“火车票下单用的飞猪、酒店下单用的携程通,门票、餐馆团购券下单用的美团,但下定决心出去玩的平台,是小红书”,小孙在规划南京三日游的过程中,用了至少4个APP。

“我老婆在西班牙一切吃喝玩乐都是在小红书上看的,踩了不少雷,但没办法,也没有能够替代的平台”,北京的纬哥发现,小红书正成为身边人出境游的指南手册。刚从英国留学回来的毛毛,正筹备着欧洲十日游,打开小红书敲定了环意大利游路线。

相比于小红书,抖音的内容更接地气些、一遍又一遍地给打工人洗脑。“当我刚看完哈尔滨冰雪大世界的景色、吉林长春可喂食的‘猴’,抖音已经开始给我推荐酒店下单链接了”,南京的小金也赶在春节期间完成了自己的东北五日游,除了小金之外,身边至少有三个人向小编发起了东北游的邀请。不知不觉中,小红书、抖音,正成为最具消费力群体的出游大脑。

而携程、美团则更像是可选的下单工具,尽管他们也做了内容社区。目前,无论是出境游还是国内游,都恢复至2019年时的繁荣,面对小红书、抖音的来势汹汹,OTA们选择,打不过就加入。

小红薯们压不住对OTA的怒火

每次出行,多下几个旅游APP货比N家,是对钱包的尊重。出乎意料的是,尽管APP不少,但同程(携程持股25.70%)、去哪儿旅行(已合并,携程有45%的投票权)都可以说是携程的兄弟,再加上美团,四家竟占据了约80%份额。

作为内容种草平台的抖音和小红书,也理所应当地顺应着人性,不断刺激人们吃喝住行的需求。这里,我们不妨做一个合理的推测——既然小红书、抖音拿捏了年轻人出行的大脑,那么,谁和他们越亲近,谁不就多吃了一份蛋糕?例如,如果在一条很真实的攻略里,加上“货比三家,订酒店还是订A平台最便宜,客服态度也不错”,一波意想不到的流量,便会涌入A平台。

带着这样的猜想,小编便跑去小红书、抖音里寻找些蛛丝马迹。由于酒店基本占据了旅游的大头,在这里,我们就针对携程系、美团的酒店业务进行搜索。

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(图源:小红书)

很明显的是,去哪儿旅行在小红书上做了不少“功课”。不仅上了酒店、优惠券链接,也发了不少水帖,引导小红薯们流入去哪儿旅行APP。携程在小红书虽没有做推广,但在每一个吐槽携程的帖子下,都有携程的官方客服留言,希望进行进一步的沟通。

而美团、同程在小红书的风评却不是很好。多个小红薯们在平台讲述自己真实的亲身经历,避免后来人无故踩坑,同时二者也并没有像携程,有官方账号在帖子下跟进入住问题。

(图源:小红书)同程,与抖音更为亲近。如下图小红薯所说,抖音一直在推订酒店会省很多钱的同程。同时,同程也紧紧抓住了今年哈尔滨这波热点,与途牛、携程不同,他们仅在抖音投放了路线、攻略,而同程则是亲自下场在机场迎接四面八方的来客。
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(图源:小红书)

总的来说,携程系正在各个内容平台慢慢耕耘,而美团则并没有在小红书、抖音等内容平台下功夫。原因也很简单,美团自身本就有着餐饮、吃喝玩乐的“原住民”,很多人养成了美团一站式订购的习惯。据观测,除了去哪儿旅行之外,小红书关于携程、同程、美团的评论较为真实,没有为了黑而黑的情况。而看了N个差评帖子之后,小编发现,每家被吐槽的点各不相同。

中间商偷了消费者的钱包

(图源:携程、同程、美团)有关于美团、同程、去哪儿大部分不满意的帖子相对较多,大致是两种情况,一是人是到酒店了,却“查无此房”,二是酒店总是在快要入住的时候显示入住失败,退订还要收不少的手续费,同程相关问题的帖子更多。

(图源:小红书)

这让人百思不得其解,飞猪、美团为何会给老大携程单子?去年5月的一个例子,或许能够让我们窥见一部分真相。上海一顾客预订了一家酒店,订单发生了意外的差价。该顾客在飞猪上以488.29元的价格预订了该酒店,但当他到达酒店前台时,被告知没有飞猪平台订单的记录。

然而,酒店前台却发现有一个名字相同但其他信息不同的顾客,用422元在其他平台上预订了该酒店的房间,这意味着中间赚了66.29元的差价。钱到底被谁赚走了?另一位酒店前台给出了答案——线上OTA代理商。

当你在各大平台预定了酒店,尤其是有代理标识的酒店,A平台下单是600元,如果酒店官方价格/B平台/C平台仅需400元时,代理商们拿着你的信息,线下去定酒店/换平台预定便净赚200元。而如果代理商赚不到什么钱,或者没抢过别的代理商,订单取消就成为大概率事件,也就是第二种情况——中间商“懒得跑了”,消费者只能收到突然取消的消息。

近日,小编在上海、南京、哈尔滨、三亚等地搜索全季、亚朵等品牌酒店价格发现,同程拿到了更低的价格,这或许便能解释为何同程不满意的帖子更多——选择更低价的同程的消费者,面临着更高的无房风险。

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这里需要补充的是,上面我们举了飞猪和美团订单分给携程的案例,也就是携程在部分情况下是最低价,为何差评没有那么多?在多个小红薯对携程平台无房情况的控诉中,大多都在吐槽酒店,对于携程的态度较为中立——携程几乎都积极解决了问题,并给了一定补助。不过,如此做法治标不治本,规范代理商的行为、及时妥善解决无房问题,成为各个平台长久留住消费者的必选项。

赚出境游的钱,不如赚国内游的钱

以上,都是小红薯们在国内游时,对各大OTA的体验反馈。今年除了哈尔滨、三亚爆火之外,马来西亚、新加坡等东南亚地区的免签,也加速了出境游的恢复速度。OTA平台们也纷纷受益——2023年Q4,携程出境酒店和机票预订恢复至2019年同期的80%以上,全球OTA平台的总预订同比增长超70%。不过,在出境游指南平台——小红书上,携程出境游服务迫于海外复杂情况,不如国内那般到位。

(图源:小红书)

境外游的问题花样百出——到了目的地,找不到送机、接机的;预定好的酒店,出游的时候不翼而飞,后续处理过程中也是屡屡出错······还有就是最容易出现的四方拉扯的闹剧——平台说好的规定时间内免费取消,但客户说要取消时,平台表示酒店不同意要扣费;再致电酒店时,酒店说可以免费退,但退款由平台负责;平台知晓客户和酒店沟通情况后,又“松口”可以退一半,另外一半要给代理商;折腾了7小时,酒店没住到,给代理商送了600。强如携程,也没法hold住海外的意外状况。而事实上,携程已经算是国内OTA平台在海外做得最好的,产品多元且低价。

(各APP海外酒店价格对比 图源:民生证券研究所)

从盈利的角度来看,海外固然是一片蓝海,值得所有OTA平台为之“洒热血”。但若是没有做好各个环节人员的对接,酒店的对接,消费者便不得不出逃该平台,毕竟海外也有着booking、Agoda、Airbnb等APP。朋友在预订悉尼酒店时,下载了6个APP,最终选择了价格更便宜的Agoda。现阶段,出境游还真没有国内游香。国内的各个部门,都在下血本把自己的景点“推销”出去。在这片960万平方公里的土地上,仍有很多金子可挖。一个最典型的例子是,春晚分会场举办地辽宁沈阳、湖南长沙、陕西西安、新疆喀什在播出后,都迎来了前所未有的关注。数据显示,今年春节假期,沈阳旅游订单量同比增长幅度为1500%。除此之外,各地文旅也开始卖力吆喝,哈尔滨文旅无疑是今年的“销冠”。2月10日,携程数据显示,哈尔滨春节假期首日旅游订单同比增长244%,门票订单量同比增长超30倍。小红薯们,抖人们,也纷纷在挖掘国内的富士山、瑞士小镇。国内游、寻找中国小北欧成为更多人的选择。

(图源:小红书)

在这背后,需要建设者文旅部门合理投资打造并传播,小红书、抖音等内容种草平台作为辅助,用更优的算法提供真实可靠的宣传,更需要履约环节的OTA平台,规避空房、无缘无故退单、哄抬物价等行为。而小红书们与OTA们之间的关系亲密度,似乎取决于小红书们——平衡真实帖子和水帖的比例,更大的命题是,平衡商业化和内容的重量。