■按：
多个考公培训机构因“退款难”屡遭投诉。
考公热持续升温，2023国家公务员考试（国考）报名总人数突破259万，报名人数再次刷新纪录。一些热门岗位，更是几千人争一个坑位，也就催生了考公考编培训机构的火热。
部分考公考编培训机构更是推出各种形式的“包过不退”的协议班。但这些协议班或其他课程均面临着被众多消费者投诉“退款难”和退款率居高不下的问题。
01.
◤粉笔协议班被投诉“退款难”
不过包退其实是“面试不过全退
不包含笔试”◢
来自辽宁朝阳的李女士向《消费者报道》投诉，2023年10月，她报了粉笔（北京粉笔蓝天科技有限公司）价格8800元的协议班，电话中备考辅导员向她承诺“不过包退”，辽宁省考笔试成绩下来后，李女士并未通过考试，联系粉笔客服要求退费，结果却被告知不符退款条件。
粉笔客服答复李女士，根据合同，只有笔试过了，而面试又没过这一种情况才符合退费的条件，笔试没过不退费。根据李女士给记者发送的该份《粉笔培训合同》，阐述了几种收费情况，其中第三条正是消费者有异议的“若乙方通过指定考试的笔试，但面试未过关的，甲方向乙方退还已支付的首笔培训费用”。
李女士表示：“报课咨询老师和我打电话，说面试不过就把8800元退给我，我问：‘那笔试不过呢？’她说：‘笔试不过，面试也就不过嘛，一样的！’我信任她，通话没有录音，就报名了。”
根据李女士提供的《粉笔培训合同》，有三种付费情况，第一种是概率最大的，笔试没通过，收费8800元，第二种概率较小，笔试通过，面试没通过，收费0元（即退费），第三种概率更小，笔试、面试都通过，但收费38800元。
粉笔的课程设置是基于什么考虑呢？
粉笔相关负责人接受《消费者报道》记者采访表示：“粉笔的课程的付费设置主要是为了满足不同用户的购课需求，以用户需求为出发点是我们产品设计的核心理念。”
▲李女士和粉笔的培训合同
“如果我知道笔试不过也不能退费，我就会报名980元的普通班，而不是8800元的协议班。”李女士表示。
无独有偶，来自贵州的王女士也遇到了类似的协议班“退款难”问题。
王女士通过《消费者报道》投诉，粉笔有诱导消费的嫌疑，2023年9月，她报班贵州联考的协议班时，辅导员与她的全程沟通交流，只字不提笔试环节，只是说面试不过就退，所以导致她对合同有误解，以为笔试不过也退。
王女士对记者表示：“我觉得对我来说，百口莫辩特别吃亏。然后我也希望通过这次投诉，然后能够帮到其他同学，不要像我这样。只要有需求，按照自己的需求去报什么样课程都可以，但前提是这个交易是透明的，像这样被误导的消费实在不甘。”
▲粉笔答复王女士“面试不过全退，不包含笔试”
粉笔官网显示，粉笔主营公务员考试，同时拓展有事业单位招聘、教师招聘、考研、财会、英语四六级、法考、建造、公开课等多个领域。
据记者采访了解，8800元的协议班内容只是在粉笔App上查看学习视频等，并没有线下的课程，对于不少消费者来说，价格不菲。
根据粉笔招股书，所谓协议班，指的是培训机构与学员约定协议的一种班级课程，学员完成课程但未能如协议所规定通过考试，则可退回部分或全部课程费用。
关于负责销售的老师是否有提成、可能存在诱导付费倾向的问题，粉笔相关负责人表示：“A、相关产品会有销售的激励。但岗位制度要求是不得虚假宣传和诱导隐瞒，我们会事前培训从业要求、事中质检沟通记录、事后如有用户反馈再复核沟通记录等多角度监督辅导员。B、涉及协议班型，用户下单时会再一次提供完整协议内容，以便用户查阅细则，更好掌握协议内容，更好保障消费者权益。C、在日常工作中，如果发现不符合公司规定销售的情况，销售侧会有处罚措施，也会积极纠正问题。但同时，也会遇到极个别用户所反应问题和真实情况不符的情况。”
02.
◤华图教育也陷入“退款难”投诉
消费者投诉认为“诱导付费”◢
近些年毕业生的增多，就业市场的日益激烈，越来越多的毕业生优先选择考公考编。根据弗若斯特沙利文报告，按收入计，中国非学历职业教育培训行业的市场规模预计由2021年的人民币2215亿元增至2026年的人民币3317亿元，复合年均增长率为8.4%。
除了粉笔，另一家考公考编培训机构华图教育这类“退款难”投诉也不在少数。
四川的余女士通过《消费者报道》投诉，2023年12月，她在华图教育的华图在线App上购买了价格8700元的线上网课。没有学习付费课程，余女士就找到了工作，于是要求全额退费。但负责退费的老师回复她，已经开通了2门课程（总共可选8门课程），即使她没有学习过课程，也要扣除这两门课程的费用5000多元。
余女士认为，负责销售的老师存在“诱导付费”嫌疑，为了达成报班，主动提出将自己的“提成回扣”400元返现给余女士，作为报班的优惠。
▲华图回复余女士
退款要扣掉开通课程的费用5千多元
在黑猫投诉平台上，华图教育、中公教育、粉笔公考的投诉高达上千条，其中大部分投诉均是要求“退费”“退款”的相关投诉。例如“购买课程存在虚假宣传”“虚假宣传，告诉我笔试不过给退8800，现在不给退了”“客服诱导买错课程”“购买的课程说好有开班测，结果没有。申请退款，根本没看的课也要扣钱”等。
▲黑猫投诉上，华图教育、中公教育、粉笔公考的投诉
记者登录华图在线官网，以报考者的身份咨询官网首页的“报考咨询师”，没聊几句，对方就发来微信二维码，要求微信沟通。该报考咨询师回复，没有协议班，建议记者报名可以永久观看的笔试+面试的线上课程，费用5280元。
记者又登录了粉笔官网，以报考者的身份添加了广东地区的专属辅导员微信，专属辅导员给记者推荐了好几种方案，其中较便宜的“精品系统班”非协议班需要8800元，而笔试不过退3w的协议班费用高达38500元。
▲笔试不过退3w的“协议班”费用38500元
对于较多“退款难”投诉问题， 粉笔相关负责人回复《消费者报道》如下：
“A、粉笔投诉量在行业中属于很低水平。同时，这些投诉中也存在买错课程未联系客服直接填写投诉的情况。通过内部统计数据可知，涉及到“退费”“退款”问题不到黑猫投诉的50%，不能算居多。整体上，粉笔客服对于黑猫投诉平台的反应率是100%，处理率是99.20%。
B、黑猫平台的关于“退费”的投诉问题，主要是因为很多要求退费的用户，并不符合退费条件。对于有特殊情况的用户，粉笔还会酌情放宽要求，最大程度的满足需求。对于符合条件的，粉笔协议承诺在用户提交退费申请及相关材料审核通过后的10个工作日内退费完毕，实际情况一般是5个工作日就完成退费，在行业中属于较快水平。
C、除了黑猫平台，粉笔客服还会7x24小时多平台受理用户投诉，配备客诉专员对接，1小时内联系用户，并深度了解事情经过及投诉事项，专人全程跟踪处理，保证在24小时内提供解决方案。”
03.
◤退费率高成行业通病？
粉笔2022年“协议班”退款率高达63.9%◢
退费率居高不下是困扰这些考公考编机构巨头的通病。
粉笔有限公司（02469.HK）于2023年1月9日成功登陆港交所，成为“互联网职教第一股”。其招股书数据显示，2019年至2021年，粉笔的“协议班”整体退款率分别为33.7%、50%、73.3%，直到2022年上半年，退款率依然高达63.9%。
▲粉笔有限公司协议班退款率高达60%以上
2024年3 月 28 日，粉笔发布 2023年年度业绩公告。公告显示，截至 2023 年 12 月 31 日，年度实现收入30.2 亿元；实现毛利润 15.7 亿元，毛利率52%；实现经调整利润4.5 亿元，同比增长 134.1%。
财报显示，粉笔的主要收入来自培训服务。2023年，培训服务所产生收入增加6.8%至25.145亿元。
值得一提的是，粉笔的2023年退款负债高达2.27亿元。粉笔的退款负债，主要包括协议班预计会收到退课及不通过退款请求的一定比例的课程费用，其次包括部分其他非协议班（退课）及在线学习产品（主要包括新手训练营产品）课程费用，其2022年的退款负债更是高达2.75亿元，2023年调整业务，降低了因不通过而退班的协议班课程费用的比例。另外，记者未在粉笔2023年年报中找到协议班退款率数据。
相较于粉笔近些年以线上App闻名，华图教育更是深耕公考培训 20年，以线下面授为主要形式提供培训课程产品和咨询服务，收入占比超9成，其中公务员和事业单位合计收入占比约7成。
根据德邦证券研报，目前A股创业板上市公司华图山鼎（300492.SZ）为华图宏阳教育控股上市平台。
2019年华图教育收购山鼎设计（2020年5月更名华图山鼎）原实控人30%股权，陆续又增持至约51%。2023 年 9 月，华图山鼎成立全资子公司华图教育科技，拟通过全资子公司华图教育科技开展职业教育中的非学历类培训业务。2024 年 1 月 31 日，自 2023 年 11 月起通过全资子公司华图教育科技有限公司正式开展职业教育中的非学历类培训业务，主要包括国家及地方公务员招录考试培训、事业单位招录考试培训等。
根据2024年1月发布的《华图山鼎设计股份有限公司 2023 年度业绩预告》，2023 年华图山鼎预计归母净利润亏损 5800 万元至亏损 1 亿元，预计扣非归母净利润亏损 6500 万元至亏损 1.2 亿元。一方面业绩利润亏损或难以维持，一方面“退费”投诉居高不下，考公考编培训机构面临着双层压力。
对于协议班退款率高和退款负债的问题，粉笔相关负责人回复《消费者报道》表示：“A、业绩公告显示，退款负债主要指预计不可获得的课程费用，主要包括协议班预计会收到退课及不通过退款请求的一定比例的课程费用，其次包括部分非协议班课程。B、我们的退款负债由2022年人民币275.0百万元减至2023年人民币227.1百万元，主要是由于调整业务发展战略，使得因不通过而退班的协议班课程费用比例降低。粉笔退费负债在逐年降低，协议班型的产品不是粉笔的主要产品。C、近两年，粉笔一直在减少协议班的占比，而且粉笔协议班很多是后付费。业绩公告显示，由于粉笔调整业务发展战略，迎合用户需求，导致后付费协议班销量增加。D、最后，粉笔所有的预付款都隔离管理，在未确认之前不会动用，从而保障用户合理的退费请求。”
作者：黄成宏
微信编辑：周辉
责任编辑：刘娟、尚雍贺
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