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以细节服务赢得顾客口碑的海底捞,同样也需要考虑顾客只想“安安静静吃一个火锅”的朴实需求。

▲资料图。图/新华社

文 |徐秋颖

11月28日,据报道,近日,在辽宁大连,继海底捞科目三舞蹈在网络爆火后,有服务员又跳擦玻璃舞引发低俗争议。视频中服务员与顾客手贴手扭来扭去,有网友认为舞种越来越过分,让人感到很不适;也有网友认为,可以边吃饭边欣赏舞蹈,体验感很好。

对服务员跳擦玻璃舞被指低俗,海底捞回应称,各门店鼓励热爱舞蹈的员工为顾客带来个性化的体验,部分门店会有互动的情况。如果让顾客感到不适,会将相关信息登记同步给对应部门,进行核实处理。

海底捞靠着花式整活儿,一直是火锅界的“显眼包”,一直以来也广受赞誉。无论是科目三还是擦玻璃舞,都是伴随着音乐的肢体扭动,和之前的拉面表演、洗发美甲不同,这种强行植入的舞蹈,动静着实不小,而正在就餐的顾客恐怕是避无可避。这可能也是部分顾客感觉不适的原因。

这波颇具魔性舞蹈,在社交媒体上获得病毒式传播,确实给海底捞带来了不小的流量。但此次引发的争议,也说明餐饮企业提供娱乐化服务,还需以尊重顾客意愿为前提,注意公共空间的边界。以细节服务赢得顾客口碑的海底捞,同样也需要考虑顾客只想“安安静静吃一个火锅”的朴实需求。

在早已实现充分竞争的餐饮业,海底捞早年靠“拼服务”拥有了一席之地。美甲、庆生、擦皮鞋,以及洗头服务,都是基于对消费者需求的深入挖掘,如此卷服务俘获顾客,也让海底捞赚得盘满钵满。但在餐厅里一轮轮地跳舞,恐怕也要多考虑考虑顾客感受。

这不是说,海底捞别再卷服务,而是说不能为了满足部分顾客的个性化需求,就牺牲另一部分顾客的基本需求。

毫无疑问,顾客去一家餐厅,基本需求就是吃饭,这既包含餐品品质,也要求就餐环境。顾客乐见餐饮企业“搞副业”,但前提是不影响主业。

若海底捞指望搞流量引客流,大概率也得承受被流量反噬的代价。而一家餐饮企业,干净卫生、餐品多样、口味独特,这些才是核心竞争力。卷什么都不如卷专业,餐饮企业应该明白这个道理。

撰稿 / 新京报评论员 徐秋颖

编辑 / 迟道华

校对 / 赵琳