摘要：随着“互联网+政务服务”的不断深入，政府职能角色从“管理者”向“服务者”加快转变。政府治理效能在快速提升的同时，也面临着信息资源整合不足、服务体系不健全、工作机制不完善等系列问题。本文通过采集安徽省16地市2018年“互联网+政务服务”工作情况相关数据，分析实践过程中所面临的问题，并从不同维度提出相关建议对策。
关键词：“互联网+政务服务”；存在问题；优化路径；
一、引言
随着信息技术的不断发展，传统行业借助互联网技术转型升级，催生出越来越多的新模式、新业态，赋予社会经济实体更多生命力 [1] 。2016年国务院印发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，强调互联网技术在政务服务上的运用。“互联网＋政务服务”是以大数据技术为基础，通过互联网采集、输送信息，横向纵向整合数据，实现数据互联互通，同时，加大信息技术在政务服务方面的应用，不断延申公共治理领域范围，提升各级政府的服务形式和服务质量 [2] 。学者们侧重于从内涵、特征等方面对“互联网 +政务服务”进行阐述，赵大鹏从政策角度出发，认为政府应该制定更加创新、开放、共享的政策制度，推动互联网技术和政府治理有效融合 [3] 。 段永利等侧重操作内容角度提出：“一号申请、一窗受理、 一网通办，畅通办事渠道，提升服务效能。” [4] 现阶段，“互联网 +政务服务”数据治理、平台建设以及基层治理等方面的研究得到重视，黎刚阐述了大数据技术驱动政府管理模式和治理方式发生变革，实现政务服务创新发展 [5] 。吕萍萍,姚晔从基础设施建设、完善制度机制、打造人才队伍等角度优化“互联网 +政务服务”平台建设 [6] 。戴圣良以福建省为例，总结全省“互联网+政务服务”在实践探索中面临的问题和挑战，并从营商环境和政府效能两个维度提出优化建议 [7] 。 在新发展阶段， 政府治理和运行的数字化转型，需要政府从数据整合、平台建设、基层治理等不同领域优化职责配置，提升整体水平，建立与数字社会相适应的综合发展体系。
二、安徽省推进“互联网+政务服务”存在的主要问题
2017年，安徽政务服务网正式对外开通。2018年，安徽省出台《进一步深化“互联网+政务服务”，加快推进政务服务“一网、一门、一次”改革行动方案》（皖政办〔2018〕31号），放管服改革不断深化，政务服务能力和服务水平全面升级，取得积极进展的同时也凸显了一些亟待解决的困难和问题：
（ 一 ）“信息孤岛” 仍然存在
1.数据共享存在“部门壁垒”。政务数据在共享推进过程中存在“不愿共享”“不敢共享”和“不能共享”三个难题，导致信息壁垒和数据孤岛出现。另外，如税务、公安等部门属于省垂直部门，且数据涉及安全问题，在市级层面较难实现数据的互通共享。
2.与国家、省厅数据还未完全互联互通。网上政务服务相关业务办理系统多数为国家部委、省直厅局统一建设，大量数据存放在国家部委或省直厅局系统，申请上级部门数据存在着审核流程长、协调难度大等困难。如2018年合肥市网上政务服务已公布的市区两级事项中需打通系统203个，其中国家部委系统83个、省直厅局系统82个，市级系统38个，市级系统2018年已全部打通，但省直厅局系统仅打通15个，国家部委系统目前仅打通1个。
3.信息共享通道尚未完全打通。顶层设计方面，各部门在建设电子政务网或政务服务平台的过程中分别和不同的第三方软件公司合作，数据平台建设缺乏统一的标注体系。数据打通方面，系统供应商基于自身利益出发，开发系统之间互相独立，数据不对外、不流通，造成数据“各自为政”。平台使用方面，部分数据不能跨地域、跨层级、跨部门使用，系统注册需要重复操作，用户体验感较差。
（二）政务服务平台尚需优化
1.“皖事通”APP用户粘性不高。与群众需求相比，高频应用服务推出不多，通过调查，各市“皖事通”APP总用户量占常住人口比例均集中在7%-10%左右，活跃度不高。滁州反映“皖事通”APP服务功能操作便捷性不强，查询服务设置前置条件过多，如频繁进行安全认证，输入各种证件号等，服务功能未能智能匹配身份证数据。
2.平台建设有待完善。接入安徽省政务服务网的部分部门系统功能有时不够稳定，导致群众在上传材料和提交审批时出现无法上传或提交不成功的情况。
（三）基层政务服务有待提升
1.线上线下仍待深度融合。由于各部门信息数据线上线下不互通，导致群众办事反复提交、重复跑腿现象。如在推行“不见面审批”中，部分地市针对部分项目在电子印章、材料上传、事后监管等配套未完全到位的前提下，通过网上受理和办理只能选择部分环节上网，项目单位仍需到大厅或现场提交材料。
2.基层政务服务人员专业能力不足。大部分基层地区工作人员仅一人，年龄偏大，学历较低，不能很好掌握“一网、一门、一次”改革所需相关信息技术知识，影响改革推进工作。如铜陵市电子政务外网虽实现到村一级全覆盖，但由于基层工作人员综合素质难以支撑岗位工作，应用水平较低，为群众办事能力有待进一步提升。
3.基层群众对网上办事认识不够。当前农村主要是老人、小孩等留守人员较多，受地区人口素质、办事习惯限制，对这些群众而言，使用智能手机的人数较少，多偏向于现场办理相关业务，总体需求度还不高。
（四）工作推进机制有待健全
1.协调推动难度较大。“互联网+政务服务”涉及多个部门，部门协作机制不健全、单位权责不清晰、信息资源共享程度不高的问题仍然存在，“协调难度大”“协调难点”反复出现。
2.监督考核力度不够。部分地市尚未建立协调配合机制和督办考核机制，对部门缺乏有效的监督考核激励机制，导致工作积极性不高，影响窗口服务的质量和群众满意度。
三、安徽省“互联网+政务服务”水平优化的对策建议
（一） 打通数据共享通道
1.加快推进政务服务系统对接。统筹规划省级层面电子政务建设，推进跨部门、跨层级、跨区域系统、平台建设。借鉴浙江、江苏重视大数据管理局部门工作，强化我省数据资源管理局职能，提升数据资源管理局协调各部门工作力度。充分发挥技术支撑和数据引领作用，强化各市各部门与省政务服务系统业务对接，着力从数据、接口和服务环节解决数据共享问题，满足各地使用需求。
2.优化在线数据共享交换平台功能。坚持“目录全面、资源分级”要求，研究制定《数据共享需求目录》和《数据共享负面目录》。建立面向公众开放的数据平台，为社会公众提供统一的数据开放服务。
3.完善政务大数据库。建立健全政务服务资源大数据库，推动地理、人口、企业、产业等基础数据资源整合共享，实现各单位之间按需共享。
（二）强化政务平台建设
1.优化提升政务服务中心。完善功能分区，推行首席代表制，切实推动大厅内部事项集中到位、窗口授权到位、人员配备到位。加强政务服务中心自助终端建设，增加引导功能，方便政务服务集约化办理，实现群众办事流程一目了然。
2.推进平台服务向外延伸。进一步完善“皖事通”等掌上APP建设，以增强群众体验感为原则优化程序设计，整合相似功能，重视后期运营，及时更新数据，推进各地全流程、一体化掌上政务办理，提高平台信息准确性和使用性。
3.实现线上线下融合。充分利用网上服务大厅、手机终端、公众号以及电话热线等线上渠道，实现线上线下信息共享、流程衔接，构建线上线下功能互补、无缝衔接、全程留痕的集成服务体系。
（三）打造服务标准体系
1.推进政务服务清单标准化。进一步推动建立标准一致、上下衔接、左右贯通的清单制度体系，参照《国家政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单》，全面梳理“马上办、网上办、就近办、一次办”政务服务事项，通过本级政府网站集中发布，并实时更新。建立健全政务服务事项动态调整机制，明确调整事项、调整时限、认领条件等标准，确保线上线下、不同层级、不同部门政务服务内容统一。
2.推行办事制度标准化。加强对窗口部门及窗口工作人员的管理，严明工作纪律，明确政务服务中心各部门各窗口首问责任人。严格执行一次告知制，要求承办人员一次性告知需要补办的材料、手续和不予受理的理由，同时修改完善并联审批制度、健全投诉举报制度等大厅管理制度。
3.加强基层政务服务标准化。优化政务服务基层工作人员配置，调整基层队伍年龄结构、学历分布，加强基层政务服务人员培训力度，提升基层政务服务水平。
（四）健全考核监督机制
1.完善监督考核激励机制。严格督查考核问责，将深化“互联网+政务服务”和“一网、一门、一次”改革工作纳入政府绩效考核体系，加大考核权重，列入重点督查事项，不定期督促检查工作进展和落实情况，确保改革各项部署要求落地见效。优化设置对各相关部门的考核指标，对办件量大与小、运行事项多与少的部门，分别应用不同的考核指标，改进以往“一刀切”的考核方式。完善激励机制，提高政务服务中心窗口人员补贴，增加工作积极性，提高窗口服务质量和满意度。
2.强化电子监察力度。依托“互联网+监管”平台、安徽政务服务网电子监管平台，明确网上平台管理员、网上平台帮办员等工作职责，对政务服务事项实行全程电子化监管，全程电子留痕，保证服务质量和效率。
3.抓好“好差评”工作落实。畅通政务服务网、手机短信、窗口评价器或评议卡、大厅自助机、动态二维码等企业群众投诉渠道，统一投诉平台，实现投诉事项闭环管理，加强大数据、人工智能等技术在政务服务“好差评”系统平台中的运用，分类、分单位、分市县（区）呈现评价数量和结果，确保企业群众投诉事项事事有回应、件件有落实。
参考文献
[1]李伟娟.“互联网+政务服务”高质量发展研究[J].沈阳干部学刊,2020,22(04):45-47.
[2]翟云.政府职能转变视角下“互联网+政务服务”优化路径探讨[J].国家行政学院学报,2017(06):131-135+164.DOI:10.14063/j.cnki.1008-9314.2017.06.021.
[3]赵大鹏.“互联网 + 政务”发展研究［J］.合作经济与科技，2016（19）：170- 171.
[4]段永利，侯蕴琦.宁家骏：“一号一窗一网”是信息惠民的升级版［J］.中国信息界，2016（3）：14- 17.
[5]黎刚.浅析大数据助力政务服务高质量发展[J].广播电视信息,2022,29(06):95-97.DOI:10.16045/j.cnki.rti.2022.06.030.
[6]吕萍萍,姚晔.深化“互联网+政务服务”平台建设策略研究[J].辽宁行政学院学报,2022(04):25-29.DOI:10.13945/j.cnki.jlac.2022.04.013.
[7]戴圣良.福建省推进“互联网+政务服务”实践探索与路径优化研究[J].木工机床,2020(04):32-35.