作者 |salmon
编辑 |天宇
最近，知名网红咖啡品牌Manner员工和顾客接连起冲突，店员怒泼顾客咖啡粉、男店员与女顾客起口角和肢体冲突……相关话题一度登上热搜。
近年来，Manner在市场上表现强劲，迅速扩张。截至2023年底，Manner已经突破了1200家直营门店，并计划在2024年突破2000家门店。但随着规模大肆扩张而来的，是一系列问题的暴露。
是什么让Manner员工破防，在店铺里做出反常举动？官方如何回应的，消费者又是如何反应的？这次不仅是Manner在消费者体验、内部管理等方面补漏，也给零售行业敲响了警钟。
|一天之内两上热搜，manner被爆压榨员工
2024年6月17日，Manner上海威海路716号店，顾客与店员在取餐速度上产生争执，顾客不愿等待，员工表示可以退单，顾客放言要投诉店员，店员情绪突然失控，泼了该顾客一脸咖啡粉，并大喊“你投诉呀”。涉事店员随后被辞退。
就在同一天，Manner上海梅花路店也发生了类似的冲突事件。一名女顾客因为等待时间过长向男店员抱怨，双方因此发生了口角和肢体冲突。涉事员工同样被辞退，并且辖区派出所接到了报警。
两次冲突事件把Manner推上了风口浪尖。接受过专业培训的员工，为什么接连在店里做出越轨行为？这可能和Manner员工的工资争议和工作压力有关。
有Manner兼职员工在社交平台反映，薪资从6月开始被下调，上海时薪从之前的每小时28元下降至24元，深圳从28元下调至22.2元，调整后薪资与当地小时最低工资标准相持平。
随着扩张步伐的加快，Manner为了能够加速运营和减少成本，在人力上开始精打细算。不仅是降薪，还将加速压力转移到了员工的工作强度上。
在用人方面，自2021年以来，Manner咖啡门店数量一路狂奔，截至2024年6月10日，总体门店数已经达到1295家。但是，公司缴纳五险的员工人数为1225人，相当于一家店只有一名全职员工。有咖啡从业人士表示，相比于正式员工，很多咖啡门店喜欢聘用兼职员工，因为这部分员工不需要缴纳五险一金。
在工作压力方面，一名Manner员工表示：“如果你能承受得了8小时内个人出500杯咖啡，且同时操作补充物料、打扫卫生、点单、萃粉承重、按压、萃取……等工作且不会出错，那么你就会成为一个合格的Manner咖啡师。”
在单人工作强度如此大的情况下，Manner在单店人力上薅起了羊毛，Manner咖啡师透露：“现在，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。”也就是说，在配备一名员工的店，按照一杯咖啡15元算，一个人一天最多要做333杯咖啡。
Manner的规定工作时间是早上7:00至晚上10:00，15个小时内要满足单量和顾客取餐需求，在早上10点和中午这样的订单高峰期几乎是脚不沾地，但出餐效率依然有限，顾客到店后往往还需等待，这也正是近期两起冲突发生的时间段。
工作强度让人喘不上气，“一员一店”更是让员工手忙脚乱。在出餐高压之下，还要做好服务，是一件很考验人的事情。但顾客在线上点单的预计取餐时间到店，却还需要额外等待，对服务提出异议也情有可原。
员工和顾客之间不能进行有效沟通，就会产生矛盾，冲突事件曝光后，从网友的反应就能看出“打工人”和“上帝”之间积怨颇深。有人认为员工心态不行，也有人觉得顾客仗着身份欺负人。
其实，在员工和顾客之间应该做好调和工作的，是品牌。6月20日，Manner品牌方工作人员回应表示，“总部昨晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中。”
有网友对认为辞退做法不公正，品牌没能保护好员工，也有网友认为无论如何员工有错在先应该承担后果。不管怎么样，仅仅只是辞退员工的话，是将品牌内部管理不力、消费者体验不佳的锅，甩到了一线员工身上。
Manner作为本土精品咖啡品牌No.1，一直以来备受关注，此次冲突事件，更是让网友对其发展历程感到好奇。
|定位精品咖啡，manner找到新的增长诀窍
韩玉龙是Manner咖啡的创始人，出生于江苏南通，是一位85后企业家。他在大学毕业后成为了一名摄影师并喜欢上了咖啡，进而研究咖啡和烘焙咖啡豆。他的理想很简单，希望“做一家纯粹的咖啡店”。
在2012年，韩玉龙在老家南通开了一家小咖啡馆，这家咖啡馆以摄影为主旨，并出售爬行动物等特色产品。三年后，他开设了新店，并用电影《王牌特工》里的经典台词"Manners maketh man."作为店招，也是咖啡品牌的名称。
在品牌理念上坚持“纯粹”的咖啡文化，Manner吸引了大量忠实顾客，也招来了投资。Manner在2018年获得了今日资本8000万人民币的投资，这为其在全国范围内的加速开店提供了资金保障。
Manner在2021年6个月内完成了四次融资，其中包括字节跳动的战略投资，这表明资本市场对Manner的发展持续看好。经过多轮融资，Manner估值上涨至30亿美元（约合人民币194亿元），综合当时不足200家的门店数量，单店估值过亿。
在9年的时间里，从一家2平米的街边小店发展成为拥有1000家直营店的品牌，Manner成为精品咖啡领域中首个完成千店规模的本土咖啡品牌，在全国范围内推广了上海本土的咖啡文化。
Manner 成功的原因有很多，但绝对离不开“精品”二字。
第一，品质高精，Manner非常注重产品的品质和一致性。他们配备了自己的研发部门，并由三位长期在咖啡师比赛中摘金夺银的高手把关，从源头上杜绝了产品粗制滥造的可能性。Manner对咖啡豆的质量要求非常严格，Manner要求咖啡豆瑕疵率降到3%以下，而星巴克的要求是8%。
第二，定位精准，Manner定位于精品咖啡市场并推行高性价比策略。Manner主打小门店，相较于其他高端咖啡品牌，Manner咖啡的产品价格更为亲民，提供了高性价比的选择，吸引了大量消费者。
第三，运营精细，Manner通过社交媒体等渠道与消费者建立连接并用户黏性。Manner非常重视私域社群的运营，每家门店都会设置微信群，定期推广线下活动，门店社群中甚至有咖啡师出现与用户互动。Manner还通过构建流量矩阵和合理分布流量，确保用户能够在一个封闭且高效的环境中进行消费和互动。这种策略不仅提升了用户体验，还增强了用户的复购率。
manner虽然从小做大，主打性价比高的精品咖啡，品牌文化一直有着人文精神，但随着扩张提速，在消费者体验和员工关怀方面等实际管理方面有着纰漏，这是其应当警醒的，其他品牌也要引以为戒的地方。
|扩张之余管理跟不上，值得所有网红品牌深思
Manner官方对近期冲突事件进行了回应，在其官方微博上发表声明，表示对冲突事件深感歉意，并强调这些事件违背了Manner服务的初衷，并承诺将采取一系列措施来防止类似事件再次发生。
Manner整改承诺如下：
第一，加强对全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识。
第二，优化门店运营安排，减少顾客等待时间，提升服务满意度。
第三，加强对员工的日常关心，提升工作舒适度，关注员工健康。
对于其他品牌来说，Manner的事件提供了重要的教训，尤其是在品牌危机管理和顾客服务方面。一些关键的应对策略应当做好提前量，而不是临时反应，使得应对措施变形。
第一，建立危机预警机制。企业应建立完善的危机管理预警机制，及时发现并应对潜在的危机。
第二，透明的信息沟通。在危机发生时，确保信息的透明度，及时向公众传递正确、客观的信息，增强公众信任。
第三，加强员工培训和福祉。定期对员工进行服务意识和职业素养的培训，并确保员工在良好的工作环境中工作，关注他们的心理健康和工作压力，提供必要的支持和资源。
在处理员工与顾客冲突方面，其他咖啡品牌有一些成功的案例和策略。星巴克通过系统的员工培训体系来提升员工的服务质量和应对冲突的能力，培训内容包括有效沟通技巧、冲突解决策略等，帮助员工在面对复杂情况时保持冷静和专业。
第四，优化顾客体验。与顾客建立良好的沟通和反馈机制，聆听顾客的声音，对自身的服务流程进行定期优化，提升整体顾客满意度。
对于咖啡茶饮品牌来说，作为餐饮服务行业，产品很重要，“人”也很重要。企业在追求快速发展和扩张的同时，必须重视消费者体验、员工的权益和心理健康。员工是品牌美誉度的第一块招牌，若想要给顾客带来更为优质的服务，就要放缓脚步思考内部管理和服务质量问题。