出品|眼健为实
作者|陈真真
1、网上问诊为人们提供了便利，但同时，在有些平台中也存在违规开展互联网首诊、处方药审核环节形同虚设、问诊答复内容过于随意等乱象。
2、消费者要避免“病急乱投医”的心理，更要注意辨别和查看问诊平台及医生的相关资质，避免在不具备互联网医疗资质的平台上问诊及开药。
近期，北京市卫健委牵头组织制定了《北京市互联网诊疗监管实施办法（试行）》（下称实施办法），并向社会公开征求意见，公众可于9月16日前向北京市卫健委反馈意见。
实施办法提到，医疗机构开展互联网诊疗活动要加强药品管理，严禁使用人工智能等自动生成处方，严禁在处方开具前向患者提供药品。此外，对开展互联网诊疗的医疗机构、医务人员、诊疗质控等也作出了明确规定。
其实，为了规范互联网诊疗活动，在《北京市互联网诊疗监管实施办法（试行）》之前，国家相关部门陆续出台了《互联网诊疗管理办法(试行)》《互联网医院管理办法(试行)》《远程医疗服务管理规范(试行)》《互联网诊疗监管细则(试行)》等规范性文件。
不过，眼健为实调研发现，在部分平台中仍存在处方药审核环节形同虚设、违规开展互联网首诊、问诊答复内容过于随意等乱象。
下单很方便，处方药审核环节形同虚设
“近半年流鼻血比较频繁。”前段时间，贾小芳因有流鼻血的困扰，到某健康平台向人工客服咨询，系统显示首个应答者是名叫“玄参-工号36694”的客服。
贾小芳要求在线医生回答问题，该客服随即转接了一位姓邱的医生（但对话框内依然显示是“玄参-工号36694”正在服务），邱医生给贾小芳推荐了一款名为血美安胶囊（处方药）的购物链接。贾小芳追问该医生的任职医院和执业资格，对方表示只做线上咨询。
贾小芳向眼健为实表示，她点开上述邱医生给的药品链接，进入到【添加问诊信息】界面，平台提示“请选择线下已确诊疾病”，贾小芳随机勾选了一项。“历史处方/病历/检查报告”为选填项，她就空着没填，随后确认“已确诊此疾病并使用过该药，且无过敏史、无相关禁忌症和不良反应”，提交清单后，系统跳转至【咨询医生开药】界面。
很快就有一位姓彭的医生接诊，彭医生连续发了多条信息，其中第一条强调“互联网医疗只对复诊用户提供医疗服务”，后续几条信息均为确认有无过敏史或处于特殊时期。在贾小芳没有回复的情况下，这位彭医生也发来一张处方单和购买链接。
整个流程下来，贾小芳感觉下单开药十分流畅，处方审核环节形同虚设。
“我都不确定到底是‘邱医生’还是‘玄参-工号36694’在回答我的问题，再者我也不确定这个药能不能治流鼻血，吃了有没有什么副作用。”贾小芳向眼健为实透露，她无法确认回答问题的医生的资质，再加上对处方药的适应症存疑，最后没有在该健康平台中购药。
眼健为实注意到，国家卫健委、国家中医药管理局联合制定的《互联网诊疗监管细则(试行)》第二十一条规定，处方应由接诊医师本人开具，严禁使用人工智能等自动生成处方。处方药应当凭医师处方销售、调剂和使用。严禁在处方开具前，向患者提供药品，严禁以商业目的进行统方。
根据贾小芳提供的信息：在处方开具前，该平台中的邱医生便给她发送了药品链接，而后面开具电子处方单的医生又变成了彭医生。这种做法明显不符合监管规定。
违规开展互联网首诊
贾小芳的购药经历，还存在一个问题，上述平台提示“互联网医疗只对复诊用户提供医疗服务”，那么所谓的“复诊用户”指什么呢？
眼健为实查询得知，《互联网诊疗管理办法（试行）》第十六条规定，医疗机构在线开展部分常见病、慢性病复诊时，医师应当掌握患者病历资料，确定患者在实体医疗机构明确诊断为某种或某几种常见病、慢性病后，可以针对相同诊断进行复诊。不得对首诊患者开展互联网诊疗活动。
也就是说，即使是正规的问诊网上平台，也不得提供首次发病的首诊服务。经医师判断为首诊或存在其他不适宜互联网诊疗的情况时，接诊医师应当立即终止互联网诊疗活动，并引导患者到实体医疗机构就诊。若平台对首诊患者给出具体的诊断方案和用药建议，则涉嫌违规。
流鼻血是一种“症状”而非“疾病”，但上述健康平台中“请选择线下确诊疾病”并非为必选项，为贾小芳解答问题的医生似乎也不关心其有没有进行线下首诊，反倒对推荐药物、开具处方单很积极。
白血病、鼻肿瘤等很多疾病都可能会引起流鼻血的症状，假设贾小芳真的患有严重疾病，却下单购买了不对症的药物，很可能会贻误病情造成更大的健康隐患。
贾小芳又尝试在另一家健康问诊平台进行咨询，接诊的王医生提供了一些科普类的解答，没有给她开药，而是建议其到线下医院进行首诊。
眼健为实通过贾小芳提供的信息，对上述健康问诊平台所属企业的营业信息及王医生的相关资质，进行了一番查询：
①登录“国家企业信用信息公示系统”，眼健为实查看到了其企业营业执照、经营范围等信息，其经营范围中包含健康咨询、医疗咨询、医疗服务、远程会诊、药品销售等。
②正规的平台对于入驻的医生有相关的认证标准和材料要求。眼健为实登录国家卫健委官网，核实了接诊的王医生的执业信息。
之后，贾小芳便去了北京某三甲医院耳鼻喉科就诊。“做了检查，医生说主要是鼻中隔偏曲引起的出血，注意保持鼻腔环境的湿润即可，可以用一些滴鼻液，无需服用口服药物。”贾小芳向眼健为实说道。
网上问诊，属于诊疗的范围，有严格的准入机制，在互联网上从事医疗诊疗服务，需要从业人员具备相应的资质，且平台还要报请相关机构进行严格审批。患者在网上问诊要注意查看平台及医生的资质，不要病急乱投医。
以上贾小芳的问诊经历也说明了，在正规的网上问诊平台中寻求有资质的执业医生的帮助更靠谱一些。
回复内容过于敷衍、没有接诊却不退款
“老人腿脚不好，不想总去医院，我就在一个健康平台付费咨询了医生，想让医生帮忙看看医院的检查结果，结果医生就来了一句‘注意观察，有情况及时就医’，我花20块钱就来听一句常识吗？我觉得太敷衍了，就申请退款，客服也是一顿搪塞，真气人啊。”小余向眼健为实吐槽道。
小余表示，本想花钱购买服务，结果却买来一场闹心，根本没有达到咨询目的。
眼健为实梳理发现，某投诉平台上关于健康问诊的投诉有上千条。“医生回答敷衍，没有得到实质性建议”、“无效沟通，没有解决问题”、“客服推诿不给退款”、“医生长时间不接单也不回复”......从这些投诉来看，不少消费者认为有些问诊平台医生回复敷衍、退款困难，甚至还有未接诊不退款的情况。
上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师在接受财经网采访时表示，互联网医疗平台医生回复慢、平台退费难的现象并不合理，违反了提供高质量服务和保障消费者权益的规定。作为互联网医疗平台方，应该提供清晰的服务承诺和规定，包括医生回复时间、退款政策等，确保消费者的权益。
在监管方面，除了加强对相关规定的实施，还要注意尽快公布合法合规的互联网医疗机构名单和举报电话，让消费者举报有门路，发挥群众的监督力量。此次，实施办法也提到，北京市区卫健行政部门要及时向社会公布依权限批准开展互联网诊疗的医疗机构和互联网医院的名单、服务入口及监督电话或者其他监督方式，及时受理和处置违法违规行为。
在平台方面，想要更好的发展，线上医疗平台还要加强行业自律，提高医疗服务的安全性、可及性，担负起对所发布信息的审核责任。
还有很重要的一点是，消费者也要自觉按照国家规定的互联网医疗服务的范围进行问诊，不给某些网上问诊平台的超圈服务创造机会。
（本文受访者为化名）
参考资料：
[1]冒用身份、退款困难 网上健康咨询平台乱象丛生
https://www.chinanews.com.cn/cj/2023/06-07/10020456.shtml
[2]北京多位三甲医院医生诉至法院：网上有人冒充专家误导患者
https://bj.bjd.com.cn/5b165687a010550e5ddc0e6a/contentShare/5b16573ae4b02a9fe2d558f9/AP64816d57e4b02cf67bd05d50.html
[3]线上问诊产生纠纷该如何维权
https://sjsqfy.bjcourt.gov.cn/article/detail/2023/06/id/7320638.shtml
[4]《互联网诊疗监管细则（试行）》
http://www.nhc.gov.cn/yzygj/s3594q/202203/fa87807fa6e1411e9afeb82a4211f287.shtml
[5]《互联网诊疗监管细则（试行）》政策解读
http://www.nhc.gov.cn/yzygj/s3594q/202203/fa87807fa6e1411e9afeb82a4211f287.shtml
[6] 互联网诊疗监管办法征求意见：严禁使用人工智能自动生成处方
http://www.news.cn/health/20230822/0d7c93a847e942ceaebbde330803995e/c.html