本文来自微信公众号“空间秘探”（ID:MESPACE007），作者：余文婷。
说走就走的旅行终归难得，说走就走的差旅倒是容易。当消费者珍视每一次“出发”，也意味着我们已能够在度假与日常中自洽，在工作与生活中平衡。比起朝朝暮暮对一场远行的期待，不如更为轻易可得的城市体验、差旅体验。于是我们会看见，社交平台上、OTA点评中，一杯夜酒、一场下午茶、一次早餐……变成很多人的欢喜小时光……
希尔顿欢朋免费早餐又出新品
日前，希尔顿欢朋推出的一则宣传视频至今萦绕在大脑之中。视频中，不同方言的“早上好”令人感到朴实亲切，欢快富有节奏感的音乐与令人垂涎欲滴的多样美食画面丝滑结合，将大脑与味蕾同时激活，搭配朗朗上口的唱词、活力舞蹈与可爱欢小朋玩偶，传达满满欢朋活力能量，让人不禁想立马前往希尔顿欢朋一吃为快。
美味早餐是开启一天活力的起点，基于此，希尔顿欢朋开启早餐焕新，增添了4款能量小碗，烟熏鸡胸肉、黑椒牛肉、烟熏三文鱼、萨拉米肠搭配慕斯里与蔬菜、谷物和坚果，健康饱腹，能量满满。同时，希尔顿欢朋携手知名品牌九阳豆浆，推出了“润养黑谷饮”、“清香玉米汁”、“活力五红饮”、“元醇豆浆”、“燕麦豆浆”、“百合绿豆浆”六种不同口味的谷物热饮和百变豆花，适配多样人群的不同口味，暖心又暖胃。不仅如此，希尔顿欢朋此次还推出了8款烘培产品，让宾客味蕾享受再次升级。据了解，希尔顿欢朋焕新后的早餐获得了宾客一致好评，早餐通兑券在抖音上线仅一周就销售了超14万份。
事实上，希尔顿欢朋一直以来对早餐细节甚为注重。进入中国后，希尔顿欢朋在传承全球一致的品牌标准基础上，也不断根据中国本土市场需求，做出灵活的调整，基于新的想法，尝试不同的类目，稳健而时时焕新，体现了欢朋服务文化的活力。考虑不同饮食习惯，希尔顿欢朋在中国提供了尽可能覆盖大众早餐喜好的美食类目，100多种中西美食出品按照5：5比例精心搭配。此外，针对无暇体验城市魅力的商务人士，欢朋结合属地不同风味，匠心打造了具有不同城市风味的本地特色美食，如上海葱油面、广州点心、成都龙抄手、兰州拉面、重庆小面等等，让旅客足不出户也能感受当地地道美食风味。不管是食物类目，还是食材，欢朋早餐细致考虑到健康、营养、口味等各个方面,还会为行程匆忙的商旅客提供精致贴心的外带早餐随行包。
早餐之外惊喜无处不在
一趟旅途过后，总会有一些瞬间点留在回忆中，不时在大脑中重现。一趟旅途的收获，更多的可能是一个个收入记忆的瞬间。味蕾上的刺激总是能够更轻易地激活人们旅程记忆点，但精神感受永远大于物质感受，单单依靠早餐，希尔顿欢朋绝不可能全品牌全渠道网评得分4.9，更深入人心的更多是依靠细致服务给人带来的温暖感受。
希尔顿欢朋许多特色服务，每一项服务看起来都是不起眼的“小事”，却能给酒店业带来很深的思考。比如 “微笑服务”，许多人可能对希尔顿欢朋将“微笑服务”单拎出来作为特色服务之一感到疑惑：微笑在服务行业不是家家必备吗？怎么到希尔顿欢朋成为特色了？其实“微笑服务”这一理念的提出，最早可以追溯到希尔顿酒店集团的创始人康拉德·希尔顿。在酒店业发展史上，希尔顿首先提出了微笑服务，通过制定以微笑服务为主的经营策略，让希尔顿在1929 ~ 1933年美国经济大萧条时期脱颖而出，名声大振。可是这样的理念到了中国以后就变成了一种教条流于形式，一些酒店老板采取各种方式来强化员工的微笑服务，举办各种“服务培训班”，开展“微笑服务月”活动等，但对员工内心真正的关心并不够。与一些流于形式的酒店不同，希尔顿欢朋将每月16日设为“欢朋快乐日”，快乐日当天酒店会组织团队成员开展户外团建、知识竞赛、公益环保等丰富多彩的团队活动，让所有酒店成员感受到被珍视和快乐的工作氛围，当这份快乐传递给宾客，便形成了与宾客之间的快乐循环。因此，希尔顿欢朋带给客人的微笑也格外温暖。
希尔顿欢朋的客房中有一面“互动留言墙”，酒店服务人员可以留下一些小提醒或暖心话语，住客也可以在此提出建议或表达感谢。比如有一次，一对年纪较大的夫妇入住武汉华科大希尔顿欢朋酒店，酒店欢小朋得知他们来武汉旅游还没未规划好路线，便根据老夫妇的时间帮他们规划好了路线，并将地点和出行方式写在房间内的留言墙上，以防他们忘记。
“Anna，早上好，驱赶蚊子的时候有血渍溅到枕套上，不好意思，麻烦你给清理一下。——王先生”
“王先生，您好！抱歉小蚊子给您带来了困扰，房间里有驱蚊器，在电视下方，另外枕套已更换了干净的，有其他需要可随时叫我。——Anna”
“Anna，早上好，早餐时看到二楼餐厅有CCTV5频道节目，但这个房间没有，可否帮调出来？谢谢！！——王先生”
“王先生，您好，频道已调好，CCTV5就在遥控器的6频道，直接按6就可以播放哦！——Anna”
以上是聊城希尔顿欢朋酒店一间客房留言墙上的一段对话，这段对话持续了一周。其中对话主人公之一王先生在退房后还向酒店管理层幽默的控诉：“领导，不给Anna升职加薪嫁给高富帅走向人生巅峰我就打12345投诉你们！”与王先生对话的Anna，其实就是欢朋特色服务里面的全能欢小朋。
在希尔顿欢朋的留言墙上，这样的故事有很多很多。“百变留言条”作为欢朋的特色服务之一，在其他人看来似乎也没有什么值得称道的点，但它却成为了酒店与住客的情感链接点之一，并在一些住客的旅途中留下了一段小小的温暖故事。
此外，希尔顿欢朋的随手小礼与惊喜百宝箱也是旅客入住体验中不得不提的惊喜。实际上，这些小用品并没有什么特别的地方，但提前被考虑到并准备好的妥帖小物件，总是能够让人感受时时被关照的温暖。而在客人退房时，突然送上的一份具有属地特色的小礼物，让客人回到自己的城市时，还能留下一丝关于这个地方的记忆。
欢朋精神：4个行业通用趋势点
希尔顿欢朋无疑是本土中高端酒店的佼佼者，是后来者的学习案例。在2014年进驻中国市场以来，短短10年时间里，希尔顿欢朋快速插旗布点，成为中国中高端酒店市场赛道的建立者和风向标。2024年希尔顿欢朋迎来在华累计签约项目总数突破800家，全球开业3000家的新里程碑，同时，在由美国《Entrepreneur》杂志进行的2024年度“特许经营500强@”评选中，希尔顿欢朋再度成为住宿业类别排名第一的酒店品牌，在竞争激烈的榜单上连续十五年创下酒店特许经营排名第一的记录。
尽管我们不能轻率地认定一个品牌的成功与否，但在一个周期中，对于表现力上的优秀与否，仍可以给出明确的答案。希尔顿欢朋能成为一种“现象”，从品牌自身出发，确有不容忽视的卓越之处。“出身好，市场好”是机会，但商业可持续落脚点，离不开在一个机会中快速积蓄的品牌能量。仔细观察，不难发现，希尔顿欢朋有一个“从不忽视小事”的品质，小事贯彻下的大能量，才是中高端品牌未来值得期待的后驱力量。在“欢朋精神”的启发下，以下4点，或也是值得关注的行业趋势点。
/ 不吝在“小事”上着力
我们可以从上述内容中了解到，不论是微笑服务、惊喜百宝箱，还是百变留言条，事儿不大，但有用。消费者感受到的，往往更有效。比如，对客人的问询给出清晰周全的指引，同时将写有酒店周边交通、景点、餐饮信息的“欢游地图”提供给客人并提醒客人天气情况，如果遇到雨雪天气，还会主动告知客人前台有雨伞可以外借。还有住客反映，有一次冬天入住欢朋，退房时提了句好冷，前台的全能欢小朋立马给了自己几张大大的暖宝宝，身体与心里都感觉暖暖的。这些事情都很小，但却都踩在客人当下的需求点上，让消费者实实在在感受到需求的被看见、被在意。
这些对客服务中的小事，再与早餐焕新及创立的服务点，和注重小美好的打造等种种“小事”重重叠加，自然地给消费者带来体验舒适度，这种舒适度继而也为欢朋带来稳定的会员忠诚度。
/懂投资更懂消费
精算消费者的潜在需要，并在这些需求点上创立服务要素，便能“精准直达”，如何“更懂消费者”，离不开希尔顿欢朋品牌文化的建设与沉淀。在中国市场，希尔顿欢朋依然延续了品牌全球一致的欢朋精神——“友善、可靠、关怀、周全”，打造独特的欢朋体验。例如：在房间内打造灵活的办公空间，利用可移动办公桌椅和床头桌的设计等，让客人可以享受到更灵动的空间组合；将客房内的拖鞋摆放在沙发边上显眼的位置，方便宾客坐下休息的同时完成换鞋；提供免费打印；不再将被角塞入床垫；在洗手台配置迷你垃圾篓等等。
这些戳进消费者内心的设计与细节，来自对客人一举一动的在乎，也是赢得消费者青睐的关键。今年3月29日，希尔顿欢朋在2024 AHF@亚洲酒店及旅游业论坛暨第十九届中国文旅星光奖颁奖典礼上凭借强劲的品牌实力荣获“杰出国际酒店品牌”奖项；5月7日，希尔顿欢朋还在第二十四届中国文旅金马奖盛典上荣获“最受投资人青睐国际酒店品牌”奖项。奖项的背后，是希尔顿欢朋收获市场认可的最好证明，同时也是基于对消费者需求的深刻理解。反过来，广泛的市场认可为欢朋带来可持续的回报。投资的可持续在于回报，可见，懂消费，才能做好投资。
/ 精益求精活力在线
很多时候，迭代意味着“推翻”或者“更新”。事实上，当下的很多迭代已然不存在这样的意图，比如一项早餐，冬日有冬日的表现，夏季有夏季的风味，城市之间尚有区别，不同年份更有新意，重点在于“新”。这种倾注思量的更新，是品牌服务体系鲜活生动之处，需要久久不变的是初心和根本原则、行业规范。欢朋能够在细节之处精益求精且时时更新，恰是难得。比如欢朋的早餐焕新，在延续健康美味、特色丰富的基本面上，继续深入考量消费者内在需要，从低脂出发，推出饱腹美味的能量小碗；基于消费者需求痛点，欢朋进行了第5次客房设计迭代升级，总结传承历代优质产品优势，延续品牌色彩呈现和灵活空间设计的基础上，进行细节打磨和创新。
很多迭代和焕新，是强调“新”，目的是为凸显跟以往的不同，给予大众新鲜感；欢朋则是强调“心”，是看见消费者真正的需求，倾注了思考的焕新，是活力的表达，而非推翻过去。保持活力，或是每个行业每个品牌拥有持久生命力的核心，但许多人可能将其曲解为对“新”的追求，忽视了其本质的需要。活力在线实则是不停跟随时代变化，实时洞悉当下消费者心理，保持满足消费者一切需求的动力。
/ 生活文化融入品牌文化
当下，很多酒店开始了生活方式酒店的探索，用文化打生活方式牌，中式、东方、本地化，或者找寻目前消费者喜欢的生活方式。希尔顿欢朋则一直深耕自己的品牌文化，将品牌文化基因融入酒店呈现，最终形成品牌独一无二的生活方式。如欢朋从品牌文化出发，打造富有亲和力的生活文化，周全考虑到住客各方面需求，设计集多功能大堂、健康格调餐厅、精英会议室、乐动健身房、自助洗衣房在内的全方位生活空间。客房设计同样体现了欢朋文化中的关怀特质，在客房的沙发床增加充电插口、床头柜增设无线充电等精准到角落的细节设计；并提升了入户门隔音效果，对于用户最基础睡眠需求采用美国“Hampton Bed®”标准Serta双专利床垫以及生态认证床上用品，打造云端甜梦体验。
不管哪一方面，都体现了欢朋对每个生活细节的感知，对生活品质的追求，更是对“来自远方朋友”的友善、可靠、关怀与周全，将品牌文化做成生活方式，将生活文化融入了品牌文化......
综上，不论是早餐焕新，还是对客服务中的一个真诚微笑、一个帮忙提行李的动作又或是离别时的一个小礼物，都是一件件“小事”。而就是这一件件“小事”成为了欢朋激活大众记忆点的密码，每当人们回想起那些暖心的瞬间，与欢朋的情感链接便再度点亮。在酒店赛道火热的今天，酒店人们在“抢人”大战中绞尽脑汁，酒店机器人、个性化设计、主题活动......但终归都会回到“服务”，以最朴实的方式赢得人心，而服务最具象化的体现就在一件件的小事之中。