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经济观察网 记者 万敏 2023年12月1日,中国工商银行在北京举办了手机银行全员体验大赛,为下一次手机银行升级积攒建议。11月30日,光大银行信用卡中心举办阳光惠生活App(手机客户端)8.0上线发布会。现场,银行、银联、云闪付和美团、瑞幸咖啡的高管们相聚一堂。

今年以来,多家银行持续强化手机银行App的建设布局,对手机银行、信用卡App进行了迭代升级。11月下旬,中国民生银行发布手机银行8.0版本,围绕财富场景、智能账簿、安全服务进行迭代升级。9月,中信银行推出动卡空间App10.0版本,优化用户服务场景,扩容消费生活生态,打造“金融+生活”一站式智慧平台。8月,微众银行上线App8.0版,进一步提升产品易用性和美观性。7月,平安口袋银行进行了两次版本迭代,上线V6.11.1版本,新增多项福利活动。

一方面,银行正在与更多商户开放API(应用程序编程接口)接口,打造便利化的场景金融;另一方面,银行正在打造差异化服务。

向“性价比”升级

从各家银行的升级趋势来看,金融与生活功能进一步融合,与商家的合作范围越来越广。拼多多的市值超越阿里巴巴成为热搜话题的当下,“下沉”已不再是某一部分人群的消费趋势,正在成为更多中产人群的消费选择。对于银行来说,在App首页放上星巴克logo(商标)依然还是品味的象征,但可能瑞幸的蓝标旁加大加粗字号的“9.9元”对年轻一代用户会更有吸引力。

光大银行信用卡中心移动互联部负责人李涛说:“我们更加关注客户消费的性价比。”李涛介绍,光大银行和瑞幸咖啡的合作持续了5年,通过不断创新形式,陆续推出了10元喝咖啡、满18元随机立减、最低1元喝咖啡等活动,“最近两个月和瑞幸咖啡的合作在市场上打爆了”。

李涛说,瑞幸打出了9.9元(促销活动),光大银行信用卡提供满9.9元再立减的活动,客户可以最低花1元钱喝咖啡,这项活动受到很多客户的欢迎。通过和瑞幸合作累计服务数百万客户,带动了超过1亿元的咖啡销售额。

瑞幸咖啡高级副总裁吴刚表示,像瑞幸咖啡和茅台集团的合作一样,国企有着非常浓厚的品牌沉淀,与民营企业持续创新的基因结合在一起,就能够在供给侧开发出更多受消费者欢迎的产品。

跟随消费热点的变化,银行App的运营更加灵活、精细。比如在年初旅游市场复苏、暑期电影市场热度恢复、双十一购物节等时点,银行信用卡App推出了相应的发券、积分、分期优惠等活动。

中国信息协会常务理事、国研新经济研究院创始院长朱克力对记者表示:“银行与商家合作,用户可直接在银行App上领券下单,既便利又获得了实在的优惠。为更好地提升用户体验服务,在与商家合作中实现共赢,银行应确保App界面的设计简洁明了,使用户能轻松领券和下单,避免操作上的困惑。此外,及时上线新的优惠活动并通过推送通知等功能主动提醒用户,能更好地保持用户的活跃度和参与度。银行还应根据用户的消费习惯进行数据分析,实现个性化的商家和产品推荐,以满足用户的个性化需求。建立完善的客服体系,解决用户在购买过程中可能遇到的问题,是提升用户体验服务的关键。”

提升智能化

在近期的银行App升级中,提高“智能化”程度不约而同成为银行的发力重点。

12月1日,中国工商银行在北京举办了手机银行全员体验大赛成果展示。体验大赛历时四个月,共有44家工行机构、超过3万名员工参与。工行机构组建了近300支团队开展体验课题研究,通过对手机银行界面、功能等体验,提供近1.6万条建议,部分创新建议已被纳入下一版本工行手机银行升级范围。

对于该行新版手机银行,民生银行副行长林云山表示:“数字经济时代,商业银行不再是单纯被动地满足客户需求,而是主动发现用户痛点,为客户打造精细化、个性化服务。如何既能规模化地满足客户共性需求,又能兼顾不同客群提供个性化、定制化的产品及服务,是手机银行需要重点突破的难题。”

林云山表示,“民生新版手机银行通过深入洞察用户行为和客户需求,提升数据驱动能力,为打造差异化服务提供有力支撑。一方面,在数据与分析端,民生银行建设企业级数据平台,赋能转账、理财、基金、存款、权益等20多个业务场景,支持敏捷构建客户标签,及时了解客户偏好,提供分层、分群、分类精细化服务;另一方面,民生银行围绕‘用户旅程地图’开展端到端流程梳理和优化,以用户的视角审视渠道触达、产品交易和售后服务的全过程,以创造用户价值为导向,实现客户服务到用户服务、交易服务到信息服务、模式服务到个性服务的转变,为打造丰富的个性化服务奠定了数据基础。”

2022年1月,原银保监会印发《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》,鼓励“建立线上运营管理机制,以提升客户价值为核心,加大数据分析、互联网运营等专业化资源配置”。2023年10月,国务院印发《关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》,提出“打造健康的数字普惠金融生态。支持金融机构依托数字化渠道对接线上场景, 紧贴小微企业和‘三农’、民生等领域提供高质量普惠金融服务。”

易观千帆数据显示,2023年10月手机银行服务应用活跃人数55240.22万。排在前三的手机银行服务应用仍然为中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行。其中,中国工商银行月活跃人数规模为14647.94万;中国农业银行月活跃人数规模为10922.14万;中国建设银行月活跃人数规模为9577.46万。2023年10月信用卡服务应用活跃人数11727.21万。从月活规模来看,招商银行的掌上生活、浦发银行的浦大喜奔、交通银行的买单吧再次位列前三,月活跃人数规模分别为4826.07万、2651.54万、2307.44万。

手机银行研究人士苏筱芮表示,打造手机银行差异化服务能力需要银行多管齐下。服务广度层面,需要银行主动运用开放思维,引入更丰富的外部场景生态方,实现金融、泛金融、生活服务等不同场景的有机链接,围绕“数字金融” 与“数字生活”、“数字政务”等重点板块持续吸引用户的注意力和时长;需要银行针对差异化客群进行研判,基于客群特征推进智能化、个性化服务,例如针对老年客群的特殊服务需求,突出老年客群高频服务、开发专属功能、去除广告推送、优化操作交互、精简优化界面设计。此外,在服务长度方面,需要银行通过营销活动、体验优化、科技及运营等手段促进用户粘性提升,例如深入打造用户权益服务体系,基于社保、星级、私银、有孩家庭、车主、工资卡客户、军人等不同类型客群,为用户设置不同等级的活跃行为激励并提供特定服务权益,促使用户向高阶客户进行转化。

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万敏经济观察报记者

金融市场研究院记者 关注包括但不限于金融、互联网、财富管理、理财相关领域。探索金融新闻新的写作方式。 新闻线索可联系邮箱:wanmin@eeo.com.cn