未成年人充值游戏退款难题待解：十多万被“偷”走，现有机制待破局
在当今数字化时代，游戏已经成为许多年轻人的主要娱乐方式。然而，随之而来的是一系列与游戏充值相关的问题，特别是涉及未成年人的充值行为。最近，一起未成年人充值游戏退款难题引起了广泛关注。
据报道，一位12岁的孩子在玩手游时，通过盗用父母的银行卡进行了超过10万的充值。当父母发现这个问题时，他们立即联系了游戏开发商和银行，希望能够取消或退款这些交易。然而，他们却面临着巨大的困境：退款难度极高。
首先，父母联系了游戏开发商，并向他们解释了情况。他们强调了未成年人无法独立进行合法交易的事实，并表达了对此事的担忧和不满。然而，游戏开发商似乎并没有给予足够的重视和回应。他们只是简单地回复说，根据游戏规则，充值是不可退款的。
接下来，父母转向了银行，希望能够通过取消或退款这些交易来解决问题。他们提供了详细的情况说明和相关证据，以证明充值是由未成年人进行的，并且父母并不知情或同意。然而，银行也没有给予积极的回应。他们表示，根据银行规定，只有在未经授权的交易发生后立即报告，才有可能取消或退款。
这个案例引发了人们对于未成年人充值游戏退款难题的关注。许多人认为，现有的机制和规定并没有足够地保护未成年人和家长的权益。一方面，游戏开发商在制定规则时往往更倾向于保护自身利益，而忽视了未成年人的特殊情况。另一方面，银行在处理类似问题
未成年人瞒着父母在游戏中高额充值已成为不少父母的心头愁事。他们拨打游戏公司电话、通过各类投诉平台反馈、向市场监管部门投诉，希望追回未成年人在虚拟世界中支付的大量金钱。
记者以游戏为关键词，在12345市民服务热线检索工单发现，30天内，求助、投诉各类工单超过3000个，粗略浏览，与未成年人游戏充值相关的工单约占一半。充值的金额较少的有数千元，多的达数万元甚至十余万元。在黑猫投诉平台上，今年3月期间，与“未成年游戏充值”相关的投诉也高达3111单，游戏公司的回复率虽然超过了九成，但投诉单实际完成率仅有39.22%。
即便依照相关法律规定，8周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施的法律行为由法定代理人代理或同意、追认。未经父母同意的游戏内大额充值，应属无效。但退款时，没有这么简单。
“防不住”的未成年充值
“女儿这方面很聪明。”2023年2月的一天，邹女士（化名）打开信用卡账单，准备还款时，发现总金额有误。她印象中，上个月通过信用卡进行的消费并不多，可需要还的钱却不少。仔细翻阅每一个条目，她发现了还款总额明显增多的原因：信用卡账单多了很多笔“648元”金额的消费，总计超过1万元，收款方是一家游戏公司。可她根本从未听说过这家公司，更没有进行过相关消费。
向12岁女儿一番追问之后，邹女士才得知了真相。原来，女儿最近疯狂地沉迷上了上海米哈游网络科技股份有限公司运营的一款网红手机游戏。这款游戏不断推出新的游戏装备，需要使用游戏内特有的货币抽奖才能获得。有时候运气不好，要近百次抽奖才能触发游戏托底机制，“保底”获取新款装备。这种游戏货币只通过日常的一些游戏活动并不能获取到足够抽奖的数量。在难以抵制的诱惑下，邹女士的女儿决定偷偷用妈妈的银行卡充值游戏货币。
邹女士手机的锁屏密码对女儿来说不是秘密，但支付密码并未展示给女儿看过。令邹女士没想到的是，女儿用锁屏密码进入了手机的设置界面，录入了自己的人脸信息，在游戏充值时只需要用手机前置摄像头扫描面部，就完成了自动付款。充值游戏货币时，女儿的操作十分小心谨慎，避开了父母的视线，从未“暴露”。而邹女士也并未设置信用卡短信通知，一直被蒙在鼓里。就这样，万元人民币变成了女儿游戏账号里的各种装备、道具。
邹女士的女儿充值了多笔“648”。
记者采访多位有未成年人游戏充值退款投诉经历的市民发现，邹女士的经历并不鲜见。市民张先生与妻子常年在外地生活，未成年的小孩托付给老辈照看。一次亲人生病急需用钱时，张先生发现，自己的银行卡自2022年2月起，陆陆续续在上海愉游网络科技有限公司运营的一款“捕鱼炸翻天”游戏中充值了12万元。张先生回忆，备用手机一直是留给孩子使用的，一年多前，被孩子看见了银行卡的付款密码。老人并不懂智能手机的复杂操作，也发现不了孙辈的游戏充值，长期缺乏监管下，小孩的充值一发便不可收拾。
怎么证明“钱是孩子充的”？
申请退款后，游戏公司往往要求家长证明“孩子充的钱是孩子充的”，但家长们的退款之路通常会被困在举证步骤。
在发现小孩向游戏充值10余万元巨额资金后，张先生震惊慌乱之余，试图退款，但他并未查询到游戏公司的联系方式，只好拨打12345市民服务热线求助。收到张先生求助信息后，“捕鱼炸翻天”的工作人员很快跟张先生进行了沟通，希望张先生能提供出孩子玩游戏的视频。可一直在外地工作的张先生根本提供不出游戏公司要求的视频，家中的老人更是完全不会操作智能手机，最终，张先生只能将银行卡账单记录通过邮件发送给了“捕鱼炸翻天”。这并未达到对方的要求，张先生也一直未收到任何退款。
仅1个月内，张先生账户的游戏充值流水就超过了三千元。
不同游戏公司对于未成年人退款有不同的举证要求。市民崔女士的孩子在两款不同游戏中共充值了4000多元。一家游戏公司要求崔女士提供充值人的身份证、户口本、出生证明、付款记录等材料，经过一番审核后将充值款退还给了崔女士；另一游戏公司同样要求崔女士提供上述材料，还要求崔女士点击下载钱款交易记录并提交。材料提交后，游戏公司打来了电话，询问崔女士的孩子关于游戏中角色的头像、发饰、衣服等诸多细节内容。崔女士回忆“当时小孩基本都描述出来了”。但经过游戏公司审核，认为申诉并未达要求，并未退款。
为了解决未成年人充值游戏退款难题，需要采取一系列的措施。首先，游戏开发商应该更加重视未成年人的权益保护，制定更加合理和负责任的规则。他们应该设立明确的退款政策，特别是对于未成年人的充值行为，要给予更多的考虑和保护。
其次，银行也应该加强对于未成年人充值交易的监管和处理。他们可以建立更加灵活和便捷的退款机制，以便家长能够及时报告并取消或退款未经授权的交易。同时，银行也应该提供更多的教育和指导，帮助家长和未成年人了解充值行为的风险和后果。
此外，家庭教育也是解决问题的重要一环。家长应该与孩子进行深入的沟通，让他们意识到充值行为的后果和金钱价值。家长可以设定合理的游戏时间和消费限值，确保孩子能够健康、理性地享受游戏乐趣，并遵守相关规定。
最后，政府和相关机构也应该加强监管和立法，制定更加完善的法律和规定，以保护未成年人在游戏充值方面的权益。他们可以与游戏开发商、银行和家长共同合作，寻找解决方案，并确保未成年人能够在安全和健康的环境中享受游戏。
总之，未成年人充值游戏退款难题需要各方共同努力来解决。游戏开发商、银行、家长和政府都应该承担起自己的责任，采取相应的措施，以保护未成年人的权益，并建立更加健全和可靠的机制。只有这样，才能让未成年人在游戏中获得乐趣的同时，不会陷入退款难题的困境中。
米哈游的退款页面。
崔女士不服，再次通过投诉要求退款。游戏公司官方客服再次给崔女士孩子打电话询问付款途径。但孩子并不了解官方客服所说的银行卡、云闪付、支付宝有什么区别，只知道根据页面提示输入密码，之后就付款成功了。对此，游戏公司再次拒绝了退款申请，称“与孩子沟通后，无法确认是孩子还是家长充值”。
曾先生的女儿也充值了同一款游戏，金额达2万元。曾先生回忆，在申请退款时，通过官方客服要求的平台提交了信息后，客服拨打电话仔细核对了女儿对涉事游戏账号内容的了解情况，即便女儿都回答无误，但是最后客服又因为女儿想不起来登录过账号的手机准确型号，以及部分登录时间核实有误，未予通过。“闺女用的是奶奶的旧手机，前阵子坏了就找不到了，谁记得起来手机牌子后面的数字字母啊？”曾先生大感委屈。
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