适应，教育与惩处相结合，坚持实事求是，客观公正，规范服务行为，严肃工作责任；贴心服务制，主动热情招呼服务对象，为服务对象耐心细致提供服务，指导填写相关资料，提供延时服务，根据需要实行跟踪服务。严格各项规章制度和工作纪律，完善请假制度、考勤制度、报告制度及计算机安全与网络管理规定，主动接受服务对象监督。
窗口服务标准化展现热情温馨。坚持“满意是起点，服务无止境”工作理念，“二三三五四四”服务规范，对前来窗口的办事群众做到“两个一”：一把椅子让座，一颗诚心办事；“三个有”：来有应声，问有答声，走有送声；“三个好”：脸好看，话好听，事好办；“五个用心”：待人热心、解答诚心、答询耐心、办事细心、工作专心；“四个不”：不把个人不良情绪带入窗口服务，不推诿扯皮敷衍应付，不为难服务对象，不与服务群众争执冲突；“四杜绝”：严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象，严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象，工作时间，坚守岗位，杜绝擅自脱岗空窗现象，时刻保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝庸懒散漫现象。遇到事多量大的情况，窗口工作人员自动延长工作时间、加班加点服务。创新服务举措，建立服务对象联络沟通机制，了解服务需求，畅通反馈渠道，拓宽服务方式，提供一对一精准服务，借鉴外地经验，建立服务负面清单，坚持有则改之，无则加勉，不断提升窗口服务水平。窗口服务人员坚持原则，热情服务，提升了标准化服务水平和质量，提高了服务对象满意度，展示了工作人员的良好精神风貌和行业形象。
窗口服务透明化保障公开公平。采取“线上线下”结合工作模式，坚持办事程序、办事依据、办事时限、办事结果“四公开”，工作中亮身份、亮承诺、亮标准、亮职责“四亮明”，努力使服务对象少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。梳理常见疑难问题，形成标准答复，及时充实到12345便民热线知识库，方便工作人员对交易主体的电话咨询答复。2023年7月开通“泰安市公共资源交易”公众号后，将咨询较多的问题分批次分类别制作短视频教程，发布在视频号“泰易课堂”中，目前已经制作了“招标（采购）文件如何领取”“CA办理方式”“CA数字证书怎样激活”“电子交易平台基本信息能否自行修改？”等短视频，体验网上“手把手式辅导”，真正让企业群众少跑腿、更便捷。落实“窗口服务六条线”，做到办公桌椅一条线、电脑放置一条线、工作标牌一条线、台前转椅一条线、台面资料一条线、打印机摆放一条线，办公设备和办公资料摆放整洁有秩，整齐有序，服务场所秩序井然，营造了温馨的服务环境氛围。
窗口服务专业化实现精准到位。加强窗口工作人员学习培训，不断提高业务水平，组织各种业务培训学习23次，4人参加了“全国公共资源交易法规与实务研修班”。2名工作人员先后获得PMP项目管理证书、一级建造师证书，4人次获得“最美服务标兵”“交易中心工作标兵”，1人荣获“山东省远程异地评标规范及突发事件应对技能竞赛三等奖”。去年以来，在各类新闻媒体及《公共采购》等杂志发表论文及新闻稿件12篇。整理印制《泰安市公共资源交易项目操作手册》，内容涵盖工程建设、政府采购、国有建设用地使用权及矿业权、国有产权、农村集体产权、水权、废旧设备、社会类等交易项目，开标评标、远程异地评标、保证金缴纳及退还等操作规程和流程图。工作人员熟悉业务知识及流程，及时准确解答咨询事项，窗口服务实现“一口清”。对交易主体做到“三主动”，主动询问需要办理的业务，并引导其到指定业务窗口；主动帮助携带资料不全的群众打印所需材料、取号或者CA激活等业务；对于第一次登陆平台，不了解具体流程的群众，主动指导其完成注册、信息完善、招标文件领取等流程，避免因不会操作耽误投标事宜。对申报材料不符合要求条件的，一次性告知补正事项，实现了“靶向”服务，提高了服务精准度。今年以来，共接受群众现场和电话咨询400余次，收到服务对象的表扬19次。
窗口服务简约化提升办理质效。坚持“大道至简、实干为要”，持续推进营商环境再优化、再提升，最大限度精简办事材料、优化办理流程，拓宽服务渠道，满足不同交易主体办事需求。针对“电子交易平台用户名及密码找回”事项，全面实现网上办理、自助办理；对于“CA数字证书首把免费办理”事项，压缩办理时限，一个工作日内办结；针对升级后的网上商城服务，实现了报名、审核、采购等全环节网上即时办理，大大提高了服务效率。针对重点项目，开通“绿色通道”，建立特事特办机制，在合法合规办理的前提下，“简”字当头，最大限度提高服务效率，方便交易主体，提升窗口服务质效，为公共资源交易高质量发展贡献力量，展现担当。
（大众新闻记者 曹儒峰 通讯员 赵代胜）
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