共同守护蓝天下的安全与温暖——记中国国际航空股份有限公司浙江分公司客舱乘务部“和悦空乘组”文—本刊特约记者 郝劲搏
“和悦空乘组”在元宵节主题航班留影杭州萧山国际机场T4航站楼内，40根“荷叶柱”托举起11万平方米的巨大屋面，宛如“接天莲叶”。阳光从莲叶间隙倾泻而下，旅客身轻心悦、徜徉其间，两者交相辉映，一幅流动的美丽画卷铺展开来。11年前，中国国际航空公司浙江分公司客舱服务部“和悦空乘组”取意于西湖十景之一——曲院风荷，含韵而生。11年后，这支目前有34位组员，平均年龄28岁的青年集体凭着他们一如既往的奋斗与付出，获得了一星级全国青年文明号、浙江省青年文明号、全国民航青年文明号、中央企业青年文明号、中航集团青年文明号、第十届亚运会和第四届亚残运会华东民航保障先进班组、国航股份五一巾帼标兵岗、国航股份示范班组等诸多荣誉。薪火相传照无疆，传承永续映长空。从“80后”到“00后”，一批又一批“和悦空乘组”组员传递接力棒，他们以涓滴之力汇聚成青春合力，让“心存平和，相呈喜悦”的青春乐章在蔚蓝的天空中奏响，回响悠长。
倾心守护，安全相伴2024年3月20日，当夜幕降临，国航浙江分公司主任乘务长施燕与同事们忙碌于洲际航班CA732的机舱内，为乘客们提供细致入微的服务。窗外，万里云层之上，万籁俱寂，只有偶尔闪过的星光点缀着夜空。历时11小时的国际航班，对于“和悦空乘组”中资历最深的施燕来说，已是寻常。她在数十条航线上来来回回，飞行的时间早已累积成一个惊人的数字——累计总飞行时长已超过两万小时。次日凌晨5点，距起飞时间已过了10个小时。机舱内，柔和的灯光映照着乘客们沉睡的面庞。施燕和往常一样轻轻走过每一个座位，5点05分，一阵细微的异响打破了这份宁静。一位乘客面色突然变得苍白，呼吸十分困难。施燕迅速走向那位乘客。凭借多年的空乘经验，施燕轻声安抚乘客情绪，并询问对方是否有既往病史。得知乘客患有哮喘后，她立即协助乘客服用了备用药，密切关注着他的反应，同时迅速启动急救程序——有的同事迅速通过广播寻找机上是否有医生乘客，希望后续能够得到专业的医疗援助；有的同事则迅速拿出应急氧气瓶为乘客供氧，以缓解他的呼吸困难……在施燕与同事们的紧密配合下，乘客的症状逐渐得到缓解。“对于突发疾病的乘客来说，每一分每一秒都至关重要。”施燕并没有因此放松警惕，她迅速与机组人员沟通协作，确保后续的每个环节无缝衔接。6点15分，待飞机停稳，施燕立即引导机场医疗救援团队进入机舱，协助他们将该乘客抬上轮椅，并详细地描述了该乘客的病症、所使用的药物以及可能的注意事项，以便医疗团队能够迅速、准确地为该乘客提供进一步治疗。同是乘务长的“和悦空乘组”组员孙梦黛介绍：“每一位‘和悦空乘组’组员都经过了严格的选拔和培训，具备高度的专业素养和应急处置的能力，每位组员面对这种突发状况，都能够迅速反应、冷静应对，确保旅客的安全。”“和悦空乘组”组员们专业且快速的应急处置能力源于日常坚持不懈的专业训练与无数次的情景模拟演练。在“和悦空乘组”，定期开展内部培训、专项研讨会以及案例分析会等早已融入他们的日常，成为提升组员专业技能和服务水平的基石。而情景演练课堂上，无论是航班延误，还是面对旅客突发疾病，有经验的教员总能通过生动的情景模拟和操作演示，让青年组员们在实践中学习和掌握处理技巧，提升应对突发状况的处置能力。
天地有爱，人心向暖“和悦空乘组”组长毕晶晶，自2012年加入中国国际航空公司，至今已度过12个春秋。2022年10月29日，随着B8385航班的腾空而起，杭州至罗马的航线正式复航，标志着国航浙江分公司迎来了洲际航线的全面运行。对于“和悦空乘组”的组员们来说，这不仅仅是一条航线的开通，更是他们服务旅客、传递温情的一个新起点。在那次航班上，一直期待着能够回到祖国怀抱的中国旅客紧握着乘务长毕晶晶的手，眼中闪烁着泪花，声音哽咽着：“终于见到‘亲人’了，我终于可以回家了！”那一刻，毕晶晶被旅客的激动情绪所感染，她深切体会到，乘务工作不仅仅是提供安全服务，更是传递温暖和关爱的桥梁。2023年10月，杭州亚运会圆满落幕，各国运动员和旅客带着美好的记忆，纷纷踏上归途。在杭州飞往泰国的航班上，一位泰籍运动员的个人信息引起了毕晶晶的注意——当天恰逢她的生日。“作为全国唯一的载旗航空公司，我们肩负着展现中国形象、传递中国情谊的重任。”毕晶晶心中立刻涌现出这样的想法。她立马找到同在航班的孙梦黛，迅速行动起来，准备为这位乘客策划一场特别的生日惊喜。航班起飞后，毕晶晶代表整个乘务组微笑着将一份“生日蛋糕”送到乘客面前，并为她送上生日祝福。该乘客看到这一幕，激动得几乎说不出话来。毕晶晶看到乘客如此高兴和感动，心中也充满了喜悦和满足。他们知道，这次生日惊喜不仅让乘客度过了一个难忘的生日，也传递了中泰两国人民之间的友谊和温暖。像这样温暖人心的故事，不仅发生在狭小的机舱内。杭州市雨花敬老家园，是毕晶晶经常牵挂、常常拜访的地方。在那里，“和悦空乘组”不仅为老人们送去生活上的关心和帮助，更在心灵深处与老人们建立了深厚的情感纽带。有一次，组员们坐在一位老人的身边，聆听他讲述了那段惊心动魄的抗美援朝故事。在杭州湾南部，工厂遍布，人口密集。在这片土地上的孩子们面临着诸多挑战，他们更多地需要依靠自我的成长来应对生活的各种变化。为给孩子们筑起一个充满爱与希望的成长环境，“和悦空乘组”特意成立“和悦”志愿小分队，定期为孩子们带去实用易学的生活安全知识以及精神上的关爱。每一片红旗飘扬的土地上，都应该让梦想绽放。在“和悦空乘组”组员的共同努力下，孩子们开始更加自信地面对生活的挑战，勇敢地追求自己的梦想。
岁月流转，传承不息“和悦空乘组”为每名青年组员精心配备了成长导师，“心存平和，相呈喜悦”这一理念通过导师带徒，在“和悦”人身上代代传承。26岁的两舱乘务员余寅，便是孙梦黛的徒弟。余寅个性鲜明，不拘泥于传统的流程化服务，而是善于根据旅客的需求和喜好提供个性化的服务。2024年大年初一，在杭州飞往北京的航班中，“和悦空乘组”精心筹划了一场“辞旧别卯兔，春景迎新龙”的春节主题航班活动。余寅特意为旅客们准备了“和悦”特色点心、饮品以及许多充满“年味儿”的活动，希望能让回家过年的旅客感受到浓浓年味儿。“只要用心，乘客们一定能够感受到我们的真诚与热情，这份感受也会成为这趟旅途中最美好的回忆。”余寅看着旅客们开心的脸庞，心中浮现起与导师的温情点滴。余寅眼中，孙梦黛不仅是一位经验丰富的导师，更是一位善于启迪与引领的领路人。在余寅初涉个性化服务的领域时，她曾满怀困惑地向孙梦黛请教。孙梦黛鼓励余寅要主动与乘客交流，了解他们的喜好和习惯，以便提供更加放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务。她告诉余寅，两舱乘务员不仅需要满足乘客的基本需求，更要关注他们的情感需求，让他们在旅途中感受到家的温暖和舒适。导师的言传身教，如同春雨润物无声，深深感染了余寅。她不仅教会了余寅如何更好地开展服务，更教会了她如何去观察每一位旅客的需求，去思考如何提供更贴心的服务，去创新服务方式以满足不同旅客的期望。在余寅的心中，孙梦黛的言传身教将一直伴随着她每一个阶段，激励她不断前行。“‘和悦’不仅是一个班组，更是一个温暖的家庭，每个人都在用自己的方式传递着爱与关怀。”余寅说，“在这里，我感受到了前所未有的归属感和幸福感。我会一直铭记这个团队带给我的温暖和感动，也会将这份爱和关怀传递给更多的人，让他们感受到‘和悦’的精神和力量。”
传递温暖与关爱，正是“和悦空乘组”独特的魅力所在。他们不仅在工作中追求卓越，更在生活中相互扶持，共同成长。购买链接
监制：皮钧终审：陈敏审校：刘晓 刘博文编辑：刘博文 绘梁（实习）
