本文约4500字，预计阅读需要9分钟
1935年，传奇女企业家董竹君在上海开了一家川菜馆，以锦江为名，开业后迅速走红，客流长盛不衰，店面也一路扩大。1938年，锦江茶室开业。当时，上至名流政要，下至普通百姓，都以在锦江消费为荣，甚至锦江的品牌远扬海外，香港、台湾、巴黎、洛杉矶都出现了仿冒者。
解放后，锦江川菜馆和锦江茶室合并搬入了当时的上海华懋公寓，合二为一取名“锦江饭店”，成为新中国第一家国宾馆，也是锦江做酒店的源起。
2024年7月17日，锦江酒店品牌主张“心之安处，锦江酒店”在2024锦江伙伴成功大会上正式对外发布，以归属感联接与消费者的共情。历史在这里，形成了有趣的呼应。
从服务细节建立情感链接
1978年，改革开放后，锦江饭店成为第一批接待外国旅行团的酒店。为了服务好外国游客，锦江饭店每次接待前都要深入了解该国游客的生活习惯、饮食偏好，做好相应的服务调整。例如，当时锦江饭店准备接待一批美国游客，提前了解到美国人饮水都要加冰块，而锦江没有制冰冰箱，为此当时锦江饭店的第一任总经理任百尊亲自在上海各个工业部门寻求帮助，想办法协调了两台德国产的制冰冰箱，满足了游客所需。看似一个不起眼的服务细节，背后需要动员整个酒店的资源，体现了用心准备和满满诚意。
时隔多年，这种服务精神依然在锦江被继承、传递。今年3月，锦江酒店（中国区）在旗下全国酒店推行“老友计划”，强调酒店要像迎接老朋友一样迎接每一位客人，让每一位“老友”时刻感受到精心、亲切、舒适、可靠的服务，与客人建立真挚友谊。
为此，每一家酒店都积极行动，不断寻找服务过程中还有哪些可以进一步优化的点位。例如，上海的一家锦江都城酒店注意到，今年随着“China travel”火爆外网，入境外国游客大幅增长，为了贴近外国人和时下年轻人的生活习惯，该酒店在欢迎茶水中增加了一款话梅气泡冰美式。“夏天到店时，客人往往一身汗，等候入住时请他喝一杯酸爽提神的冰美式，成本不高，感受很好。”服务用心了，会员粘性和复购率也就上来了。
这些细致贴心的服务，也是建立消费者“心之安处”情感链接、增进品牌归属感的关键。伙伴成功大会上，锦江酒店（中国区）首席执行官王伟强调，“想要在消费端广泛建立品牌共识，离不开每一位合作伙伴的努力。我们需要一起携手建设服务好消费者的能力，持续以更优质的产品和服务为其带来更好的入住体验。这是守正创新的基础，必须始终守护。”
这种守护力，在当下也多了AI科技的加持。日前，锦江酒店官宣了行业内首个AI超级员工“JINTELL”，它以人机交互的方式酷炫亮相并入职锦江，成为锦江数字化战略的标志性象征。
“可以借用一下鼠标吗？房间水不够了，麻烦现在再送两瓶过来。另外下午三点前请确保帮我打扫好房间，我要在这里会客。”今后，如果客人在锦江的客房通过AI语音电话联系酒店前台表达如上诉求时，JINTELL就会启动强大的AI识别技能，同时形成三条工单自动运行处理：送水的需求交由机器人联动智能货柜直接配送；打扫房间的需求会传送至客房服务人员的手机，快速执行；借用鼠标的需求则由前台送物工作人员接单，高效完成住中服务管理闭环。
有了JINTELL高效“丝滑”的智能体验加持，可以充分释放人效，让酒店员工有更充沛的精力迎接客人，提供更有温度的精细化服务。同时，通过大数据分析，不断有效提升运营服务的品质。
锦江酒店（中国区）高级副总裁张凯因此在大会上自豪地讲到，“从提高行业标准到承担社会责任，从见证酒店业在中国的起步到如今遍布世界的多元品牌矩阵，我们能很骄傲地说：锦江酒店，是中国酒店的摇篮。”
而这，也是“心之安处，锦江酒店”的底气。
品牌依然是归属感的重要来源
董竹君创立锦江川菜馆和锦江茶室之时，上海滩的中餐馆普遍装潢庸俗、环境嘈杂、卫生条件差，而川菜菜式也简单粗糙，入不得上流人士的“法眼”。
为了给客户创造安心安适、宾至如归的环境，她将餐馆厨房搬到顶楼的露台上，避免店内烟熏火燎；首创中国餐馆使用一次性筷子的先例，对客人使用过的餐具、毛巾等统一热水消毒；董竹君还专门设计了多种清洁工具，用于店内各处的随时清洁，永远给踏入店面的客人以干净整洁的第一印象；服务员的衣履、头发、指甲等都有相应的卫生要求，行为举止要和蔼有礼貌，服务灵活周到。
在收银处，董竹君写了两行大字，“君若满意，请告诉朋友；君若不满，请告诉我们”，这大概是中国餐饮酒店业最早的客户满意度调查。
这些首创的经营理念和服务标准，造就了锦江日后蜚声国内外的品牌美誉。从1935年到2024年，中国服务业发生了天翻地覆的变化，如今，这些设计美学、服务标准、卫生保障等，已成为酒店行业基础的品质要求。
张凯表示，当下越来越多旅宿者对酒店服务的需求，正从标准化向⼈性化和个性化转变，酒店品牌需要与消费者建立更深层次的情感链接。
事实上，不管时代如何发展，“品牌”依然是消费者归属感的重要来源，用品牌的风格定位、美学理念、价值主张和服务品质去触达消费者的内心，产生共鸣和共情，是酒店行业颠不破的“真经”。
锦江酒店除了历史底蕴和服务细节上的不断雕琢和优化，另一大优势就是覆盖全球的多品牌矩阵。目前，锦江酒店旗下有四十多个多元品牌，覆盖从奢华、高端、中高端、中端至经济型等各品类。这之中，既有本土品牌，又有收购的中高端外资品牌。不同品牌有各自的风格和定位，从时髦设计风、东方国潮风，到清新优雅风、简约商务风……击中不同消费客群的共情点，正如当年董竹君将锦江菜品价格分为六类，配上不同档次的餐具卖不同的价格，以满足各类客户的差异化需求。
在2024锦江酒店伙伴成功大会上，锦江酒店（中国区）还全面解析了最新的“12+3+1”品牌战略：2028年前，充分挖掘规模增长动力，打造12个千店品牌；打造3个（锦江都城、丽芮、丽柏）极具市场竞争力的核心中高端品牌；探索1条度假赛道，围绕度假路线，用创新产品思维取代传统的酒店品牌思维。其旗下多个风格各异的品牌，也通过大会现场的生动展示区，让参会者充分了解其设计美学和风格理念。
在那个中国服务业还很落后的年代，董竹君等人以超前的理念和至真至诚的服务态度，为顾客提供了宾至如归的体验，为往来旅客提供了无尽的安心和安适。这一服务基因，流淌在每一代锦江人的血液里，是锦江一路做大做强的核心密码之一。在最新发布的“全球酒店集团221强”榜单中，锦江的酒店规模依然稳定在中国第一、全球第二，这与其卓越的品牌影响力和品牌背后一整套服务标准等密不可分。
更走心的酒店会员计划
1935年锦江川菜馆餐馆开业后，由于客流太多，门外排队等位的时间太长，引发当时想就餐的某位大佬不满，当即安排为董竹君扩张店面，他不占股、不分红，只有一个条件，要在餐馆给其留一个专座，方便随时去吃饭，这大概是锦江最早的“会员”。
如今，酒店业的会员体系早已不仅是要客服务，而是酒店经营的核心模块之一。尤其对于连锁酒店品牌，会员规模、会员忠诚度是决定竞争成败的关键因素。
“心之安处，锦江酒店”，一个不可或缺的环节，就是会员计划。
各大酒店品牌的常规会员玩法主要是靠价格优惠和积分兑换来换取消费者的忠诚度。如今，随着消费者的需求越来越多样化、个性化，锦江敏锐的察觉到，会员玩法需要升级了。为此去年底，锦江推出了旅途价值会员平台“锦江荟”，这是业内首个集“吃、住、行、游”服务于一体的会员平台，基本一个APP能搞定所有出行需求。凭锦江荟会员身份，可以通享锦江旗下海内外上万家酒店、旅游、预制菜、客运等各版块权益，多业态赚取积分、多业态使用积分，这是其他酒店集团难以比拟的优势。
入住锦江酒店（中国区）旗下酒店获得的积分，不仅可以抵扣锦江其他高星酒店的房费、餐费，例如历史底蕴深厚的国际饭店、锦江饭店等，感受老上海的优雅品味；也可以兑换美味的锦大师、静安面包房等食品餐饮，还有迪士尼门票、长隆海洋乐园门票、国外旅游签证费等。
面对市场很多平台积分门槛高、难兑换的痛点，今年锦江荟大力推行小额积分起兑（500积分起），让会员可灵活使用全积分支付或积分+现金的形式来支付酒店订单，账户中的少量积分也能派上用场，“花更少的钱，住更好的房”。
凭借行业头部的优势，锦江还在不断强化与外部的跨界合作，拓宽积分兑换渠道，丰富积分兑换品类。比如，可以使用积分抢兑明星演唱会贵宾席门票、热门电影券、KEEP付费课体验券、公益活动门票等。最近的刘德华2024巡回演唱会VIP包厢门票，锦江荟刚上线就被抢兑一空。此前王源、周兴哲、八三夭等明星演唱会门票也深受年轻会员喜爱。
其频率很高的每周五会员日，更叠加了各种限时优惠和特殊权益，不断增加会员权益丰富度和互动粘性。
如今，锦江荟拥有近2亿会员，越来越显露出勃勃生机。
7月16日，锦江荟基于全球酒店业务布局发布了全新品牌Slogan——“陪你看世界”，锦江荟品牌代言人胡歌惊喜亮相，并获赠“锦江荟白金会员”纪念卡，成为锦江旅途伙伴中的一员。
7月17日的2024锦江酒店伙伴成功大会上，锦江酒店（中国区）副总裁周静表示，今年以来，在提升积分流动性、打造锦江荟会员日以及强化会员体验管理等一系列举措的加持下，会员业务增势良好，新注册会员数量同比增长达73%。广大会员积极参与积分的赚取和使用，积分兑换总数量同比增长70%。
锦江把会员体系作为承载服务理念和价值观的载体，用优质的服务和品质生活的消费主张，获得消费者的认同感和归属感，使客人和企业品牌之间产生更深的情感链接。
从酒旅服务到酒旅融合
过去，酒店经营者的视野主要聚焦在自己的一方天地，如今，酒旅融合的趋势越发明显，酒店经营需要跳出酒店，站在更高的视野去锤炼自己的产品和服务。
同样在伙伴成功大会上，锦江酒店（中国区）正式发布了酒旅融合大IP——“跟着锦江游中国”，重点布局旅游大省、自驾沿线和核心经济圈，用酒店贯穿线路，按线路设计产品，做到酒旅融合，一价全包。
目前，“跟着锦江游中国”海南岛环线等产品已经发布，云南、新疆、川藏等线路正在加速筹备。这系列产品网罗酒店周边的景区、景点、在地餐厅及各文旅业态，并将时下热门的房车、露营、演唱会经济等均纳入路线打造，为游客提供全新的产品体验。
文化旅游是服务国民美好生活的行业，也是传播民族文化、传统文化的重要载体。“跟着锦江游中国”，使锦江更深更广地介入到酒旅融合、文旅融合的大蓝图中，以其高品质标准和品牌号召力，吸引更多国内外游客体验中国的锦绣山河，助力国内文化旅游产品的提质升级。
从董竹君的餐馆、茶室起步，到整合后的锦江饭店成为民族酒店之光，再到改革开放后锦江逐步进化为集团化、多元化的发展格局，并通过一系列收并购壮大，奠定了酒店规模中国第一、世界第二的行业地位。锦江在自身发展的同时，也为中国酒店业贡献了一系列激动人心的创新，助力整个行业往前迈进。
2024年，锦江酒店品牌主张——“心之安处，锦江酒店”的焕新发布，延续了锦江至诚的服务理念，延续了锦江人的开拓精神。可以预见，围绕这一主张开启的一系列落实计划，将助力众多合作伙伴实现共赢，也将为酒店行业带来更多的新思考、新启发。
作者| 王薪宇
编辑| 于谨言
设计 | Joe
图片来源｜关联企业新媒体客户端