作者 | 刘三关 来源 | 公关头条
胖东来怎么还不翻车？
在互联网，高高立起的人设被重重摔下的例子不胜枚举。
但是想让胖东来倒下，难，太难了！！！
现在的舆情根本伤害不了胖东来半分。
胖东来最神奇的，不是处理危机公关时的面面俱到，而是每次都能将公关危机转变成一场完美的品牌营销，加深大众好感度。
前两天热搜 #胖东来为买擀面皮顾客补偿共883.3万元# 又是一次典型，不用点开评论，都能知道是清一色的彩虹屁。
花800万赔偿，真舍得啊！不对，应该说花800万做广告，真值得啊！
后续以顾客排队领补偿的作为收尾，胖东来又打了一次完美的广告：
来我这儿消费，商品质量有保证，买到有问题的还能赚钱！
危机公关就是最好的品牌营销，胖东来深谙此道。
长度堪比学术论文的调查报告并不是表面功夫，它给足了消费者与员工百分百的诚意：
详细说明事件起因、调查结果、问题分析、整改方案、处理结果。
有理有据，让人信服的同时，无不在对外输出企业对消费者意见重视，对食品安全问题负责的态度。
从处理结果来看：
1、 对举报者：10万元现金奖励；
表明了品牌不怕举报，给大家窗口尽情表达，正好也宣扬了企业的决心：食品安全问题是大于一切的，必须要受市场监督。
2、对消费者：办理退款，并补偿1000元，8833份共计花掉883.3万元；
光是八百多万的补偿金额，就能让99%企业望而却步了。可胖东来简单直接，用巨额赔偿，彰显企业的格局和态度，不但让消费者感动，也树立了企业负责任的态度，“胖东来”的品牌价值再次得到提升。
3、对内部员工：两位员工予以辞退，多名班长免职，四名店长取消年终福利。
对相关工作人员进行了辞退和免职处理，这不是对员工苛刻，而是奖惩分明，是对食品安全问题的重视。都知道民以食为天，尤其是餐饮行业，食品安全一旦出大问题，那就不是一份报告能搞定的了。
人红是非多，流量太大就会招致非议。一般来说，流量型企业不喜欢这种非议。
因为一旦玩脱了，企业名誉就会一落千丈，但胖东来似乎并不害怕。
2023年7月，顾客与员工争执，胖东来出具了8页调查报告； 2024年2月，员工蹲下尝面遭举报，胖东来出具了13页调查报告，并用民主投票让该员工留下，既尊重了大众的意见，又维护了员工的尊严。
哪怕是再小的问题，胖东来都能展示出100分的重视，并且每一次处理，整改都付诸行动，深入肌理，打到每一寸骨头上。就是自导自演，也演不出这么好的效果。
长此以往的公关营销，胖东来早已形成一道密不透风的舆情墙，危机来到墙前，早化成转机。
回顾胖东来的每次公关营销，其出圈的流量密码就是情绪价值。
基本上，胖东来处理舆情都是一个流程：先承认自己的错误，然后深入调查，公布了自己的整改方案。
流程虽简单，但情绪价值拉满。
实事求是，不加渲染地承认错误，是在第一时间安抚消费者的情绪，不让负面情绪进一步恶化；
而做出相应的处罚，是表明自己是站在消费者立场的：这种共情会让消费者产生被重视的感觉，对胖东来的抵触情绪也会得到缓解；
完善接下来的餐饮标准，是态度的展示：不合规的现象胖东来会认真严肃地对待，彻底打消了消费者的负面情绪。
在2月份员工蹲下尝面的风波中，胖东来用民主投票让该员工留下这一步堪称神来之笔，在当今“一键开除”的社会氛围中，胖东来展现出的人性化管理立刻赢得了无数打工人的好感。
不在乎公众情绪，站在舆情的对立面，会让品牌建立的形象受损。这就不得不提“董宇辉小作文”事件，运营中出现重大事故，东方甄选愣是不做公关危机，直到粉丝脱粉无数，这才在直播间回应此事。
但回应方式却是以傲慢开场，又摔手机，又敲桌子，不仅激起了粉丝的负面情绪，还让东方甄选建立的带有文化底蕴的品牌形象严重受损。
紧抓大众情绪的企业，总是能得到消费者的“偏爱”。蜜雪冰城因为食品安全问题，可以说是热搜的“常客”，但每一次，消费者都会大度地选择原谅。
究其原因，便是蜜雪冰城一直都给足了消费者情绪价值：不在“实锤”面前狡辩，不站在消费者对立面，积极做出整改方式。同时大方承认自己用的是低价材料，并实时监控各个门店卫生问题。
这种不把消费者当“外人”的做法，让蜜雪冰城在每次事故中，都能转危为安，让消费者自发为其公关。
其在市场消费领域，情绪价值一直都是重要的一部分。胖东来和蜜雪冰城，不仅在平时会注意对消费者情绪价值的赋予，在危机公关中，也会把大众情绪放在第一位。
所以往往能它们能化“危机”为“转机”，进一步加深品牌口碑的宣传。
胖东来屡次出圈的公关行为，给了我们什么启示？
消费者是上帝，但员工也是家人。
当前舆情，企业切记不要与两者对抗，重视消费者意见与重视员工感受并不矛盾。
当遇到消费者与员工冲突，企业要重视消费者的反馈和意见，但不要着急与员工进行切割，Manner的惨剧已经给企业敲响警钟，企业天然是舆论弱势方，要设身处地站在公众和员工的角度思考，做出两全其美的决定。
建立舆情预警机制，危机发生时能迅速应对。
现在的企业太不注重公关了，出了事才想起公关“救火”，那就太晚了。
回顾这次胖东来的风波，品牌的舆情预防机制的还是相当完善的：
6月25日顾客在抖音反馈擀面档的卫生问题 6月26日一早胖东来发现问题并成立调查小组 6月27日胖东来关停擀面档、出具调查报告奖励投诉顾客10万元并给予883.3万元的补偿
整个动作一气呵成，没有一丝拖泥带水，公众的情绪价值直接拉满！
企业价值观与公关声明一致，切忌说一套，做一套。
如果公关只是为了暂时躲避舆论的风头，那公关就没意义了。
企业要在危机公关中，审视企业价值观与实际行动是否“观行合一”。
胖东来的公关如此成功并不是因为报告写得好，而是多年来企业的价值观和实际行动高度一致。
可以到胖东来官网看看，光是处理消费者投诉并将过程公开的这一点就已经让人佩服了，他们是真的把每一次客诉当成改进服务的镜子。
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