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昨天有个视频火爆网络，说的是上海一家咖啡店的店员与顾客因出餐时间问题起了争执，店员情绪失控把咖啡粉洒向顾客，怒斥：我都给你退单了，你等不及，你投诉啊！你投诉啊！
紧接着还是这家咖啡店的分店，也有店员与客户产生肢体冲突，闹到了警方干预处理。并成为一天两起，上海咖啡师打人事件。
两件事目前都得到了妥善的处理，客户与店员达成了和解。该咖啡品牌门店也以开除店员，作为像客户和网络交代的结果。算是为这件事，画上了一个完美的句号。
但真的完美吗？
答案当然是否定的。
manner咖啡店员为什么会情绪失控，其实在新闻报道中已经有了介绍。那就是工作量过大，一天要做400多杯的咖啡，按照10小时工作制，每小时要做40多杯，平均1分多钟就要出一杯。
而该咖啡不是速溶咖啡，所以冲泡过程中需要按照咖啡机的使用流程与冲泡标准。一分多钟的时间计算，基本上是满打满算的，可以说是店员得保持全功耗的工作状态。
而如果算上吃饭和备餐打扫卫生的时间，这些咖啡店的店员平均工作时间应该在12小时左右。或者说若按照10小时工作制，或者8小时工作制计算，他们制作咖啡的时间就需要进一步缩短，来增加工作的效率。也就是人需要精力更集中，更疲惫。
因此，累和忙，是绝对的。
在累与忙之下的情绪失控，
也就是成了一种必然的情况。
俺么
他们的薪资又是多少呢？
根据目前能查看到的信息，以及参考上海地区咖啡店店员的平均水平，大概薪酬在6-10K这个区间。普遍薪酬更加趋近于下限的6，大多甚至在5K+的水平。
manner因为主打的咖啡师手艺，所以工资能稍高一些，在7K上下，但也因为这个原因，普遍工作流程就要比一般的咖啡店要求多一些，甚至于说有明细化的考评标准。
而这个薪资在上海地区的情况，其实就算没有在上海生活过的人，也能想到那是什么样的境遇。租房2K，吃饭2K，通勤杂项日用1K，基本上也就剩下2K了。如果再算上五险一金，其实可支配收入也就是1K+。
至于这个收入，就算是不存钱，其实想要去消费点什么，来缓解点压力，放松一下情绪，在上海这块土地上，可以说能选择的项目和次数，都是微乎其微。
所以人不是机器，
人也无法成为机器。
说到这才进入到今天的正题，
也就是为什么：开除，不是办法。
很多网友看问题的时候，总是喜欢把问题集中在人上，好像只要找到了合适的人，就可以解决这个问题。但是从没想过问题的成因，真的就是在人身上吗？
就像这件事，很多网友觉得是咖啡师的情绪管理能力不行，那么多咖啡师，怎么就你和客户撒泼？怎么别人就没事？然后就开始了对咖啡师的攻击。
然后就一定会有人站出来说，一巴掌拍不响，肯定客户也有问题。然后就开始对客户的行为进行各种的攻击与论述，最后得出来一个：两个人都有问题，相互道个歉，问题就解决了。
但实际上，
真的是人的问题吗？
老朋友看到这应该会表示了然，对manner为什么生意那么好，或者说为什么店员的压力那么大表示疑惑？上海就算是小资文化的诞生地，咖啡文化在中国扎根最深的地方，也不至于说生意好成这样吧？
其实manner这件事反应出来的问题是特别有意思的，是目前中国大多数一线城市中中小型品牌企业面临的同一问题。就是看起来生意很好的情况，其实完全是一种促销之下的病态繁荣，有着很大的隐患。
就像manner这家咖啡，他本来想走的模式是精品中高端的方向。也就是咖啡师手冲咖啡，讲究一下格调和质量，价格也相对高一些，冲出来的咖啡口感也好一些，利润也相对会高一些。
所以manner才出道的时候，因为其定位，选址和门店利润率，他的发展是不错的。因此2年时间内拿了5轮融资，估值也是一路暴涨。而且这些融资的时间还都是在投资萎缩的“特别的三年”，其扩张的时间也在那个大家都收缩的时间段。
但特别有趣的是，在扩张的过程中，他们的经营理念也发生了变化。也就是之前主打的中高端精品格调，开始转为了平价速递。或者更准确的说，价格降低，但产品质量不变，主打一个加量不加价。所以三年一结束，他们又迎来了第二波高速拓张期，门店数量激增。
所以也就有了大家看到的，
低价而精品，能不好卖吗？
只是天下从没有什么都要的好事，企业拓张的压力，自然是由其内部来转嫁与承压。对于企业来说，低价就意味着促销，所以manner的营销活动不断，营销方式也开始多变，给企业带来了不少的订单。
但营销部门只负责创收，不负责交付。企业订单暴涨的压力，也就全部转嫁在了门店的身上，门店需要出更多的产品。但门店的店员人数却是稳定的，因为manner不是加盟制度，或者说就算是加盟制度，除非加盟商自己上不算人工外，在财务的成本核算中，其实对于多大的店，安排多少的人，都是有计划的。
所以可以说，人是肯定不够的。
而订单的增加，又是绝对要继续的。
因此，营销和门店，就成了对冲部门。
而这两者从话语权上来说，基本上不对等，赚钱的永远是爸爸。所以可以预见的是营销不断加压，形成加压的循环，保持在追求企业利润单品底线的极限值上。而店员则需要不断承压，去追求个人效率上限的极限值，让两者维持在一种脆弱的平衡上。
而两者之间形成的博弈关系，决定了其结局，要不然是营销突破极限值，直接让企业进入到负利润的赔本赚吆喝，回归正常理性的运营。要不然就是店员先撑不住，情绪崩溃，出现新闻中的情况。
所以说到这，大家应该也就明白了，为什么我说开除，不是解决问题的办法了吧。因为这并不是人的问题，也不是这个店员的情绪管理能力问题，更不是这个店员的个人素质问题，或者是什么manner的员工管理与培训问题。
而是非常现实的企业管理问题。
是企业在在利润红线区间的控制力问题，控制的好，企业可以保持长时间的竞争力，并且培养出一批业务骨干。控制不好，就是manner这种，只能用甩锅的方式，来遮盖企业的管理和盈利问题。对于企业管理层的控制力与市场敏感度的要求是极高的。
但显然，国内很少有企业设置人力资源战略规划部门，更不会真的对企业管理的事前风控有投资的兴趣。使得说对于此类的管理能力，基本上选择的都是“绥靖”模式，有问题就换人，没问题就继续，反正打工人那么多，用废了换就行。
因此，也就出现了我们看到的，每次遇到这种事，各大企业的处理办法都是“开除了，换人了”。然后回去找人力资源部门或者业务主管部门一顿输出，要求加强管理，发现不对就让立马滚蛋换人。
但解决的了问题吗？
答案自然是否定的。
常规的空间换时间罢了。
那么最后做个延伸，
manner为什么要选择这种方式呢？
难道说manner不知道人不是机器吗？
其实manner是知道的，任何一个财务和战略的人员，都会对于此类门店的承压接客能力做事前的测算。这也是为什么之前很多门店，不管是卖什么的，都不太接受外卖模式。
这不单纯是因为外卖平台抽成过于厉害的原因，也是因为外卖会打破于企业正常的运营结构。也就是之前财务和战略人员测算的员工数目成了摆设，如果外卖保持稳定，而某天线下门店保单，门店员工根本没有接待的能力，毁了自己的品牌形象。
毕竟，门店才是品牌的核心。
而外卖，只是获取流量的渠道。
但是现在的情况大家也都能看到的，也是企业已经无法去考虑太过于长远的问题了。对于企业来说，先活下来很重要。至于说对于品牌的影响和形象，那就后面再找补吧。
加上这两年线下消费人数的锐减，导致于门店来客的不稳定性。为了保障人员的充分利用，所以必然也就一定会出现于外卖模式的拓展。这也就是几个平台爱说的：跟我装？不做外卖？百年老店？现在不还是跪下了！？
而manner的情况其实也就是这样，一方面他主打的中高端手冲概念对于三四线城市基本不感冒，那些城市和咖啡的就不多，更别说真能分出咖啡好坏的人数有多少。而一二线城市，又是行业竞争最激烈的地方，想站稳脚跟，必然不容易。
再加上他拿了几轮融资，对于投资人需要有个交代，资本是要逐利的，拿钱容易，不赚钱就难了。因此在保障利润率的背景下，又要拉低价格，又要保障品质，能够去干预的地方，大概就只能是员工了。
因此，对于manner，或者manner这类的企业来说，在我看来有点像在玩拆炸弹的游戏。这个游戏全行业只会有一个赢家，或者说对于店员来说，就不会有赢家。
留个思考题，为什么：
全行业只会有一个赢家的情况下，
对于店员反而意味着没有赢家了。
这点和你们前几天问的宁德时代的问题，其实是一个答案。群友可以思考一下，然后群里讨论，我后面在群里给大家做回复。